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1、. . .中国电信全业务稽核系统解决方案 中国电信集团湖北省有限公司武汉丰普科技有限公司2010年10月目 录第一章前言3第二章 系统建设42.1 系统的建设原则42.2 系统实现原理42.3 体系架构图52.4 逻辑示意图62.5业务逻辑示意图62.6系统建设目标72.7 系统建设意义72.8用户群10第三章 系统简要说明103.1稽核流程103.2功能模块113.3系统支撑需求133.3.1系统取数133.3.2稽核人员的等级权限管理143.3.3稽核派单需求143.3.4稽核痕迹查询143.4报表支撑143.5系统取数18第四章 系统安全方案设计194.1平台级安全194.1.1主机及数
2、据库系统安全194.1.2 数据备份与灾难恢复204.2网络级安全214.2.1网络平台安全措施214.2.2网络隔离与访问控制安全214.3应用级安全224.3.1用户权限分级224.3.2应用软件系统安全224.4管理级安全23第五章 技术支持与售后服务235.1 服务体系235.2 故障等级划分235.3 服务标准24第一章 前言随着中国电信各项业务不断增多，健全内部控制细则，执行内控标准成为各家运营商工作重中之重。内控对收入的确认以及电信业务受理的规范性和合理性有严格的条款规定。目前通信市场竞争激烈，资费下调，利润空间减少，各家电信运营商在控制成本的同时更注重保障收入完整。加强业务稽核
3、，保障收入完整，是企业完善治理结构的内在需求。成本高、效率低、稽核过程繁琐、管理风险高是营收业务管理模式运行中的主要瓶颈。实际工作中，出于降低运营成本和偏重市场营销的经营思想等因素考虑，业务稽核工作是运营商收入管理工作中比较薄弱的环节；对电信业务进行稽核，保证受理业务合理、完整、准确也更显复杂性和必要性为适应内控需要，减少潜在风险，业务稽核将成为电信运营商日常管理工作中重要的一个环节。实行严格的业务稽核是电信企业发展的迫切需要，也是建立规范有效的内控制度的必要环节。结合中国电信各分公司的应用特点，在办公网络上建立一套适合中国电信各分公司全业务稽核系统，能够大幅度地提高分公司办公效率。便于总结差
4、错原因，寻求整改措施，提升服务质量和水平。该系统充分发挥计算机与网络的功能，通过现代信息技术在公司管理中的应用、普及，公司所需信息资源的开发和管理，来提高电信的工作效率、决策质量、制控能力、廉洁程度，节约开支，改进电信的组织结构、业务流程和工作方式，以密切与消费者的联系来达到更好地为民众服务（包括信息服务）的目的。第二章 系统建设2.1 系统的建设原则以需求为导向、以应用促发展；技术先进，架构合理；资源共享、系统互联、统一管理；先进性、开放性、安全可靠性、规范可扩展性、实用经济性相结合。系统充分考虑可扩展性，能支持未来其他业务的实现，推进信息化向更广范围、更深层次发展。系统的主要功能是：对政企
5、移动业务销售过程的全程管控、效益和成本配比的时时分析。支持政企客户部全业务的销售情况，而且能够支持反映特定客户群体的经营情况。并支持设定多种终端类型，将终端配给流程化，便于管控终端的流向，优化整体成本配比。2.2 系统实现原理 系统采用B/S架构，基于中国电信BOSS系统，由BOSS系统提供相关数据链路，与稽核系统进行无缝链接，管理人员和稽核人员可通过全业务稽核系统稽核电信各项业务。n 客户端方式：客户端采用浏览器，不需安装数据库引擎，客户端不含处理逻辑，系统升级或变化客户端一般也不用更改，大大减轻了系统安装和维护的工作量；具有快速部署、调整升级方便等优点。n 降低成本：B/S结构对客户端设备
