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1、成功的管理理念 Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 活动 反转 目的 提高逆向思维能力反应能力 万豪成功经验的关键是以员工和顾客为企业的经营之重 下面让我们一起来领略一下 万豪20个成功的管理理念 Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 1 我们群策群力 互相尊重 对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样 我们坚守万豪先生的信念 同事之间互相关怀照顾 必定能为客人提供更周到体贴的服务 Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests Weadhere
2、toMr Marriott sbeliefthat Ifwetakecareofeachother wewillbeabletotakebettercareofourguests 2 真诚待客 体贴关怀 以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨 对客人表现出真诚热情的态度 时刻全心全意的关注 Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest andalwayspaycompleteattention Marr
3、iott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 3 笑脸迎人 亲切招呼每位客人 以热情有礼 和蔼可亲的态度与客人交谈 尽可能用客人的名字来称呼对方 谨记用适当的言辞 避免使用俗语和酒店术语 Smileandgreeteveryguest Speaktotheguestinawarm friendlyandcourteousmanner Usetheirnameasoftenaspossible Alwaysuseappropriatevocabulary Avoidslangandhoteljargon 4 感谢客人光临 亲切地向客人说再见 令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象 Thank
4、theguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 5 预先估计客人的需要 灵活配合 贯彻 主动待客 的原则 留心客人的神态 察颜辨色 以提供体贴周到的服务 令客人喜出望外 AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem Practice ProactiveHospitality Pickuponnon verbalcuestoinitiatep
5、ersonalizedserviceanddelightallguests 6 对本身的工作岗位了如指掌 参加工作所需的所有培训课程 Beknowledgeableaboutyourjob Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 7 任何同事收到客人的投诉 都有责任尽力处理 在自己权利范围内尽力挽回客人的信心 按照跟进程序来处理客人的投诉 确保对方称心如意 Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint Owns thecomplaint UsetheL
6、E A R N processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted 8 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好 使客人在酒店期间得到体贴的服务 It severyone sresponsibilitytolearnandhonorourguests preferencessowecanpersonalizetheirstay Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 9 任何同事如看到设施的用品损毁或不足 都有责任向
7、上级报告 Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel includingshortagesofequipmentandsupplies 10 一丝不苟地执行清洁标准 是每位同事的责任 所到之处均予清洁 包括前堂和后堂 Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone sresponsibility Cleanasyougo BoththeFrontoftheHouseandthe HeartoftheHouse Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 1
8、1 我们有一流的工作环境 所以请你不论是在公司内外 都担当本酒店和公司的大使 请勿批评公司 切勿在顾客面前抱怨 以积级的态度表达你对工作环境的关注 Thisisagreatplacetowork sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany bothinandoutsideofwork Avoidnegativecomments Nevercomplaininfrontofaguest Expressworkplaceconcernsinaconstructivemanner 12 总是能够认出酒店的常客 Alwaysrecognizere
9、peatguests Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 13 对酒店的情况了如指掌 随时能够回答客人的问询 总是首先推荐本酒店的餐饮服务 亲自为客人引路 单是指出方向并不足够 如果走不开 至少陪客人走几步 Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries Alwaysrecommendthehotel sfoodandbeverageoutletsfirst Escortguestsratherthanpointingoutdirections Whenthisisnotpossible takethegu
10、estthefirstthreesteps 14 遵守电话礼仪 自我介绍 尽快接听 不要让电话铃声声响超过三声 用适当的话语问候来电者 若要转驳来电或要对方等候 必须先得到对方同意 尽量不要转驳来电 Followtelephoneetiquette Introduceyourself Alwaysanswerwithinthreerings Useappropriategreetings Alwaysrequesttheguest spermissiontotransfertheircallorplacethemonhold Eliminatetransferswhenpossible Mar
11、riott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 15 遵守制服及仪容标准 包括佩带自己的名牌 穿着大方得体的鞋袜 随身携带 基本须知 卡 保持个人卫生最为重要 Followuniformandappearancestandards includingnametags appropriatefootwearand TheBasics card Personalhygieneisoftheutmostimportance 16 客人和同事的安全 是我们最关注的事项 了解在紧急情况时自己应负的责任 并时刻警觉消防和救生程序 Thesafetyandsecurityofourguestsandasso
12、ciatesisatoppriority Knowyourrolesduringemergencysituationsandbeawareoffireandlifesafetyresponseprocesses Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 17 培养安全工作的习惯 遵守所有工作安全政策 一发现有事故 意外和危险 立即向上级报告 Practicesafeworkhabits Abidebyalljobsafetypolicies Immediatelyreportincidents accidentsandhazardstoyoursupervisor 18 保护和照顾
13、酒店的财产 资源要用得其所 减少浪费 确保妥善保养和维修酒店的物业和设施 Protectandcarefortheassetsofthehotel Useourresourceswisely Eliminatewaste Ensurepropermaintenanceandrepairofhotelpropertyandequipment Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 19 了解本酒店和所属部门的目标 你有责任与同事分享你的意见和建议 尽你所能不断提高营业额 盈利 客人满意程度和同事的士气 Knowthegoalsofyourdepartment Itisyourres
14、ponsibilitytoshareyourideas Suggestionsandenergiestocontinuouslyimprovesales profit guestsatisfaction andassociatemorale 20 你得到本酒店授权和信任 尽你所能处理客人的需要 必要时 应请同事帮忙 思考如何以创新的方法说 是 Youareempoweredandtrustedtohandleguestneedsandproblemstothebestofyourability Seekassistance ifneeded Thinkofcreativewaystosay Y
15、es Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念 Rrtz Carlton丽思卡尔顿酒店集团如何打造传奇客户体验 金牌标准 我先给您肯定的回答 好的 现在您可以告诉我 您需要我为您做什么 这句话是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席运营官高思盟先生在他们酒店走廊中无意听到的 在丽思卡尔顿酒店 服务 绝不仅仅是枕头上放置一块优质花式巧克力那样简单 他们每一个人都深知 如果自己所提供的服务没有达到客户的期望 那么酒店昔日的显赫声誉就会因此毁损 Rrtz Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验 Rrtz Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验 传奇是如何打造的 丽思卡尔顿不仅仅是
16、酒店的国王 不仅仅是服务行业的典范 花旗银行 美邦公司 IBM 日立等世界一流企业正在学习 丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的金牌标准 Rrtz Carlton丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验 建立沟通型企业文化 对于丽思卡尔顿酒店而言 其成功的根基就藏在定义明确的金牌标准中 并将这些标准融入其员工的日常工作中 变成难能可贵的纪律 近乎狂热的服务文化 来自袖珍信条卡的威力热爱和热衷之间只有一步之遥 丽思卡尔顿的领导者和一线员工对于金牌标准的热衷 在外人看来到了近乎狂热的程度 他们拿着信条卡来检验员工是否达到了金牌标准 卡是员工制服的一部分 需要每日佩戴 在外人看来实在有点莫名其妙 很多酒店都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景 目标和价值观 但是和丽思卡尔顿能使其员工将酒店的路径图和文化理念牢记心头相比 很少有公司能超越他们 丽思卡尔顿找到了将文化理念深入人心 开展日常工作的好方法 就是发给员工记有金牌标准的三折页袖珍卡 酒店员工每天都对袖珍信条卡内容进行强化学习 你在酒店遇到的每一位绅士淑女都可以立刻清晰明确地告诉你以下几点 丽思卡尔顿的信条 座右铭和优质服务三步骤 Rrtz Carlto
