客户满意度衡量

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1、 客 户 满 意 度 衡 量 培 训 课 程 Copied by Smith 1 客 户 满 意 的 重 要 性 良 好 的 客 户 服 务 循 环 满 意 的 客 户 更 满 意 的 员 工 提 供 更 好 的 服 务 可 付 员 工 更 高 的 工 资 肯 付 更 高 的 价 钱 更 高 的 利 润 双 赢 2 客 户 满 意 的 重 要 性 经 济 效 益 保 留 吸 引 保 留 客 户 群 良 好 的 口 碑 客 户 乐 于 增 加 对 产 品 服 务 的 消 费 良 好 的 声 誉 极 高 的 信 誉 吸 引 更 多 的 新 客 户 扩 大 市 场 占 有 率 提 高 利 润 率 增

2、 强 竞 争 率 3 什 么 是 客 户 满 意 条 例 1 客 户 永 远 是 对 的 条 例 2 如 果 客 户 错 了 重 读 条 例 1 条 例 2 如 果 客 户 错 了 重 读 条 例 1 条 例 1 客 户 永 远 是 对 的 4 ISO9000 2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 以 客 户 为 中 心 n 对 满 足 客 户 要 求 的 重 要 性 进 行 沟 通 n 确 定 并 达 到 客 户 要 求 n 确 定 与 产 品 相 关 和 非 相 关 的 要 求 n 执 行 客 户 反 馈 的 沟 通 安 排 n 监 控 客 户 满 意 度 5 ISO9000

3、2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 ISO 标 准 提 到 确 定 收 集 信 息 的 过 程 n 客 户 满 意 度 测 量 的 流 程 n 详 细 描 述 您 的 满 意 度 是 怎 样 n 收 集 n 理 解 n 用 来 提 高 产 品 服 务 和 组 织 的 流 程 效 益 6 评 估 客 户 满 意 度 n 您 的 客 户 是 谁 n 了 解 您 的 客 户 的 要 求 n 测 量 范 围 n 如 何 测 量 客 户 满 意 度 7 评 估 客 户 满 意 度 您 的 客 户 是 谁 客 户 内 部 雇 员 其 他 部 门 例 如 MIS 提 供 的 服 务 外 部 消

4、 费 者 最 终 客 户 企 业 性 用 户 销 售 方 代 理 8 评 估 客 户 满 意 度 您 的 客 户 是 谁 续 客 户 特 殊 利 益 集 团 的 客 户 诸 如 政 府 武 装 部 门 机 场 等 有 影 响 力 的 社 团 领 导 如 环 境 委 员 会 权 威 显 要 客 户 市 场 领 导 者 潮 流 缔 造 者 活 跃 于 用 户 群 中 的 人 或 企 业 9 评 估 客 户 满 意 度 您 的 客 户 是 谁 续 客 户 潜 在 过 去 现 时 现 时 的 定 义 例 1 在 最 近 6个 月 中 向 您 的 公 司 进 行 采 购 例 2 在 最 近 3 次 采

5、购 中 至 少 2 次 是 连 续 向 您 的 公 司 购 买 的 10 评 估 客 户 满 意 度 您 的 客 户 是 谁 续 是 否 所 有 的 客 户 都 同 等 重 要 是 否 所 有 的 客 户 都 有 一 致 的 要 求 具 有 代 表 性 的 客 户 抽 样 资 源 是 有 限 的 只 调 查 有 高 价 值 的 客 户 80 20 规 则 11 评 估 客 户 满 意 度 了 解 您 的 客 户 的 要 求 事 项 产 生 您 的 客 户 所 关 注 的 事 项 是 什 么 什 么 能 促 使 他 们 留 下 或 离 开 两 步 过 程 探 索 阶 段 内 部 资 源 外 部

6、资 源 证 实 阶 段 12 评 估 客 户 满 意 度 了 解 您 的 客 户 的 要 求 续 两 步 过 程 探 索 和 证 实 探 索 阶 段 a 内 部 资 源 1 客 户 的 投 诉 和 称 赞 片 面 使 用 客 户 投 诉 的 危 害 2 公 司 的 服 务 台 和 客 户 服 务 部 3 担 保 授 权 申 明 和 报 告 4 公 司 邮 件 电 子 邮 件 或 网 络 反 馈 b 外 部 资 源 1 焦 点 组 针 对 您 的 产 品 服 务 及 对 于 他 们 的 需 求 所 提 供 的 服 务 的 反 应 理 解 客 户 的 语 言 和 用 词 13 评 估 客 户 满