6、只要可以运行浏览器即可，现有的PC设备完全可以利用，降低了投资成本。客户端采用浏览器，用户上手非常容易，既降低了培训成本，还可以大大降低对客户端的维护成本。n 弹性增大：处理逻辑和用户接口逻辑分离开来，各子系统不再重复相同的逻辑，改变处理逻辑时，只需修改和更换服务器程序，各子系统不用改，客户端不用换； n 网络通讯量减小：每个客户端都只需和服务器交换少量的数据，大大减小对网络的压力；n 安全性提高：各工作站不存放数据库，减少了数据库登录点的数目，有利于安全管理和控制。2.3 体系架构图2.4 逻辑示意图2.5业务逻辑示意图2.6系统建设目标能够方便的进行数据录入、数据导入，满足各种报表的需求，
7、满足用户查询、汇总、分析数据等需求，起到指导和促进管理的作用；对孝感全市政企移动业务销售过程的全程管控、效益和成本配比的时时分析。支持政企客户部全业务的销售情况，要求系统具有非常好的安全性；要求系统具有稳定可靠、实用易用、灵活准确、可扩展性。 （1） 保证业务活动按照适当授权进行；保证所有交易和事项以正确的金额在恰当的会计期间反映；保证所有交易和事项及时记录于适当的会计帐户。（2） 同时稽核电信业务账单，检查是否有违规操作，并及时指正；（3） 系统提供不同角色帐号，可根据不同需求选择使用。（4） 有序的管理电信业务，提升业务水平。便于总结差错原因，（5） 寻求整改措施，提升服务质量。2.7 系
8、统建设意义（一）融入经营管理，制定稽核工作目标、标准以及工作计划 1、业务稽核目的为：（1）保证业务活动按照适当授权进行；（2）保证所有交易和事项以正确的金额在恰当的会计期间反映；（3）保证所有交易和事项及时记录于适当的会计帐户。 2、按照业务受理至收入填报、资金上缴的流程，将稽核工作分为三个环节：对营业网点上缴的业务受理单进行稽核，对营业报表填报进行稽核，对营业网点上缴资金稽核，将稽核工作融入到经营工作的基础环节中，制定具体的稽核目标和标准并列出具体的稽核计划，起到源头控制和事中监督的作用。 （二）树立服务前端营业网点意识，做好稽核工作 前端营业除了完成业务种类繁多的受理任务，还肩负着提供优
9、质服务维护电信社会形象的责任。稽核人员应该理解前端人员工作的难处，树立服务前端的意识。对稽核过程中发现的问题除了通报，令其改正外，稽核人员还应该善于总结，注意：营销政策是否有漏洞，业务流程处理是否可以简化，是否能够通过修补支撑系统来杜绝发生错误等等，通过这些工作，能够提高工作效率，融通前后端关系，优化流程。 （三）突出重点，提高效率 1、重点关注的营业网点： （1）为了提高服务质量，公司对月消费达到一定金额的大客、商客用户有许多优惠政策，“特例”的存在使大客、商客成为执行有关业务规则较为薄弱的网点。 （2）电信社会代理营业厅逐年增加，某些代理商会“钻”电信营销政策的空子，人为造成收入流失。此外
10、，对于代理商代收的营业款上缴的及时性、完整性也是关注的重点。 2、重点关注的业务： 营业人员素质参差不齐，对新业务的理解程度不同，每月新出现的营销政策、推出的新业务以及代收费银行代收方式的变化都是稽核的重头戏。 3、重点关注的执行点： （1）领导减免权限是否合乎内控有关规定，减免手续是否齐全； （2）享受优惠政策或享受包月套餐的用户是否满足有关政策的条件； （四）借助技术手段，简化稽核手段 1、设计一套“业务受理单回笼稽核系统”，与营业受理支撑系统接口，将回笼的受理单与支撑系统存在的受理单比对，保证营业回笼受理单的完整性，形成闭环管理，对稽核中发现的问题及时汇总反映。 2、每月出帐后要求计费人
