《企业文化之礼仪规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业文化之礼仪规范（76页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2020 2 13 企业文化系列培训 之员工礼仪规范 序大家是否都了解讲究礼仪的重要性 如果你平时多一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度 也许能使你的生活 工作增添更多的乐趣 使人与人之间更容易交往 沟通 我们作为社会生活的一员 有义务 也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序 遵守社会公德的一个准则 通过自律不断地提高个人自身修养 使我们成为真正社会公德的维护者 本礼仪手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范 希望公司员工认真遵守 在工作中灵活运用 让它成为我们增进友谊 加强沟通的桥梁 本手册中有自我检查项目 每位员工至少对自己每个月进行一次检查 改掉那些不好的习惯 做
2、一名合格的深爱人 目录 1 微笑2 仪表要求3 工作时保持自身的良好状态4 常用礼节5 文明用语6 电话礼仪 7 座位次序8 名片的使用方法9 访问客户10 办公室礼节应用11 吸烟的礼仪12 关于尊重 一 微笑人与人相识 第一印象往往是在前几秒钟形成的 而要改变它 却需付出很长时间的努力 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐 但更重要的是取决于他的表情 微笑则是表情中最能赋予人好感 增加友善和沟通 愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人 必能体现出他的热情 修养和他的魅力 从而得到人的信任和尊重 那么 大家在日常的生活 工作中是否面带微笑呢 以下是几种训练微笑的方式 微笑的2种训练方式 把手举到脸
3、前 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 二 仪表的要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐 上班交通所需要的时间 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话 有可能使你一天的工作增加自信 也可使其他人感到轻松 愉快 男性上班前的点检 女性上班前的点检 三 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态 它不但是自我尊重和尊重他人的表现 也能反映出一位深爱员工的工作态度和责任感 站 坐姿 说明 1 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦
4、虚 2 男职员 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 3 女职员 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 晨会要求 除保持正确的站姿外 男职员两脚分开 比肩略窄 将双手合起放在背后 女职员双腿并拢 脚尖分呈V字型 双手合起放于腹前 说明 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 站立开会的站姿要求 除保持正确的站姿外 男
5、职员两脚分开 比肩略窄 将双手合起放在背后 女职员双腿并拢 脚尖分呈V字型 双手合起放于腹前 错误的姿态 姿态也有美与不美之分 以下为错误的姿态 说明 1 蹲姿 如果你在拾取低处的件时 应保持大方 端庄的蹲姿 基本做法 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 2 不雅的姿态 随意在座位上仰座 交叉握手 与第三者说话 目视他人 握手时摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 四 常用礼节 4 1握手礼仪 握手 握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊 正确的握手要迅捷 但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情 握手是最常见的礼节 握手的姿势 力度和持续时间
6、都可表达不同的感情信息 4 1握手礼仪 手掌直伸 略微用力表平等 尊重 手心朝上表顺从 谦恭 晚辈宜采取这种方式 手心朝下则显得比较傲慢 粗鲁 不受欢迎 双手重叠握住对方 显得真挚 热情 为表示热烈 可以长时间紧紧握手 并上下摇动几下 在握手的同时要目光直视对方 4 1握手礼仪 握手的先后顺序 如果对方是长者 贵宾 或是女士 那么最好先等对方伸出手来 再与之握手 女士不伸手无握手之意 男士点头 鞠躬致意即可 与许多人同时握手时 要顺其自然 不交叉握手 最有礼貌的顺序是 先上级后下级 先长辈后晚辈 先主人后客人 先女士后男士 握手前 男子应脱下手套 摘下帽子 女子的戒指如果戴在手套外边 可不脱
7、否则也应脱下手套与人握手 按国际惯例 身穿军服的军人可以戴手套与人握手 伸出去的手最好不要是湿的或脏的 否则会给对方以不舒服 不愉快的感觉 4 1握手礼仪 当长者 贵宾向你伸手出来时 你最好快步趋前 双手握住对方的手 身体可以微微向前倾 这表示对对方的尊敬 握手时间不宜过长或过短 一般控制在3 5秒钟之内 男士与女士握手 时间要短一些 用力要轻一些 一般应握女士的手指 握手时要专注 避免目光他顾 心不在焉 也不应该目光下垂 握手时一定要用右手 除非右手受伤 用左手与人握手是不合适的 在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉 4 2鞠躬 鞠躬也是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节 鞠躬时应从心底发
8、出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意真实的印象 鞠躬要注意的事项 错误的鞠躬姿态 1 只弯头的鞠躬2 不看对方的鞠躬3 头部左右晃动的鞠躬4 双腿没有并齐的鞠躬5 驼背式的鞠躬6 可以看到后背的鞠躬 4 3问候 早晨上班时 大家见面应相互问好 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 公司员工早晨见面时互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如 明天见 再见 Bye Bye 等 五 文明用语 客人来访或遇到陌生人时 我们应使用文明礼貌语言 5
