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1、昆明玄武工贸有限公司 业 务 员 推 销 实 战 技 巧 培 训 第一讲 推销知识与技能必备 1 推销的定义 2 对推销的误解 3 进行个性磨练 4 精于知识要素 5 要有专业精神 6 推销家的任务 1 推销的定义 狭义 创造出人们的需求 广义 是一种说服 暗示 或者是一种沟通 要求 结论 人人时时刻刻都在推销 换言之 运用一切可能的方法把产品或服务 提供给顾客 使其接受或购买 推销无时不刻无不在 婴儿啼哭要吃奶 小孩说服母亲买巧克力 员工用各种方法要求老板加薪 2 对推销的误解 无一技之长谋职无奈去做推销 工作简单 有健康体魄即可 只要会讲好听话 做事勤快 身在曹营心在汉 骑驴找马 推销工作
2、神圣 与经济社会生活息息相关 拉动消费需求 刺激经济增长 企业生存动力 犹如计算机电脑芯片 CPU 1976年 推销1425部汽车 伟大人物对销售工作的解释 马克思 最惊险的跳跃 乔 吉拉德 推动世界的手 没有我们 社会体系将停摆 推销具有三个层次 3 2 1 所有客户独自开发 业 绩惊人 业务水平已上 升到专业营销人才水准 由公司预先分给若干客 户 并积累经验 学会 独立开发客户市场 由公司分派固定客户 按时送货收款 推销家 推销员 送货员 3 进行个性磨练 亲 和 力 无须容颜靓丽只要有一颗同理心 诚 实 诚信立业 诚招天下客 自 信 自己先热爱产品 先消费产品 乐 观 主动热情 积极迎接
3、挑战 责 任 感 推销失败100 属于自己 勤 勉 手勤 口勤 脚勤 忠 诚 忠诚于客户 感恩于客户 谦 虚 世人皆吾师的学习心态 成功者只做一件事 把简单的事情重复做 自我激励 坚持 坚持 再坚持 企业 日本理光电器 复印机 主角 田中道信 称号 销售鬼才 创始人 市村清 时间 1963 5 7月 销售区域 韩国 途径 演讲会 免费参加 方式 马不停蹄 不容喘息 结果 800名客户 50台销量 月产量仅为500台 案例1 诚招天下客 案例2 非踏破铁鞋无销售可言 企业 理光 主角 田中道信 时间 1965年 事件 开发重氮复印纸 开发大阪市场 三田垄断2 3市场 途径 勤勉 10次见真佛 4
4、 精于知识要素 商品知识 A B C 推销知识 A B C 社交礼仪知识 A B C 商品知识 1 自我产品特征分析 质量 价格 市场份额 2 竞争对手产品分析 生产环节 销售环节 服 务环节 品牌认同环节 3 市场细分与产品分配 A 高档 中档 低档 B 目前 未来 C 预测 现实 4 确定对象 重点推销 推大放小 1 从推销观念到营销观念 推销知识 生产观念 生产A即卖A 产品观念 做好产品坐等买主 推销观念 企业卖A顾客买A 市场营销 顾客要A企业卖A 社会营销 注意环保 社会公益 市场营销观念企业结构 C M H FP T C 顾客 M 营销部门 H 人力资源部门 P 生产部门 T 技
5、术部门 F 财务部门 社会营销观念企业结构 SCC S C C S 社会 Society C 顾客 Customer C 企业 Corporation 2 消费环境分析 目的 把握市场趋势 抓住机遇 规避风险 方法 SWOT分析法 环境分类 宏观环境 微观环境 宏观消费环境 人口 年龄 规模 分布 家庭结构 经济 金融 收入水平 购买力 技术 信息 网络 电信 电视 社会文化 宗教 人文 民俗 政治法律 资本主义 社会主义 民主 专制 自然地理 大国 平原 山川 资源 公 众 企 业供 应 商 竞争者 营 销 中 介 顾 客 微观消费环境 营销中介 中间商 分配实体 营销服务机构 金融机构 3
