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1、【石油大学】客户关系管理-第二次在线作业试卷总分:100 得分:100第1题,1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。A、营销自动化B、销售自动化C、服务支持自动化D、呼叫中心自动化正确答案:第2题,2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据库B、呼叫中心C、数据仓库D、OLAP正确答案:第3题,3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这
2、些信息。A、可视化多媒体呼叫中心B、多媒体呼叫中心C、互联网呼叫中心D、虚拟呼叫中心正确答案:第4题,4.（2.5分）在CRM系统中，（）主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。A、客户管理B、渠道管理C、销售管理D、市场管理正确答案:第5题,5.（2.5分）使用（）子系统对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A、呼叫中心管理B、服务管理管理C、销售管理管理D、市场营销管理正确答案:第6题,6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。A、计算机通信集成B、现代信息C、 数据仓库D、现代管理正确答案:第7题
3、,7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。A、生产型CRMB、运营型CRMC、分析型CRMD、企业型CRM正确答案:第8题,8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。A、DMB、OLAPC、CTID、数据仓库正确答案:第9题,9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。A、客户分析B、客户建模C、市场分析D、系统分析正确答案:第10题,10.（2.5分）客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的（）能力。A、知识处理B、数据处理C、客户关系处理D、模型处
4、理正确答案:第11题,11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。A、计算机B、互联网C、电子商务D、数据库正确答案:第12题,12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。A、有利于提高公司运作的灵活性B、有利于开拓新客户和新业务C、有利于保持现有客户关系和业务增长D、有利于提高营运绩效和分享信息正确答案:第13题,13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。A、总成本最小B、利润最大化C、市场占有率最大化D、服务最优化正确答案:第14题,14.（2.
5、5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。A、物流管理模块B、人力资源管理模块C、生产控制管理模块D、 财务管理模块正确答案:第15题,15.（2.5分）电子供应链以（）为主要手段。A、计算机B、互联网C、数据库D、电子商务正确答案:第16题,16.（2.5分）WiseCRMNBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。A、成熟型B、萌芽型C、成长型D、衰退型正确答案:第17题,17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，
6、适用于业务代表少于30名的客户。A、托管联络中心B、高效的主动联络管理C、运营效率解决方案D、分布式IP联络中心正确答案:第18题,18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。A、EVAB、EISC、DBMSD、DSS正确答案:第19题,19.（2.5分）下列选项中，OracleSiebel托管型CRM软件不具有（）特点。A、个性化定制B、可用性C、全面集成性和扩展性D、兼容性正确答案:第20题,20.（2.5分）以下选项中，（）是国内CRM产品。A、SAPB、SiebelC、TurboCRMD、Oracle正确答案:第21题,21.（2.5分）关于防火墙，叙述正确的是A、防火
7、墙可通过屏蔽未授权的网络访问等手段把内部网络隔离为可信任网络B、防火墙的安全性能是可根据系统安全的要求而设置，因系统的安全级别不同而有所不同C、防火墙可以有效的查杀病毒，对网络攻击可进行检测和告警D、防火墙可以用来把内部可信任网络对外部网络或其他非可信任网络的访问限制在规定的范围之内正确答案:第22题,22.（2.5分）关于用数字签名进行文件传输过程的说法中，错误的是A、接收方用自己的私有密钥对密钥进行解密，得到秘密密钥的明文B、接收方用公开密钥对文件进行解密，得到经过加密的数字摘要C、接收方用发送方的公开密钥对数字签名进行解密，得到数字摘要的明文D、接收方用得到的明文和哈希函数重新计算数字摘
8、要，并与解密后的数字摘要进行对比正确答案:第23题,23.（2.5分）网上商店收到订单后，一般可以采取（）方法与客户进行联系A、传真B、电话C、送货上门D、电子邮件正确答案:第24题,24.（2.5分）与传统市场相比，网络市场更趋向于一个买方市场，这是由于A、网上用户通常拥有更强的购买力B、商家为了占领市场而不断迎合顾客的需求C、网上用户迅速增加D、顾客拥有了解信息的手段正确答案:第25题,25.（2.5分）下列哪些属于电子商务安全问题A、漏洞B、病毒C、黑客攻击D、网络仿冒正确答案:第26题,26.（2.5分）电子商务安全的要素有A、保密性B、完整性C、认证性D、可控性正确答案:第27题,2
9、7.（2.5分）网络攻击的常用方法有A、系统穿透B、违反授权原则C、通信监视D、通信窜扰正确答案:第28题,28.（2.5分）按密钥和相关加密程序类型可把加密分为A、散列编码B、对称加密C、数字签名D、非对称加密正确答案:第29题,29.（2.5分）数字签名主要有3种应用广泛的方法，分别是A、电子签名B、RSA签名C、DSS签名D、Hash签名正确答案:第30题,30.（2.5分）认证中心具有哪些职能A、证书发放B、证书更新C、证书撤消D、证书验证正确答案:第31题,31.（2.5分）在CRM应用方面，大型企业与小型企业差别不大。（）正确错误正确答案:第32题,32.（2.5分）一个完整的客户
10、关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化和精简性、高技术等特征。（）正确错误正确答案:第33题,33.（2.5分）MA的最终目标是：企业可以在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化的效果。（）正确错误正确答案:第34题,34.（2.5分）集成门户技术是一种充分利用通信网络和计算机网络的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。（）正确错误正确答案:第35题,35.（2.5分）CRM系统中的客户服务与支持可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足顾客的独特需求，保持和发展客户关系。（）正确错误正确答案:第36题,36.
11、（2.5分）运营型CRM目的是加强和客户之间的联系和交流，将来自销售部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户中心。（）正确错误正确答案:第37题,37.（2.5分）运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。（）正确错误正确答案:第38题,38.（2.5分）运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(HelpDesk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成。（）正确错误正确答案:第39题,39.（2.5分）企业要想建立呼叫中心系统，只能通过外包的形式。（）正确错误正确答案:第40题,40.（2.5分）“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。（）正确错误正确答案:
