店长经营培训手册范本

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1、.专业整理.(店长)经营培训手册前言:依据各级代理商企业的组织形态以及本人的能力,营业业绩的责任者可能是经营者本人,或经营者所聘店长。作业员是以时间来工作,管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。为方便起见以下管理者均称为店长。第一章 (店长)的资质一、 店长的职责五项基本职责(1) 达成业绩的职责:不管店长是经营者还是营业者,必须担负起店中业绩的主要责任。(2) 管 理 的 职 责:对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等,店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。(3) 指挥统帅的职责:店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导,下属才能100%的发挥

2、能力。(4) 解决问题的职责:有关于业绩或工作中所发生的问题,店长都必须思考与解决。(5) 判 断 的 职 责:在权限范围内,店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作1、 对外的工作:追求消费者各方面的满足(1) 吸引消费者的货品方案不管是什么时代,专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同,不仅要适应消费者的需求,还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。(2) 营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外,还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论,顾客只要一上门就给予亲切的

3、接待,每一工作人员都是亲切和蔼,笑脸迎人,把顾客当成朋友一样,这就是要领。另外一点是“便利”:商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单,却往往为商家所疏忽的问题。(3) 让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时,必须有让人信服的贩卖专业知识和水准,这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是,如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地,印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度,最好的程度是坦诚,真心地希望顾客找到想要的商品。(4) 咨询多、趣味多,又具新颖性无论是对商品,还是在店内交

4、谈中,都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉,这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店,好好审视,和店里的人互相交谈,最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时,顾客通常就象在做休闲活动一般。2、 店长对内的工作(1) 无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务,创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。(2) 在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度,最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货,畅销品量要保持(3) 提高人员和售货场地的平效为了要达

5、成目的必须 a、将店员的结构压至最低,b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。(4) 每年必须开发30%的新客户,业绩需递增二、店长的职能1、必备的9项资质(1) 热情:店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。(2) 积极:积极地面对所有事物,这是企业发展时最需要的店长(3) 开朗:开朗的人才能聚集众人,带领众人。需要能够使店里充满欢愉,和谐气氛的店长(4) 感性:现在最流行的话是“感性”,不仅是对商品、商品的陈列或谈话上,店长也应感性,充满爱心(5) 协调性:共同作业的基础在于协调性,不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性(6) 责任感:店长被委托了若干名部属及

6、几百万元的商品,没有强烈的责任感绝对不行。(7) 不屈不挠:一个人不可能永远顺利,身为管理者一定要不畏困难,具有坚强忍耐的毅力(8) 归属感:热爱工作、团体、把店当成另一个家,这是作为店长的原点(9) 行动力:失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质2、应备的8项基础能力(1) 考力:更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。(2) 判断力:正确迅速下判断。愈是上司不在,判断就尤其重要(3) 领导力:必须能调动、激发部属的工作积极性,拥有指导部属的领导力,统御力,能正确的处理人际关系(4) 指导力:能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力,这是让部属达成业绩的原点(5

7、) 设定目标:设定工作目标,确实分派,这是带领团体的重点(6) 说服力:让自己的想法、计划使对方理解,接纳的能力,说服力是打动一个人最大的武器(7) 应变能力:能基本应对突发事件和意外争执,能应各种状况做适当的处理(8) 情报收集力:广范的情报资料持有不同时,选择必要、有益的情报是必要。3、 作为“工作管理者”的失败原因(1) 没有独创理念(2) 无法掌握情势的变化(3) 无法思考又欠缺果断力(4) 无法得到相关部属的协助(5) 无法完成日常业务(6) 无法如期完成计划(7) 无法圆满地授权(8) 和部属接触不足(9) 无法掌握部属的心态三、店长必备的任务1、必备的6项知识和技能(1) 工作的

8、知识和技能(2) 必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新(3) 指导的知识和技能,正确、迅速、有效地教育和训练部属(4) 改善的知识和技能,细密地分析当店工作内容,节省劳力、时间、经费,使工作成果更显著(5) 对待部属的知识和技能,店长需要下属的协助才能达成任务,因此,必须具备提高下属士气、保持组织工作效力,解决人事问题等知识和技能。(6) 解决问题的知识和技能,诸如业绩问题,人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等,每天都会发生,店长应具备如何解决这些问题的能力(7) 测定能力的基准项目自我评价上司评价1锁定目标的达成2业务计划的完成3组织完善人际关系良好的团体4努力向前,善尽责