6、 消费者心理分析 模式 刺激动机 确认需要 收集信息 方案评估 购 买 购后评价 心理类型 A 实用 安全 便利 B 美感 新奇 档次 C 自我表现 兴趣偏好 D 感情认同 惠顾性购买 4 消费者行为分析 一 态 度 模 式 习惯型 理智型 经济型 冲动型 感情型 随意型 二 现 场 反 应 沉着型 温顺型 活泼型 反抗型 激动型 5 营销沟通方式 广告传媒 现代营销模式 传统营销模式 人员推销 营销推广 公共关系 电话推销 人员推销历久不衰 笑傲营销 优点 A 双向沟通B 选择性强 C 直露形象D 服务到位 作用 A 销售产品B 寻找顾客 C 沟通信息D 提供服务 E 收集情报 人员推销历久
7、不衰 笑傲营销 步骤 爱德实施法 AIDA Attention 引起注意 Interest 产生兴趣 Desire 激发欲望 Action 诱发行动 创始人 乐显扬 乐凤鸣 行业 中药 年代 清康熙年间 信条 同修仁德 论语 措施 舍粥 挂沟灯 赠平安药 资助进京学子 案例3 金牌老店同仁堂 简介 瑞士食品企业 世界三大食品公司之一 品牌价值世界第26位 1982年唤醒沉睡的巨人 原则 A 质量第一 B 爱心关怀 C 同理心消费 主角 赫尔默 莫彻尔 案例4 爱心雀巢要执食品饮料业之牛耳 社交礼仪知识 1 社交礼仪原则 互惠平等 信用相容 发展双赢 2 基本社交礼仪 仪表 举止 谈吐 介绍 称
8、呼 握手 通信 电话 赴宴 名片使用 仪表 举止 谈吐 1 仪表 大方 自然 入时 得体 奇异 反主流 不入流 2 举止 彬彬有礼 落落大方 卤莽 不雅 傲慢 3 谈吐 说三分听七分 文雅谦恭 注意禁忌 或吞吐不畅或信口开河 东拉西扯 顾左右而言其他 1 介绍 向上级介绍 2 称呼 A 不明身份 3 握手 平视 注目顾客 伸右手 拇指向上 手心朝上 力度适中 轻放 微笑 介绍 称呼 握手 向长辈介绍 向女士介绍 向同事 亲友介绍 B 职业身份 C 职务身份 同志 师傅 先生 女士 医生 老师 教授 经理 主任 所长 1 通信 A 书写规范 B 语气真诚 热情 2 电话 C 文字简练 得体 D
9、内容切题 3 赴宴 A 三声铃响接电话 B 您好 谢谢 C 欢迎来电询问 D 通话简短 切题 A 准时出席 B 仪表庄重大方 C 点头致谢 D 热情送别 通信 电话 赴宴 名片使用 1 双手 字体反向自己 2 身体起立 微微鞠躬 3 请求交换名片 5 要有专业精神 专业精神是什么 定义1 兢兢业业 背水一战精神 定义2 有不成功便成仁的决心精神 定义3 壮士断腕 衣锦荣归的精神 如何培育专业精神 1 积极心态 迎接挑战 2 下定决心 改变未来 3 活到老学到老 6 推销家任务 成为激励大师 做好领头羊的任务 帮助属下制定可行又具挑战性的目标 注重开发潜在客户 要有锲而不舍的决心 去沟通客户 第
10、二讲 客户服务技巧 1 制作客户资料卡 2 分级管理潜在客户 3 创造潜在客户来源 4 开拓潜在客户作战十原则 5 自我表现介绍方法 6 客户拒绝的应对方法 7 运用非伯 FABE 法 8 如何做好电话拜访 9 留住顾客妙法 1 制作客户资料卡 作用 是工具 是金矿 要求 完整 牢记 熟练运用 范例 见下页 保密 客 户户 资资 料 档 案 姓 名性 别别民 族 地 址年 龄龄 工作单单位职务职务 职职称 电电 话话传传 真 手 机电电子邮邮件 联络联络 方式 特定要求 爱爱 好消费习惯费习惯 近 况购买历购买历 史 2 分级管理潜在客户 现 在 的 客 户 有购买力却不购买的客户 散 失 的
11、 老 客 户 潜 在 客 户 1 2 3 4 完善服务 开发个性化需求 满足个性化独特服务 消除疑虑 用现在客户的亲历体验说话 修补关系 校正形象 唤醒感情认同 创造需求 多样化服务 3 创造潜在客户来源 12种潜在客户 过往工作经历中的朋友 有社会交往活动的朋友 住宅附近的街坊邻居 与汽车消费有关的人 小孩的朋友 我和太太的亲戚 趣味相同的朋友 小 中 大学在校时同学 与住房消费有关的人 与日常消费接触的人 老婆的朋友 教友 票友 4 战 斗 十 则 单刀直入 设法直接面谈 联系亲朋 以自我为圆心 无限连锁 好用就请帮忙介绍给你的亲友 关联销售 产品有套送 服务超值 传媒刊登 你每一天都可能
