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1、售后维修主管胜任素质模型与任职资格本书构建售后维修主管胜任素质模型是为了能客观、合理地评价售后维修工作，并为售后维修主管工作的改进方向提供参考。该模型包括职业素养、知识、技能/能力三部分，具体内容如图13-15所示。责任心（3级）专业学习能力（3级）应变能力（3级）问题发现与解决能力（3级）公司知识（2级）产品知识（3级）判断能力（3级）监控能力（2级）协调能力（2级）客户意识（3级）客服知识（2级）关注细节能力（3级）专业技术知识（3级）全局观念（2级）技能能力技能能力知识职业素养职业素养知识成本意识（2级）纪律性（3级）图13-15 售后维修主管胜任素质模型售后维修主管的任职资格条件如表1
2、3-15所示。表13-15 售后维修主管任职资格条件关键行为与结果要求工作标准与规范指标界定与目标值售后维修费用控制严格控制售后维修相关费用产生，在任务正常完成、问题妥善解决的前提下确保费用支出不超出预算标准维修费用控制率每高于 %，加 分售后维修费用控制率=售后维修流程改进管理根据目前售后服务工作流程制度编制改进方案，方案通过后组织相关人员实施方案被采纳率每低于 %，扣 分方案采纳率=客户投诉管理准确记录客户投诉信息，并分析投诉原因，提供客户投诉解决方案投诉问题解决率每低于 %，扣 分报修管理定期汇总产品故障维修统计表和维修人员工作月报表上交售后服务经理，并根据产品维修记录，编写产品质量分析报告及时反馈给相关部门维修分析报告未提交不得分，提交每拖延1天，扣 分；报告分析内容无效、不可行，扣 分
