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1、医院优质服务 优质服务的举措 优质服务的理念 汇报提纲 成效与体会 优质服务的内涵 1 1 优质服务的含义 优质护理服务 是指以病人为中心 强化基础护理 全面落实护 理责任制 深化护理专业内涵 整体提升护理服务水平 以病人为 中心 是指在思想观念和医疗行为上 处处为病人着想 一切活动都要 把病人放在首位 紧紧围绕病人的需求 提高服务质量 控制服务成 本 制定方便措施 简化工作流程 为病人提供 优质 高效 低耗 满意 放心 的医疗服务 优质护理服务的内涵主要包括 要满足 病人基本生活的需要 要保证病人的安全 要保持病人躯体的舒适 协助平衡病人的心理 取得病人家庭和社会的协调和支持 用优质护 理的
2、质量来提升病人与社会的满意度 2 2 优质服务的核心 优质服务的核心是以人为本 体现人文精神 尊重患者的生命 价值 人格尊严和个人隐私 通过倡导人性化服务理念 注重人性化 护理管理 营造人性化服务环境 可以更好的满足护理对象的需求 提高护理人员的素质 提升护理质量 增强医院竞争力 进一步体现 护理人员的社会价值 优质服务的举措 优质服务的理念 汇报提纲 成效与体会 优质服务的内涵 1 1 优质服务的理念 优质服务 就是以病人为中心 病人的需要作为护理目标 包括 基础护理 生活护理 心理护理及用药指导 健康教育等全方 位的护理 优质服务的理念 落实整体护理 提高专业水平 保障医疗安全 和谐医患关
3、系 加强护理管理 提高护理质量 优质服务的举措 优质服务的理念 汇报提纲 结论与认识 优质服务的内涵 选择示范病区 调整人力配置 开展优质护理服务病区 第一批 心内科 外科 第二批 ICU 消化科 骨科 第三批 胸外科 内科 神经外科 外科 微创科 甲外科 产科 血透室 儿科 第四批 肛肠科 骨科 肾内科 内分泌科 眼科 床位与护士比 1 0 4 床位与护工比 1 0 06 0 08 更新护理模式 落实基础护理 更新护士管理模式 对护士实施分层使用 建立岗位工作标 准 实行工作绩效考核 绩效与评优 晋升 奖金挂钩 实施整体护理责任制 建立以责任护士为组长的小组责任制 责任组长 责任护士 护理员
4、 对病人实施整体护理 责任护士24小时负责 更新护理模式 落实基础护理 公示服务内容 接受公众监督 公示服务理念 分级护理 要求 基础护理服务项目 基础护理实施流程 更新护理模式 落实基础护理 合理分配护理内容所需时间 增加直接护理用时 减少非护 理工作内容 满足患者需求 内容分四类 基础护理 专科 护理与健康教育 护理记录 给药 更新护理模式 落实基础护理 落实晨晚间护理 责任护士统筹安排 带头做基础护 理 并指导 督促辅助护士 护理员落实 基础护理量化登记 以小组为单位登记 护士长 护 理部检查落实情况 调查病人满意度 充实 病人满意度调查表 中基础护理 内容 病区每月一次 出院时一次 拓
5、展护理技术范畴 提升专科护理品质 编制作业指导用书 优质护理服务手册 临床护理管理指 南 疾病个案护理程序应用范例 护理工作流程等 危重病人集中管理 设立重病室 由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理 保障危重病人护理质量 与安全 拓展临床护理项目 提升专科护理品质 开设专科护理门诊 PICC门诊 造口门诊 糖尿病教 育门诊 方便病人就医 建立专科护理委员会 糖尿病教育委员会 造口 伤口 护理小组 疼痛护理小组 康复护理小组 危急重症护 理小组等 发挥专科护士作用 带动护理骨干 做精专 科护理 拓展临床护理项目 提升专科护理品质 实施护理三级查房 实施主管护师 护师 护士查房制
6、每周一次 慢性病患者康复训练 发挥医院特长 对神经内 外科 骨科 康复科 术后病人进行早期康复训练 避免因长 期卧床而出现并发症与维护肢体功能 促进康复 深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵 服务理念 服务于病人 打信号铃之前 深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵 温 馨 提 示 深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵 取号办理入出院手续 深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵 心力衰竭患者须知 饮食 饮食宜低盐 低脂 低胆固醇 低热量 高蛋白 类食物 易消化 富营养 每餐不宜过饱 少量多餐 戒烟限酒 少吃或不吃刺激性食物 保持大便通畅 防止便秘 多食蔬菜 水果 适当增加 粗纤维食物 以刺激肠蠕动 必要时
7、可用适量缓泻剂 以免用力排便引起心脏骤停 活动与休息 运动要循序渐进 以无不适为度 持之以 恒 心衰急性期应卧床休息 限制体力活动 心衰恢 复期一般可在室内活动 逐步过度到室外 遵医嘱用药 不可自行减药 停药或加药 预防病情加重 积极治疗原发病 避免各种诱发因素 如感染 过度劳累 情绪激动 输液过多过快等 健 康 教 育 处 方 深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵 健康教育园地 深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵 建立护患交流板 沟通卡 深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵 电话回访出院患者 成效与体会 构建 服务链 行业研究 领导重视 医生支持 后勤保障 护士主力 成效与体会 护士服务与沟通意
8、识增强 做到服务于红灯亮之前 据统计红灯次数由400 600次下降到100次 天 基础护理工作得到回归 满足了病人的生活需求 护理管理水平与护理质量 安全得到持续改进 病人满意度达到99 以上 陪客率下降了50 60 成效与体会 病人反应 护士与病人接触时间增加 随时能看到护士 的身影 护士亲切 主动 周到的服务 解决了切身问 题 享受到了真正的优质护理 没有家人陪护感到很放 心 并减轻了家庭的陪护压力与经济负担 成效与体会 白衣天使心灵美 救死扶伤不怕累 日夜辛苦献厚爱 天使精神最可贵 成效与体会 护士反应 满意率大于90 基础护理是改善护患关系的重要途径 在做基础护理的 同时 可更深入 更
9、仔细地观察病人的病情 人力配置到位后 可实现主动服务 承诺服务 可较合 理分配护理工作时间 在落实基础护理的同时 能把专 科护理做精 护士价值也得到了体现 由于病人打红灯次数大大减少 使护理工作工作条理性 增强 无效劳动减少 实行小组责任制 利于年轻护士的业务成长 心理压力 也得到缓解 成效与体会 医生反应 根据满意度调查 医生满意率100 护士把专科护理与基础护理能齐抓共管 使我们对护 理工作更加放心 医护合作更加密切 病区环境 医疗秩序的明显改善 医生能够在安静 整洁的环境中工作 心情也好了很多 优质护理的开展触动了医生的服务意识 社会反应 多家媒体多次报导我院 示范工程 活动情况 50多家医院来院参观 学习 进修 不少病人联系要求住入或转科到 示范病房 谢 谢 知识回顾知识回顾 Knowledge Knowledge ReviewReview