9、1基本用语 欢迎光临 您好 有客户来公司时 相关陪同人员必须竭诚相待 主动问候客户 站立 鞠躬微笑着亲切的说 您好 欢迎您光临公司指导 需要时 对于预先知道来店的顾客把写有 欢迎 先生 的欢迎牌放在展示厅的进口处 请 请客户参观时 陪同人员应微笑着客户客说 您请进 由我给您介绍企业情况 如有问题 我来帮您解答 公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动 如果 如果方便的话 是否可以 询问顾客联系方法时 以下内容为必要信息项目 对方的姓名 工作单位 住址 联络方法询问时使用如下用语 如果您有名片 能给我一张吗 没有名片的时候 记在记事便条上 请问您贵姓 如果方便的话 我想拜访公司 是否可以告诉我贵公司的
10、地址和电话号码呢 您还满意吗 您觉得怎么样 请教您一些事情可以吗 看到客人想询问事情 或是客人与您说话时 要主动对应 同时想方设法将顾客带至会客区 端上水 并采用以下说话方式 您还满意吗 您觉得XXX怎么样 如果方便的话 请您到会议室 请教您一些事情可以吗 再见 或 欢迎下次再来 在客人告辞或离开公司送顾客出厂时使用 5 2常用语言 在日常工作中 大家是否留意使用以下语言了呢 1 请2 对不起3 麻烦您 4 劳驾5 打扰了6 好的7 是8 清楚9 您10 X先生或小姐11 X经理或主任12 贵公司13 您好14 欢迎15 请问 16 哪一位17 请稍等 候 18 抱歉 19 没关系20 不客气
11、21 见到您 你 很高兴22 请指教23 有劳您了24 请多关照25 非常感谢 谢谢 26 再见 再会 六 电话礼仪 6 1接电话的四个基本原则 1 电话铃响在3声之内接起 2 电话机旁准备好纸笔进行记录 3 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 5W2H 4 告知对方自己的姓名 重点 1 认真做好记录2 使用礼貌语言3 讲电话时要简洁 明了4 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6 注意讲话语速不宜过快7 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码 6 2电话的拨打 重点 1 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或者方便 2
12、 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话3 准备好所需要用到的资料 文件等4 讲话的内容要有次序 简洁 明了5 注意通话时间 不宜过长6 要使用礼貌语言7 外界的杂音或私语不能传入电话内8 避免私人电话注 讲电话时 如果发生掉线 中断等情况 应由打电话方重新拨打 七 座位次序 当你去拜访客户或有客户来访时 你知道坐在哪里如何安排座位吗 只要知道了座位次序的规律 也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了 您该坐哪个位置 您该坐哪个位置 BA D C 门 图3 门 A B C D 您该坐哪个位置 图4 7 1会谈时的座位安排 A 主宾坐在右侧 主人坐在左侧 如需译员 记录则分别安排坐
13、在主宾和主人的身后 国家元首会谈 B 如果会谈桌一端朝向正门 即纵向摆放 则以进门方向为准 右侧为客方 左侧为主方 7 2会客室的座位安排 C 会客室离门口较远的席位为上席 一般情况 客人来访时按照职位顺序从内而外入坐长型沙发 D 远离办公台或窗户对面的席位为上席 客人席 此时 与门口无关 7 3会议室的座位安排 E 门口的右侧为客人席 左侧为主人席 远离门口的为上席 F 如是圆型桌时远离门口的席位为上席 7 4乘汽车时的座位安排 乘汽车时 遵循右为上 左为下 后为上 前为下的原则 一般情况下 司机后排右侧是上宾席 7 5乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席 然后是其对面的座位
14、再后是行驶方向靠过路的座位 最后是其对面的座位 共乘汽车 计程车 火车的座位礼仪 乘坐计程车时依职位顺序 主人自行开车时依职位顺序 乘坐火车时依职位顺序 行进方向 八 名片礼仪 名片应先递给长辈或上级 把自己的名片递出时 应把文字向着对方 双手拿出 一边递交 一边清楚说出自己的姓名 接对方的名片时 应双手去接 拿到手后 要马上看 正确记住对方姓名后 将名片收起 如遇对方姓名有难认的文字 马上询问 接过名片后应该注意什么 对收到的名片妥善保管 以便检查 名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 养成一个基本的习惯 会客前检查和确认名片夹内
15、是否有足够的名片 如何递交名片 右手的拇指 食指和中指合拢 夹着名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方的胸前 双手接拿 认真过目 然后放入自己名片夹的上端 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 如何接拿名片 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 九 怎样拜访客户 9 1约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的 并约定拜访的时间和地点 不要在客户刚上班 快下班 异常繁忙 正在开重要会议时去拜访 也不要在客户休息和用餐时间去拜访 9 2需要做哪些准备工作 阅读拜访对象的个人和公司资料 准备拜访时可能用到的资
16、料 穿着与仪容 检查各项携带物是否齐备 名片 笔和记录本 电话本 磁卡或现金 计算器 公司和产品介绍 合同 明确谈话主题 思路和话语 9 3出发前 最好与客户通电话确认一下 以防临时发生变化 选好交通路线 算好时间出发 确保提前5至10分钟到 9 4到了客户办公大楼门前 再整装一次 如提前到达 不要在被访公司溜达 9 5进入室内 面带微笑 向接待员说明身份 拜访对象和目的 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室 如果是雨天 不要将雨具带入办公室 在会客室等候时 不要看无关的资料或在纸上图画 接待员奉茶时 要表示谢意 等候超过一刻钟 可向接待员询问有关情况 如受访者实在脱不开身 则留下自己的名片和相关资料 请接待员转交 9 6见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门 应先敲门 听到 请进 后再进入 问候 握手 交换名片 客户请人奉上茶水或咖啡时 应表示谢意 9 7会谈 注意称呼 遣词用字 语速 语气 语调 会谈过程中 如无急事 不打电话或接电话 会谈中的眼神交流 时间 与别人谈话30分钟时 如果只有10分钟以内对方是看着你的 说明他在轻视你 如果10分钟至20分钟之间 说明他对你
