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1、优秀企业核心运营规划体系中小民营企业公司呼叫中心管理职责和制度表单设计 （设计方案/图表） XX企业规划设计事务所 XXXX年XX月呼叫中心管理第一节 呼叫中心岗位职责一、呼叫中心主管岗位职责呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图8-1所示。图8-1 呼叫中心主管岗位职责二、呼叫中心组长岗位职责呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图8-2所示。图8-2 呼叫中心组长岗位职责三、呼叫中心座席员岗位职责呼叫中心座
2、席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图8-3所示。图8-3 呼叫中心座席员岗位职责四、呼叫中心质检员岗位职责呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如图8-4所示。图8-4 呼叫中心质检员岗位职责第二节 呼叫中心管理制度及规定二、呼叫中心服务标准下面是某企业呼叫中心服务标准，供读者参考。标准名称呼叫中心服务标准编 号执行部门第1章 呼叫中心座席员的素质标准第1条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第
3、2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第6条 合适的语调1语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。2太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。第7条 音量适当1音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。2声音太小会让客户感觉座席员缺乏信
4、心，进而轻视座席员。3话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。第8条 语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。第9条 注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第10条 微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。第2章 呼叫中心座席员语言规范标准第11条 要使用规范服务用语，如“您好”、 “谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。第12条 语速适中，语音甜美，语调柔和。1忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。2咬字清晰，使用普通话。第13条 耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口
5、气。第14条 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。第3章 呼叫中心服务态度标准第15条 要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。第16条 对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。第17条 对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。第18条 对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。第19条 尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑
6、客户的缺陷。第20条 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。第21条 在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。第22条 客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。第4章 呼叫中心座席员行为标准第23条 呼叫中心座席员应该做到以下几点。1专业化。2工作时，要积极、专注。3注意放松自己的情绪。 4记录所有信息。 5快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。 6使用普通话。7熟悉企业经营业务，回答各类问题。 8避免使用可能会产生歧义的言词。9避免延长沉默的时间。10如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客
7、户打回。11如让客户等待，则应表示感谢。12告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。13感谢客户与企业的合作。14以积极的语言结束。15让客户先挂电话。第24条 呼叫中心座席员不应该有以下行为。1表达含糊不清。2过于敏感。3打电话时抽烟或吃东西。4使用自己习惯的语言、俚语和行话等。5与客户开玩笑。6假装明白所有的事情。7打断或挑战客户。8使用非人性化的语气（公事公办的语气）。9大声嚷嚷。10言词粗鲁。11表现得过分谦卑。12靠记忆而不作必要的记录。13突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。14离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。第5章 呼叫业务电话礼仪标准第25条 通话前准备在
8、拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。第26条 通话中的礼仪1座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，公司，我是号，请问有什么可以帮您？”2座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，“先生（小姐），请问您贵姓？”3礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如，“小姐/先生，您好，关于”座席员在与客户沟通中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如，“小姐/先生，您好，您是说”4需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。5在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关
9、注他们。6在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。8被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的”9记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。 第27条 结束电话的礼仪1在结束电话之前，座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。2根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放下听筒。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节 呼叫中心管理表格一、呼入业务记录表呼入单位开始时间结束时间呼入者姓名接听者姓名职位编号呼入内容备注二、呼出业务记录表呼出单位开始时间结束时间呼出者姓名客户姓名编号职位呼出内容处理意见三、呼叫电话记录表姓名： 填写日期： 年 月 日被呼叫人的姓名/公司名称电话号码日期通话时间通话长度目的重复呼叫的必要性四、呼叫质量监控表2质量评估表关键控制点序号项目名称定义、评估依据分数服务规范1服务用语2亲和力3服务禁忌服务技巧4控制通话节奏5安抚客户情绪6理解客户意图业务能力7业务处理能力加分8主动营销9客户满意
