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1、. . .目前零售药店中存在的问题及其解决措施 班级:2011级公共事业管理学号:111515010 姓名:郭绒霞 .专业资料. . . 目录一.零售药店基本概述3二.零售药店质量管理制度3三.零售药店执业药师执业问题4四.零售药店监督管理存在的问题4五.零售药店存在的整体问题5六.实例分析6七.解决措施6八.新医改对零售药店的影响7九.结束语8目前零售药店中存在的问题及其解决措施摘要:本文通过介绍零售药店的基本情况及其出现的问题,总结了目前我国应对此问题提出的政策和制度,后提出了相关的解决的措施.关键词:零售药店 制度 措施 问题 执业医师近年来，我国零售药店数量急剧增加，行业竞争日益加剧，
2、药店生存压力越来越大。因此药店经营管理上存在着销售假药劣药、诱导患者购买高价药、药学服务不到位等许多问题。本文从这方面提出了适合治理和整顿医药零售药店的可行的对策，能更好的保证药品质量，维护人民身体健康和用药的合法权益。一.零售药店基本概述 零售药店是直接面对最终消费者（患者）的商品流通环节，也是药品流通的最终环节.消费者可以通过这一直接渠道得到药品，而无须像在医院一样要通过一系列的挂号、诊断、开处方、取药等重重关卡才能得到药品.药品零售业与其他零售业一样，从宏观上看，其生存与发展受政治法律、宏观经济、消费者需求、市场竞争等因素影响，而在微观上，又受商品、价格、服务、选址、广告与促销、店铺设计
3、与商品陈列等要素影响。这些影响因素是零售经营者制定经营战略与营销策略的重要前提。目前的零售市场情况，我国非处方药品种已经基本能满足自我药疗需要，零售终端扩张速度在加快，药品数量增加，利润空间变小，行业竞争激烈，而药品经营方面的规范程度则成为了消费者心中所关注的一个重要问题。二.零售药店质量管理制度1、进货和验收质量管理制度2、药品陈列管理制度3、药品销售及处方调配管理制度4、拆零药品管理制度5、药品养护检查管理制度6、中药饮片购销管理制度7、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度8、卫生和人员健康管理制度9、服务质量管理制度10、药品不良反应报告制度11、不合格药品管理制度12、质量管理工作检查考核制
4、度13、负责人岗位职责14、质量负责人职责15、营业员岗位职责16、质量验收职责17、养护检查职责18、计算机信息化管理制度三.零售药店执业药师执业问题1.零售药店中执业药师挂名现象目前零售药店以较低廉的工资来聘用兼职执业药师在店内工作,这样在正常营业时间药师并不在店内执业,只有在相关需要时才出现,这样就是所谓的有名无实,所以不能为患者提供优质的药学服务.2.无法对处方进行正确的审核.3.对患者用药行为难以跟踪,难以掌握相应药品不良反应信息.由于在药店中进行买药的消费者流动性很大,对药品使用情况难以追踪,再进行继续调查更是难上加难了.4.遵守国家药品政策具体行动上不到位.四.零售药店监督管理存
5、在的问题1. 无药品购销记录。2、未按照规定留存有关资料、销售凭证。购进药品未索取正式发票。3、不开具销售凭证。4、药师不在岗，销售处方药品，处方药未凭医师处方销售。5、从非法渠道购进药品。6、违法非药品销售行为。7、不按规定培训从业人员。8、超范围（无证经营）经营医疗器械。五.零售药店存在的整体问题1.经营同质化现象严重，价格竞争成为主要手段价格竞争是同质竞争，每个市场主体都可以采用这一竞争手段由于各零售药店专业人才缺乏、药店营业员职业素质普遍偏低等原因，很难为患者提供个性化服务，竞争主要体现在价格上，降价成了吸引顾客的主要手段，药店打折销售、特价销售、会员积分、返利、赠送礼品等促销手段屡见
6、不鲜。药品价格大战不断压缩利润空间，使药店的赢利水平下降。由于微利经营，各药店之间难以形成差异化经营和独特优势，导致经营同质化现象严重。2.注重模式,形式的连锁，忽视规范的连锁和基础建设连锁药店具有规模效应、品牌效应、管理规范统一等优势，不少企业把大量的精力和资本投入到连锁店的开发上，但只注重连锁经营的规模和数量，对经营的规范化重视不够，且忽视内在的基础建设，导致管理成本上升。盲目扩张门店使经营管理力不从心，削弱了企业的整体实力。有的连锁药店在繁华地区每隔100米一个门店，增加了企业内部的竞争，削弱了连锁经营的整体利润。一些药店缺乏对加盟者相关条件的审查，准入门槛低，鱼龙混杂，造成加盟店的服务
7、、管理等与直营店存在较大差距，使企业形象受到损害.3.多元化经营效果不好不少零售药店近年来开展了多元化经营，涉足了化妆品、日用品、健康用品等领域，但经营效果并不理想，不少项目长期陷于严重亏损之中，且在计划期内难以扭亏为盈。4.经营不规范部分药店存在着药品销售不规范的现象。如消费者未出具医师处方而销售处方药、违规销售近效期药品、允许消费者使用医保卡购买日化用品等。5.缺乏专业人才由于各种原因，我国从事药品零售的药学专业人员缺乏，药店从业人员的素质相对较低，药店的药学服务远远跟不上需要。药学服务作为药店的核心竞争力，其功能不能得到有效发挥。6.经营中忽视患者利益不少药店片面追求利润，不顾患者利益，
