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1、航空公司客户关系培训手册 目录 客户关系培训手册第一章、全面解读服务内涵一、正确认识服务理念，把握服务内涵1 1. 服务不就是简单的端茶倒水嘛？1 2. 我是一名普通员工，没有必要深入理解航空服务的内涵？2 3. 航空公司第一位的是安全，服务没那么重？3 4. 只要主动热情、微笑服务就可以做好服务工作？5 5. 航空顾客核心需求主要体现在哪些方面？5 6. 为什么说“放心、顺心、舒心、动心”是旅客最基本的需求，“四心”要贯穿于航空运输服务的全过程？7 7. 现在有的航空公司提出“六心服务”，比“四心”服务还多两个“心”，我们的“四心”服务是否落后了？8 8.服务仅仅是直接面对顾客的服务部门的事
2、，与其他部门无关？.9 9. 服务是主业航空公司的事，离集团各专业公司很遥远吗10 10. 落实“四心”服务应具备哪些能力？11 11. “四心”服务是个系统工程，需要加强硬件设施投入，目前很多条件跟不上，我们再努力也没有用？14 12. 作为一名普通一线员工如何维护公司的形象？15 13. 为什么说只有不断创新服务才能最终赢得顾客？16 14.公司品牌建设关键是要多做广告、多宣传？17 15. 品牌建设是公司整体战略层面的事，与一线普通员工关系不大。18 16. “四心”服务就是个理念，形式主义的东西多，实质内容少？19二、立足岗位，落实好“四心”服务的要求20 1. 作为一名带队机长，抓好
3、技术，确保飞行安全就行了，“四心”服务与我有多大关系？20 2. 一名机务工作人员，除了围着飞机转，一天到晚根本看不见旅客，“四心”服务与我没有关系？21 3. 作为一名签派员，我能为“四心”服务做些什么？23 4. 作为分管生产业务的干部，“四心”服务是服务领域的事，与我没什么关系？24 5. 作为一线中的二线座控人员，能为“四心”服务做些什么？25 6.运力部门的工作主要是负责航班计划的编排与时刻申请，我们能为“四心”服务做些什么？.26 7. 作为一名普通地面工作人员，每天为旅客办理登机手续，虽然领导总强调服务，但我感觉“四心”服务离我很远？27 8. 作为一名行李查询工作人员，天天与行
4、李和发怒的旅客打交道，代人受过。我真不知道何能做到“四心”服务？28 9. 作为一名空中乘务员，在我的岗位上如何实现“四心”服务？29 10. 作为一名规章制度编写人员，“四心”服务与我有什么关系？31 11. 作为一名高级经理，如何落实“四心”服务？31 12. 作为一名普通的搬运工，根本就见不到旅客，所以“四心”服务与我没有关系？32 13. “四心”服务是软服务，无法测量的。所以，对付一下就行了？33 14. “四心”服务如何做到形式内容相结合？33第二章 航班不正常相关法律解释与赔偿标准一、航班延误的原因界定35 1、承运人原因35 2、非承运人原因353、延误在法律层面上的定义.35
5、二、与补偿政策相关的问题361. 公司进行赔偿的依据是什么？362. 如何理解民航局与各公司运营规定之间的关系？363. 补偿与赔偿有区别吗？364. 怎样理解补偿额度？375. 航班不正常旅客拒绝登机怎么办？386. 不得到赔偿旅客拒绝下飞机有法律依据吗？397. 因航班不正常给旅客造成的连带损失应该赔偿吗？398. 非公司原因延误，旅客强烈要求赔偿应如何应对?399. 航班不正常我们通用的处置要求是什么？41三、欧盟规则261/2004所涉及的问题42 1. 261规则是关于什么内容的法律文件？它的产生背景和目的是什么？422. 261规则的适用范围是什么？（航空公司、旅客、航班）433.
6、 如何减少非自愿被拒绝登机旅客的数量？454. 如何减少因航班取消给旅客带来的困扰和不便？475. 如何理解航班变更后变更航程？496. 请告诉我们哪些情况航空公司是免责的？497. 得到补偿后是否还可以退票和改期？508. 对于旅客的权利，你们是如何进行告知的？52 9. 航班延误了40小时，都第二天了，为什么不算取消？而算延误？就是不想给我600欧元是吧！？5210. 满足怎样的条件才能得到600欧元补偿？54注释55第三部分 星空联盟航班不正常处理政策及流程一、星空联盟航班旅客投诉处理要求671. 星空联盟对于旅客投诉处理有什么要求？672. 当旅客向国航投诉其它星盟成员时应如何处理？6
7、7二、星空联盟航班不正常处置原则681. 针对航班不正常情况，相关应急处置的基本原则有哪些？682. 当出现大面积航班延误时，应遵循哪些处置原则？69三、K9电报常识70四、星空联盟航班不正常的工作要求711. 长时间、大面积延误时，更要关注哪些问题?712. 航班不正常时，首次向旅客通报信息的时间限制是什么？713. 航班不正常信息应每隔多长时间更新一次？71 4. 信息发布时，作为信息源头的运行控制中心、分中心应做好哪些工作？725. 航班不正常时，机组和乘务组需要做哪些工作？726. 如果延误发生在登机以后，地面服务人员还应做哪些工作？73五、星空联盟航班不正常时服务补救措施.73 1.
8、 无论何种原因造成的航班延误，承运人都应首先为旅客提供什么服务？732. 重新订座的顺序是什么？733. 重新订座时如何处置有特殊需求的旅客？734. 为在联盟成员间，错失航班衔接的旅客重新订座有哪些要求是什么？745. 重新订座后，旅客行李如何处理？74 6. 每一个联盟成员，当航班因可控因素（承运人）延误时应负责为旅客提供哪些服务?74 7. 提供中转服务的最低标准是什么？74第四部分 航班不正常投诉处理问答一、航班延误现场处置原则751、航班延误现场处置时，应遵循哪五条原则？75二、航班延误原因的界定.771. 什么是航空公司原因延误？772.什么是非航空公司原因延误？773. 延误疑难
9、问题主要分哪几类78三、天气原因延误疑难问题781. 同一目的站，为什么别人能飞你们不能飞？782. 我已经给对方打电话了，说天气已经好了，怎么还不飞呀？813. 刚才不是已经广播天气好了吗？什么时候登机呀！824. （餐食未准备好时）我们不要餐食了，我们现在就要登机！83 5. （地面：飞机延误后）你们刚才说要供应餐食，怎么还不到呀？846. 我们现在就要你明确说出飞机延误到几点？（天气原因）857. 明明后续有航班，为什么不让我们改签？858. 现在实况是什么情况？（主要是有雾、云高不够时）869. 今天到底能不能走？8610. 为什么不安排宾馆休息？8711. 别的航空公司的都走了，你们却取消了，我们要求赔偿！8712. 都是国航的航班为什么我们的这架不能飞，那架就可以?89 13. 我们的飞机什么时候到，对方天气不是已经好了吗？为什么还没时间？9014. 航班延误了，为什么没提前通知我们？9015. 这里的天气很好，为什么还不飞？91四、机械故障延误疑难问题921. 你们什么时候能够确定飞机修好？922. 怎么又故障呀！你们是不是要赔偿呀！943. 后面还有可以改的航班吗？944. 我看航显上已经推出延误时间了，准确吗？955. 我们现在就要走，你要解决不了就把你领导叫出来！966. 我们要求你把你所说的全写下来，或写延误证明。977. 不赔偿我们拒绝登机！98