9、任的指导5充分得到内部人员的协助6合理地处理事务7公平地分派工作8有关市场和业界间的知识9建立交易商等关连企业的协助体系四、店长的人际关系1、 有效的沟通(1)所谓经营沟通:是由店长到一般从业员的工作,为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。(1) 各种关系: 上级下级 “命令”、“指示”、“情报”下级上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”(2) 基本原则:不只是由发信者A传达给B而已,B在接收情报、经“理解、接纳”后,必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。2、人际关系的要点(1) 不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。(2

10、) 使成为可以协商的关系。(3) 遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。(4) 与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。(5) 必要时应坦率。五、待下属的方法1、对待下属的工作(3) 使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。(4) 分配每个人的工作种类和范围。(5) 给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。(6) 激发工作动机(7) 指示、指导、建言、忠告。(8) 提供有关工作上的情报,如同业竞争、商品信息等情报。(9) 简化及评价工作。(10) 知识、技能的指导(11) 留意部属间的人际关系,加强团队精神,采用好的意见和提案,加强其参与意识。(12) 帮助解决部属所遇问题。

11、(13) 率先工作才能领导全体。 2、提升下属3倍干劲的赞美方法(1) 奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责,使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、如果再赞美他,就没有叫不动的人。(2) 高明的赞美方法 该赞美什么:好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞美:对个人 (到底还是你行!)理性 (110%的达成目标,的确厉害)感情 (太好、太棒!)(3) 何时赞美 当场 当场赞美后,过几天再赞美一次。(4) 何处赞美 公司场合 (全体例会、会议时等) 本人不在时 (由别人传达)3、提高效力的叱责法及步骤逐渐严厉: 以“暗示”促使反省(如最近笑容不知藏到哪里去) 以“劝告”促使反省(如各个

12、角落应打扫整洁) 以“警告”促使反省(如说明方法不亲切,应该作有说明力的说明) 以“叱责”促使反省(库存已超出一定额度,须加强销售) 以“制度”促使下属猛醒(已连续4次迟到,年终奖金将评为D级) 4、有效叱责法的重点(1) 该叱责什么:违反工作纪律;违反义务(不服从命令、指示);不够努力;业绩不佳(2) 为什么叱责:并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。(3) 以怎样的态度:不要有“你很恶劣”的先入观点;不肯定的事应确实问清楚;聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。(4) 如 何 表 达:注意措辞,应坦率。表达方式和程度因人而异具体地举例说明,有时略带幽默及微笑(5)

13、什么时候叱责:当场。以后就不要再说尽可能缩短时间(6) 在 何 处叱责:叫到无第三者的地方 公开场合应只限于“警示全体人员”时,但也应考虑个人的性格。第二章、店长指导工作的方法一、售货员应有的能力售 卖 精 神顾客第一的想法售 卖 优 良 品有效售卖顾客是薪资的来源商业道德售卖的自信本质机能-好穿、好用、容量、坚固附加价值的机能-设计、颜色、耐看售货员必备的能力售卖态度服装打扮态度礼节措 辞头发、化妆、制服、鞋笑容、姿势、动作、谈话、注视、卖场定位明确性、回话敬语、12大用语1 售卖步骤售卖态度标准交谈法应对交谈法商品知识 种类用途 等级 素材配件 卖点2比较常识) 保存法 解说1、十二大用语:“您好!”“请!”“欢迎光临!”“再见!”“对不起或抱歉、请稍等!”“请指教!”“谢谢!”“不用客气!”“好的、需要帮助吗?”“请随便看!”“请慢走!”“欢迎下次光临!”2、卖点:作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点。1、“商品知识”的教授 商品知识的内容l 素材:主要材料(皮革、其他) 次要材料(饰扣、底部材料、其他) 附属材料、消耗材料l 商品的构成和配件l 样式和设计l 颜色名称和配色l 价格和价格带l 卖点l 商品的

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