8、推销与患者不适的药品，夸大保健品或药品的功能，避谈药品的副作用或注意事项等。六.实例分析1. 有统计数据显示，现在药店销售人员70以上没有经过正规的医药知识培训；80以上的购药者会向药店销售人员咨询，其中大多数最后会采纳其意见选药。由此可见，药店销售人员素质直接关系到购药者最后医治效果，也直接关系到药店的经营状况。2.由于现在患者普遍存在一种“医院里开药比外面贵”的心理，所以更多的患者是拿了医生的处方到药店买药。但经过记者调查证明，现在医院里销售药价格与外面药店大致相同，有的甚至还低一些。在药店买药的时候，虽然有医生的处方，但仍会出现很多消费者由于价格等多种原因，最终听信药店销售人员的话，购买
9、了他们推荐的同种类但价格更便宜的药品，这“便宜”中所藏的玄机，怕就不是消费者们所能真实了解到的了。记者调查了解到，一般药店销售人员的收入、提成及厂家返点所得远远超过其底薪，比例大概在2：1，或者更高.以直观地反映出时下大多药店销售人员隐形收入的状况了。3.坐诊医师也做假 记者在采访药店过程中发现，现在不少药店，特别是那些知名的大药店内不同程度地设有“坐堂专家”，给上门买药的消费者们建议，某些还提供免费诊断。这些专家们几乎都是大医院退下来的高级医师，或者是从事医疗工作多年的职业大夫，消费者们大多对这些专家很信任，也更倾向于听从这些专家们的意见购买药品。但是专家的建议，就未必都属实了。4.购买处方
10、药不需要处方据了解，目前很多药店都通过了认证，尤其是一些大型的连锁药店，那么为什么还会出现如此多的管理问题呢？一位药店的经理在接受本报记者采访道出天机，大型连锁药店能够真正实施比较完善的药品分类管理的只有少数的直营分店，加盟药店相对要松散得多。据他介绍，在申报认证时，大型连锁药店只是申报部分药店，而这部分药店仅是整个分店总数的很小部分，由于通过认证是以整个连锁公司的名义.七.解决措施1.规范经营行为国家要加大监管力度，对不按规定销售药品的药店要依法进行处理。零售药店要严格遵守相关的法律、法规，规范自身的经营行为，对跨地域设置分部、门店的要严格掌握开办条件 规范审批程序。2.员工服务水平药店在聘
11、用员工时要严把素质关，要对员工开展经常性的专业培训和职业道德教育，规范其行为，以提高服务水平。3.加强信息管理要建立信息管理系统，利用电子计算机等先进设施进行信息管理，使总部与分部、各门店之间信息畅通、资源整合，以降低经营成本。4.实施品牌战略品牌可影响消费者的购买选择。“大品牌有大市场，小品牌有小市场，无品牌无市场”。药店要珍视品牌的无形价值，运用品牌战略去赢得市场。5.实施差异化经营根据市场细分的原理，药店的出路是形成差异化经营和错位竞争。药店应根据消费者的年龄层次、收入状况、患病种类对药品需求市场进行分析，选择一个或几个目标市场有针对性地提供产品和开展个性化服务。如社区便利店、店中店、平
12、价超市（会员折扣店）、药妆店、专科药店等。差异化经营的目的在于减少同行业间的竞争，并形成企业在某类产品和服务上区别于其他企业的专业化优势，从而获得最大利润。要服务于特定的消费群，营业员就必须具备特定的专业知识和服务技巧。药店应配备专业的药师指导顾客购药、用药，并对顾客购药后的使用和疗效情况进行追踪；针对特定消费群体开展健康知识讲座、身体健康检查、产品购买优惠等活动。6.开展情感化服务药店要获得忠诚的顾客，就要“感动”顾客，不仅要提供优质的产品，还要提供优质的服务。首先应注重药店营业员的仪容、仪表、仪态、文明礼貌用语指导，在售药过程中为顾客提供用药咨询，售药结束时提醒消费者用药注意事项及饮食、锻
13、炼和休息等问题。其次要形成服务的竞争优势，驻店药师可免费为患者提供防病、治病咨询，或定期上门指导患者合理用药。此外，药店还应通过多种渠道提供更多的附加服务，如义务检测、会员制、健身活动等，做到人文关怀和消费互动。八.新医改对零售药店的影响新医改对药品零售行业的影响正在逐渐放大，“礼品”、“免费”、“会员特价”等昭示药店服务附加价值的词语，被很多药店悬挂在醒目的位置。新医改政策出台，站在药店经营的角度来看，政府并不期待老百姓在社会药店的用药结构占比增加，药品在社会药店的零售市场总额的增大也还无法预见。伴随着自身力量的不断壮大，处于新医改进行时的语境下，零售药店的行业洗牌必将加速。九.结束语 随着我国医药行业改革力度的不断加大，药品流通的逐渐开放，药品分类管理的实施，药店零售行业迎来了前所未有的机遇，同时也面临着巨大的挑战。药店只有科学全面地分析自身的状况及外部环境，制订有效的经营策略，建立起新的商品营销观念和企业文化，注重以人为本，加强内部管理，积极开拓市场，才能提高企业的竞争力，使药店的经营立于不败之地。参考文献:1孔亮,邱家学.我国社会药房现状及发展建议J.中国药房,2004,(4).2翁开源,蔡伟生.科学出版社.3吴幼萍.零售药店如何提升药学服务水平J.上海医药，2009，(12).专业资料.
