《2006工作总结以及2007年工作思路强化执行勇于创新》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2006工作总结以及2007年工作思路强化执行勇于创新（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服中心 2007 年工作会议一届三次职工代表暨工会会员代表大会材料之一强化执行 勇于创新全力推进客服中心新跨越廖黛丽（2007 年 2 月 9 日）各位代表、同志们：今天，客服中心在这里举行 2007 年度工作会议暨一届三次职工代表大会。此次会议的主要任务包括：传达和贯彻省公司、市公司的工作会议精神；总结回顾客服 2006 年的各项工作；分析当前形势，制订 2007 年发展方向， 动员客服全体员工坚持科学发展观，坚定信念，加快转型，创新发展，推 动客服中心在新的一年里各项工作有条不紊进行，创造新的业绩！按照大会的议程安排，我代表客服中心领导班子做强化执行 勇于创 新 全力推进客服中心新跨越的
2、工作报告，请各位代表审议。一、2006 年度主要工作回顾二六年是深圳电信以及整个中国电信的“转型年”，在外部竞争环境加剧和企业转型加速的大环境下，客服中心作为企业与客户重要的接触点、主要的营销服务渠道，承担了艰巨的任务。同时，各级管理部门推出多项重大服务举措，自然月收费、新版帐单、新八大服务承诺、市话详单查询等，给 10000 号带来了巨大的挑战。面对困难和挑战，客服中心全体员工上下一心，努力拼搏，以做业界领先的呼叫中心运营专家为目标，加快推进服务、营销、业务、技术、管理以及文化转型，增强企业核心竞争能力，创建企业和客服的“蓝色海洋”，通过持续的服务、营销、管理、 转型探索创新工作，中心的服务
3、能力、客户满意度得到较好提升，业务量、增值业务收入实现稳步增长。（一）以客户为中心，在保证服务同业领先的基础上，进一步提升服务能力，从 “传统呼叫中心”向“多媒体接触中心”发展，实现 10000号的服务转型2006 年，10000 号的客户满意度分项指标均稳中有升，综合满意度由年初最低的 80.7 提升到 85！在省公司的拨测中，服务态度和业务水平遥遥领先于省内一级城市，连续多月同城排名第一。投诉抱怨月均量持续降低，2006 年四季度较一季度相比投诉抱怨月均量下降近 50%。故障预处理流程优化，宽带预处理率达到 70%以上，大大减轻了企业后端压力，整体服务持续处于同业领先水平。1、开展低端商业
4、客户服务营销选取优秀客户代表组建商企客户坐席，设计了与 10000 号商企客户配套的相关流程，采取直邮和电话联系等方式，利用客户分析和客户洞察，通 过项目营销、增值业务促销加针对性的主动关怀，引导客户使用 10000 号热线和网站，加深客户互动程度，建立与商企客户良好的客户关系。2、实施差异化质量监督管理客服中心将差异化服务手段延伸至服务质量监督之中。根据客户代表的技能高低、服务时长，调整质检抽查的频率，实行了阶段性免测、个性辅导 和集体辅导结合，业务重点抽测、考核倾斜等差异化服务保证措施，调动了员工的积极性，抓住了服务提升的重点。3、建立服务质量提升机制我们通过修订和完善原有的服务指引，制定
5、出全面的服务指引手册，包括咨询、受理 营销 、投 诉处理、服务用 语细则等，为全体员工提供了一个完整的工作指导手册。为适应中心业务、服务规范、服务标准等的不断变化，中心通过标准制定、全员培训、贯彻落实、 质量监督、个性 辅导、树立标杆、修订标准等一系列的闭环管理流程，使 10000 号的业务能力、服务亲和力稳步上升， 10000 号的满意度逐步提高。4、与市场、业务同步，网上 10000 号蓬勃发展中心开展了网上 10000 号流程穿越活动，群策群力完善网站功能。推出了网上购市话通、宽带在线排障、网上售卡、市话通功能 Flash 展示等新功能，优化了页面及电子帐单、网站地图、营业厅导航、招聘信