11、员判别异常资费，提供相应的用户资料，直接交由稽核人员进行重点稽核。 3、计费黑户资料也是需要重点稽核的内容之一，每月月初计费人员提供出计费黑户名单，由专门的稽核人员进行稽核处理，将结果反馈给各个营业渠道进行更改或调整。 4、利用报表项目比对，确定异常项目。这种项目的比对可以是“横向”的也可以是“纵向”的，对变化波动超过一定比率的予以重点关注，找出变化原因，可能就找到了问题症结所在。 （五）引入绩效考核机制，完善业务稽核流程 1、每月月底根据稽核情况，出具稽核通告。通告对营业网点的受理错误，报表填报错误，引起用户投诉以及导致收入流失等问题提出处理意见。重点在于原因分析和建议。 2、稽核通告将直接
12、上报有关市场部、人力资源部、财务部等有关职能部门作为对前端渠道的绩效考核的依据之一。 3、对于稽核过程中发现的营销政策“漏洞”，要及时反馈给市场部门进行政策的调整。 4、加强后继稽核工作，落实稽核决定执行情况。 （六）加强业务培训工作提高稽核人员的素质 1、定期对稽核人员进行业务培训。对于新推出的产品类型和新的营销政策组织学习，要求人员一起参与讨论，加深理解。 2、加强思想品德教育，培养稽核人员高度的责任心与企业归属感。 总之，业务稽核有一个不断演化的过程，要根据实践经验反馈不断完善。做好业务稽核既能保证收入真实、合理和完整，也能健全企业内控管理制度，降低潜在风险，完善企业治理结构，提升综合实
13、力。只有在实际工作中不断探索总结，才能从实处做好工作，不会让内部控制与收入保障流入一句空话。2.8用户群湖北省电信公司下属各分公司、各营业网点、各代理点等。第三章 系统简要说明3.1稽核流程按照业务受理至收入填报、资金上缴的流程，将稽核工作分为三个环节：对营业网点上缴的业务受理单进行稽核，对营业报表填报进行稽核，对营业网点上缴资金稽核，将稽核工作融入到经营工作的基础环节中，制定具体的稽核目标和标准并列出具体的稽核计划，起到源头控制和事中监督的作用。3.2功能模块主模块功能模块功能介绍备注业务稽核业务稽核稽核电信业务账单，可细化到稽核代理点，无需安装，通过B/S架构访问。相关人员可在系统上稽核电
14、信业务，并按照相关规定给予操作。全业务稽核系统的每条工单状态可以实时查询。同时可对历史数据的查询。工单稽核以“业务稽核人员”的身份登录，右侧将会出现您所在稽核区域需要稽核的工单。在需要稽核的工单前面的选择框中打钩，在下面的版块信息中将会出现对应工单的相关信息。报表查询营业厅员日报表查询能根据不同的营业区、营业厅、营业员、稽核类型、时间段等，查询出营业厅员所受理的工单的稽核总体状况。报表管理由营业厅员日报表查询、营业厅员日清单查询、稽核流水查询、营业员稽核未通过清单、稽核人员报表、未录入串码号码查询、终端结算报表、综合查询、稽核日（月）报表、稽核差错汇总等。营业厅员日清单查询能根据不同的营业区、
15、营业厅、营业员、稽核类型、时间段等，查询出营业厅员所受理的工单的稽核详细状况稽核流水查询便于总结差错原因，寻求整改措施，提升整体服务质量营业员稽核未通过清单查询营业员稽核未被通过的清单，如营业员觉得稽核有误，可在此申述。稽核人员报表查询针对稽核人员，展现其稽核的工单统计信息。未录入的号码串码查询未录入号码串码的终端查询报表查询根据工单编号，展现详细信息稽核日月报表对稽核人员工作做一个统计稽核差错汇总统计稽核过程中遇到的经常性的问题，方便电信营业厅人员做工作上的改进系统管理稽核区域配置把不同营业区下面的营业厅划分给相应的人员进行稽核，方便了一个工作上的调配。业务管理主要由稽核区域配置、员工角色配置、稽核差错类型配置、稽核数据生成、终端串码录入等组成。本系统基于BOSS系统账号，在本地系统中按不同权限主要分