12、看报 赶街赴圩 人头攒动有商机 名录开发 别让电话号码簿睡大觉 入会策反 你可以让会员信赖你 人物推广 有形象有影响就有市场 团队奋进 做市场航母无坚不摧 5 自我表现介绍方法 好的方法有好的印象 我以公司为荣的心态 自报家门 1 我是 公司来的 2 我们是 行业 生产 产品 我叫 递名片 1 双手 字体反向自己 2 身体起立 微微鞠躬 3 请求交换名片 5 自我表现介绍方法 马上道明来访原因 1 您可以看一看 商品吗 2 我占用您2分钟 给您一个信息 好不好 3 我们有 商品的信息 您看需要留下一份资料吗 不好的方法只有讨厌的印象 胆怯扭捏 我 我是 只会一来就递名片 不能清楚说明来意 南辕
13、北辙 1 我想问问有人要货吗 2 我要找总经理 卤莽不礼貌 1 不用 您 请 好不好 2 其他不妥的肢体语言等 5 自我表现介绍方法 6 客户拒绝的应对方法 当你被拒绝时 别灰心 失败是成功之母 你可以 以真诚来对待 用语调增强说服力 不要对客户拒绝原因做议论 先苦后甜的心理准备 做足姿态 为客户要求做准备 迂 回 先让您对商品外物感兴趣 区别优劣 同类产品比较 追 问 你还有什么不满意 逆 转 虽然如此 可是 直 接 推销从被拒绝开始 方法选择 7 运用非伯 FABE 法 认识FABE法 Feature 产品特征 Advantage 产品优点 Benefit 客户得益 Evidence 满足
14、消费者的措施 F A B E Feature 产品特征 Advantage 产品优点 Benefit 客户得益 Evidence 满足消费者的措施 FABE法的应用程序 分 析 记 录 整 理 保 存 更 新 补 充 销 售 诉 求 点 8 如何作好电话拜访 恰恰最不起眼的工作是成功的开始 电话拜访需要很多 坚 持 不 懈 礼 留 顾 客 热 情 服 务 懂 得 失 败 依靠经验去琢磨 三声铃响必接电 让客人快乐每一天 至少是甜美 礼貌的语言 1 做法 二个人1组 并记录心得 2 要求 搞清楚客户来电原因 技巧练习 练习步骤 问 候 来 电 人 公 司 全 称 9 留住顾客妙法 留心观察 找出
15、适合顾客的产品 给顾客提供更多选择 使服务超值 礼在心中 关心客户的个性化需求 为客户建档 对客户资料保密 留心观察 找出适合顾客的产品 1 判断客户需要 2 保持经常的沟通 3 提供多种个服务 4 知道帮助客户达成要求 方向1 方向2 未知领域 给客户提供更多选择 服务超值 1 购买水票10张 普通会员 农家乐 2 购买水票100张 VIP会员 其他 礼在心中 关心顾客的个性化需求 1 矿泉水 植物美容水关注女士健康 2 注意礼节 对于特殊需求提供特殊服务 老年人 病人 学生等 为客户建档 对客户资料保密 1 建立客户资料卡 保持定期拜访 2 严格控制客户资料 防止客户被骚扰 第三讲 有效沟
16、通能力必备 1 明确的思考能力 2 让别人了解自己的能力 3 倾听的能力 4 高明的交谈与提问技巧 5 具备文书能力 1 明确的思考能力 什么是希望的事情 如何做计划 什么是必要的事情 如何运用措施 什么是目标 销 量 提 成 奖 金 不紧急紧急 重要不重要 I IIIIV II 危机 急迫的问题 有限期的任务 会议 准备事项 干扰 一些电话 一些信件 报告 一些会议 许多紧临的事情 许多凑热闹的活 动 细琐 繁碌的工作 一些电话 浪费时间的事情 不关要紧的信件 看太多的电视 准备事项 计划 预防工作 价值观的澄清 关系的建立 真正的更新创作 授权自主管理 2 让别人了解自己的能力 发送者编 码 信息 媒体 解 码接收者 反 馈反 应 不能有效沟通的责任100 属于自己 不能倾听 噪 音 3 倾听的能力 1 听的境界 三分说 七分听 听 一般性地听 专注地听 全身心的听 带同理心的听 宽容谦和 2 听的能力培养 倾听 有效倾听 彬彬有礼 耐心大度 4 高明的交谈与提问技巧 陌生客户老客户 1 寻找一个话题开头 1 服务要求与兴趣 2 可以问的五个问题 2 其他建议 A 描述产品需求