6、息等功能，使客户充分感受到网上服务的方便、快捷、直观。另外，中心还加大了网上服务的宣传和推广力度，引导客户使用网上服务，提高客户对网上服务的依赖。同时，结合一些节日和全局的市场推广活动，推出了网上 10000 号特有的优惠，如“点点成金 ”活动、 “网上10000 号 畅游新通道 ”活动、暑期“亲子一夏” 活动等，吸引客户使用网上服务。通过 2006 年的努力，目前，网上 10000 号注册用户已有近 20 万户， 业务查询 及办理量月均超过 45 万次，相当于省公司网站的 3.3 倍，10000 号热线 20%的话务量；网上 10000 号全年增存量受理共 2 万户，相当于一类营业厅的业务受
7、理量；网站首页人流量月均近 60 万人次，相当于省公司客服网站的 120 。（二）以高效营销为核心，打造多维度营销体系，大力推进营销“四个要”，精确定位， 强化执行，建 设“高效互 动营销中心”，实现10000 号的营销转型2006 年客服中心宽带新装受理 23 万户，占全局放号量 56%，宽带续约受理量 20 万户，占全局续约量 80%左右。1、打造立体营销体系，实现多渠道协同营销2006 年，中心加强了 10000 号与网上 10000 号、短信等渠道的互动能力，客服中心内部各接触渠道行动协调一致，呼出、呼入、网上、短信、直邮 等渠道密切配合。通过多种渠道的协同和拓展，有效的提高了营销的接
8、触率，续约成功率也随之提升，尤其宽带续约成功率最高达到 68%以上。2、推进营销“四个要”，提升客户代表营销意识和执行力“咨询要营销 ，投诉要安抚，离网要挽留，他网要策反 ”是 2006 年对 10000 号所有客户代表的营销要求，通过针对性高效应答文稿编写、客户洞察和细分、质检标准和绩效考核调整、员工辅导、营销案例学习等系统化的措施全面落实“四个要” 的营销 要求。2006 年客服中心的交叉营销取得了里程碑式的飞越, 10000 号宽带放号日均营销 550条，同比增长 81%，最高日营销量达 800 条以上。3、利用 IT 支撑、 “一句话”营销脚本，高效支撑营销建设了与市局统一的“HPM
9、高效营销流程”，提高目标客户选择的效率和准确性；建设了“ 宽带跟单系统” ，使客 户代表可以有针对性的对订单进行监控和跟踪，减少了 80左右的跟单工作量，极大地提高了生产效率。另外，根据不同客户群的特征编写了一句话交叉营销文稿，大大提高了交叉营销的效率，营销成功率和产品结构都得到了持续优化。（三）以商业呼叫中心转型业务为中心，探索从“成本中心”向“利润中心”转型2006 年商业呼叫中心的客户数由 2005 年的 3 家发展到 8 家，坐席出租量达 97 席，比 2005 年同期增长一倍。商业呼叫中心业务收入达 300 万元，比 2005 年全年收入增长 186%，转型业务实现较大发展。1、明确
10、战略，细分行业， 创建六大产品体系中心充分发挥自身丰富的运营管理经验，确定了五大重点行业，明确了商业呼叫中心业务的战略服务模式、战略规模、目标客户、目标市场等，并根据各行业特点，制定了相应的行业渗透策略。结合电信资源优势， 创建了商业呼叫中心的六大产品体系，形成包括标准产品文档及说明书、标准合同范本在内的一整套产品化文件，为企业提供量身定制的呼叫中心应用解决方案。2、整合资源，建设品牌，树立呼叫中心专家形象通过品牌策划、行业推介会、博览会等形式全面提升客户对深圳电信商业呼叫中心的认知度和美誉度。树立以呼叫中心运营专家为核心的品牌形象，获得行业知名组织的认可。2006 年，深圳电信10000 号
11、客服中心一举夺得“中国最佳呼叫中心 ”、“亚太最佳呼叫中心”两项荣誉。3、建立系统化体验式销售流程，打造专业化营销支撑团队借鉴领先企业经验，变革销售流程和销售方法，引入“ 体验式销售”，提供体验式销售工具。在中心内部，建立了 “商业呼叫中心外包项目虚拟项目小组”，全面支撑商 业呼叫中心业务运作。外部与大客户部共同建立了商业呼叫中心业务运作模式，建立紧密合作联系，以项目为切入点，为商机挖掘和销售服务提供项目流程全程支撑。（四）以做业界领先的呼叫中心运营专家为目标，提高内部运营管理水平，实现 运营专业化、管理精确化。1、引入国际先进排班理念，建立数字化排班流程，实现效率与公平的高度平衡客服中心通过
