《客户投诉主管胜任素质模型与任职资格》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户投诉主管胜任素质模型与任职资格（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户投诉主管胜任素质模型与任职资格本书依据客户投诉主管的主要工作事项及对其任职资格的要求，在参照其他优秀主管胜任行为特征的基础上，构建了客户投诉主管胜任素质模型，具体内容如图13-30所示。技能/能力关注细节能力（2级）人际交往能力（2级）换位思考能力（2级）服务质量管理能力（2级）问题发现与解决能力（3级）沟通能力（2级）、理解能力（2级）应变能力（2级）、自控能力（2级）知识公司知识（2级）产品知识（2级）客服知识（3级）客户知识（2级）法律知识（2级）职业素养客户意识（3级）敬业精神（2级）、责任心（2级）忠诚度（2级）、诚信意识（2级）图13-30 客户投诉主管胜任素质模型客户投诉主管
2、的任职资格条件如表13-30所示。表13-30 客户投诉主管任职资格条件关键行为与结果要求工作标准与规范指标界定与目标值客户意见反馈及时性管理在规定时间内，及时反馈客户提出的意见客户意见在及时反馈率在 %以上，与预期目标相比，每低于目标 %，扣 分客诉解决效率在规定时间内，解决客户投诉，提高投诉解决效率从接到投诉到问题解决时间间隔不超出 天，与预期目标相比，每超 天，扣 分客诉解决数量按照公司确定的要求及时受理客户投诉，并确保在规定时间处理完毕未在承诺期限内，解决客诉次数不超过 次，与预期目标相比每超 次，扣 分客户满意度管理按公司规定处理客户投诉，确保处理态度、速度等让客户满意客户满意度问卷的平均得分为 分，与预期目标相比每低于 分，扣 分投诉回访管理负责组织客户回访工作，以判断客户投诉处理工作的质量投诉回访率每低于 分，扣 分投诉回访率=