12、对传统排班模式的重要革新，开创了数字化排班模式，运用预测 学、运筹学和排队理论，引用国际上先进的“ 黄金时段黄金观感”理念，并独创了保证班次均衡的“资源旋转分配法”和保证资源充分利用的“ 二次排班法 ”。2、创新呼叫中心运营管理手段，让 10000 号健康持续发展采用健康监测和诊断策略，设定指标的健康范围和预警值，建立指标健康色彩模板，加强对 10000 号各流程、环节的运作情况的精确管控，建立及时科学的 10000 号健康运作机制，使 10000 号快速健康的持续发展。3、引入“平衡计分卡”、绩效面谈等， 绩效体系进一步优化。 为实现中心战略与目标的统一，2006 年中心领导带领中层干部，对
13、中心、部 门以及 100 多余岗位进行了平衡记分卡的开发。围绕着财务、客户、运营管理、学习成长四个维度展开的管控和评估体系，有力的驱动了中心各个层面绩效的成长，平衡记分卡的理念也逐渐深入人心，成为了中心一个长期的战略管控体系。为实现中心目标、部门目标、员工目标三者的统一，明确中心员工队伍建设的导向和重点，驱动员工绩效的全面提升，我们在 2006年推出了绩效面谈管理办法，首次将绩效面谈纳入标准化和制度化的工作体系中。通过建立员工“私密空间”、 “倾诉角” 、抽样调查、专题分析、管理人员培训、经验交流等多种形式，中心沟通交流的平台得以迅速建立和完善。绩效面谈也逐渐成为员工释放压力、舒缓情绪、发现和
14、解决问题的重要途径。4、逐步优化人力资源配置，推进人力资源的精确管理。围绕中心发展战略，有针对性地开展了招聘、培训、选拔、考核、激励和职责梳理工作，积极尝试采用多元化的用工形式，缓解了中心的人力资源紧张局面。通过强化薪酬激励的导向作用，提高了人员利用的效率。中心的新员培训、新业务培训、 职业 素质提升培训、网上大学培训齐头并进，在 7 月份分公司创建学习型组织工作检查评比中，中心的创建效果名列前茅，受到了检查组成员的充分肯定。5、安保工作推行标准化管理在 2006 年全局安全生产检查中，中心“电信行业安全标准化考核评级” 标准工作和 “商业 呼叫中心安全管理协议 ”的推行工作都获得了上级领导的
15、肯定和认可。（五）以人为本，建设“感恩+微笑”文化， 营造和 谐进步氛围1、让员工得到认同和关爱，营造一个温馨的工作环境中心党政工团协同工作，开展了一系列关爱员工的活动。一是及时与相关部门联系沟通，第一时间解决员工衣食住行热点问题。二是开展压力传递活动，中心的后台管理及支撑人员积极转变观念，为前台人员减压， 办事效率得到进一步提高。三是拓展员工交流渠道，积极做好员工的思想政治工作。中心的“倾诉角 ”、“委屈传声筒” 、“QQ 交流箱” 、绩效面谈等为员工提供了多样化的交流途径，构建了从中心到班组的沟通机制。四是送温暖到基层，营造和谐氛围，开展“ 中秋团圆一家亲，快乐 10000 齐连线”游园等
16、活动，发防暑降温品、节日慰问品，探望病号、实施健康积分计划关爱健康员工等，通过一系列的人文关怀，努力为员工营造一个温馨、舒适、安全的工作和生活环境，提高了工作质量和效率。2、让员工得到成长，技术运动会成为员工展示才能的竞技场组织学习培训 50 场次，业务理论考试和实操竞赛 30 次，掀起比、学、赶、帮、超的学习热 潮。王辉获得了省局 专业计算机维护综合能力第一名；严智英获得了客服专业首席员工的光荣称号；张跃明等六位员工获得了业务能手的称号；客服中心获得了市局授予的优秀组织奖。3、心言手语， 让“感恩的心”感动全社会通过推行手语操“感恩的心 ”，持续开展“ 服务流程穿越” 、“服务亲和力体验”、 “微笑在空中 传递” 等系列活动，让员工对“ 微笑文化”产生认同，用感恩的心去对待工作，对待生活， 对 待每一位客户， “感恩社会、感恩图报”的感恩文化已经植根于每一个客服人的心中。员工先后参与了慈善捐款热线、义务献血、助学活动，以实际的行动向全社会表现了客服人感恩的心。2006 年，10000 号获得全国妇