7、意 度 了 解 您 的 客 户 的 要 求 续 两 步 过 程 探 索 和 证 实 探 索 阶 段 b 外 部 资 源 续 2 现 场 访 问 进 行 友 好 的 和 非 正 式 的 讨 论 关 于 他 们 对 贵 公 司 和 您 的 竞 争 对 手 的 喜 好 或 反 感 3 对 丢 失 客 户 的 调 查 您 所 丢 失 的 客 户 就 是 明 显 的 不 满 意 或 归 咎 于 其 他 原 因 列 出 您 为 挽 回 客 户 而 应 该 做 的 事 情 通 常 是 高 价 格 缺 少 沟 通 跟 踪 差 的 服 务 等 14 评 估 客 户 满 意 度 了 解 您 的 客 户 的 要 求

8、 续 两 步 过 程 探 索 和 证 实 证 实 阶 段 事 项 列 表 探 索 阶 段 事 项 分 类 问 题 归 纳 分 类 进 行 定 期 监 控 15 评 估 客 户 满 意 度 了 解 您 的 客 户 的 要 求 续 分 类 事 项 产 品 可 靠 性 使 用 方 法 性 能 销 售 人 员 知 识 反 应 跟 踪 安 装 送 货 间 隔 耐 牢 准 时 安 装 维 修 无 重 复 差 错 装 配 快 保 持 联 系 账 务 精 确 第 一 时 间 解 决 易 于 理 解 16 评 估 客 户 满 意 度 测 量 范 围 我 们 测 量 什 么 组 织 的 产 品 服 务 整 体 交

9、 易 的 管 理 销 售 产 品 服 务 方 面 的 具 体 表 现 货 物 交 付 组 织 的 代 表 和 或 部 门 维 修 访 问 售 前 服 务 投 诉 处 理 售 后 服 务 17 评 估 客 户 满 意 度 测 量 客 户 满 意 度 怎 样 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 测 量 工 具 设 计 问 卷 调 查 指 南 层 层 递 进 如 何 设 计 有 效 的 问 卷 18 评 估 客 户 满 意 度 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 为 求 有 效 性 一 份 客 户 满 意 调 查 必 须 收 集 至 少 3 件 事 项 1 客 户 识

10、 别 信 息 2 总 体 满 意 度 测 量 3 具 体 产 品 功 能 服 务 范 围 的 满 意 度 测 量 19 评 估 客 户 满 意 度 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 1 一 个 错 误 的 观 念 认 为 客 户 满 意 度 调 查 应 以 匿 名 操 作 如 果 这 样 的 话 若 没 有 理 由 让 您 的 客 户 相 信 您 的 产 品 和 或 服 务 最 终 可 能 会 有 所 改 善 他 们 又 有 什 么 理 由 愿 意 花 时 间 去 完 成 调 查 客 户 满 意 度 调 查 常 规 的 市 场 营 销 或 民 意 调 查 重 要 的 一 点

11、您 的 客 户 应 有 自 身 的 利 益 和 参 与 调 查 活 动 的 强 烈 意 识 您 必 须 让 他 们 感 受 到 他 们 所 希 望 得 到 改 善 项 是 会 得 到 改 善 的 如 果 您 的 客 户 不 愿 意 组 织 内 的 其 他 人 知 道 他 的 身 份 可 以 向 他 提 供 匿 名 选 项 20 评 估 客 户 满 意 度 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 1 市 场 调 研 没 有 跟 踪 固 定 体 系 或 产 品 对 于 回 应 者 没 有 激 励 客 户 满 意 要 求 跟 踪 固 定 体 系 或 产 品 及 个 别 问 题 的 补 救

12、 对 于 回 应 者 给 予 激 励 21 评 估 客 户 满 意 度 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 2 5 个 总 体 满 意 度 测 量 的 事 项 对 于 产 品 服 务 的 总 体 满 意 度 重 复 采 购 的 可 能 性 根 据 产 品 服 务 的 类 型 而 定 自 愿 向 其 他 方 推 荐 对 您 方 所 提 供 的 服 务 的 总 体 满 意 度 对 产 品 服 务 的 优 良 价 值 的 观 点 22 评 估 客 户 满 意 度 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 2 两 种 测 量 总 体 满 意 度 的 方 法 差 额 法 满 意

13、 度 表 现 期 望 简 易 法 您 的 满 意 程 度 对 比 23 评 估 客 户 满 意 度 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 2 差 额 法 满 意 度 表 现 期 望 提 问 以 下 事 项 达 到 您 的 期 望 程 度 是 5 超 过 期 望 1 完 全 未 达 到 期 望 销 售 人 员 的 专 业 程 度 54321 及 时 交 付54321 安 装54321 产 品 功 能54321 产 品 可 靠 性54321 使 用 期 望 的 问 题 不 同 产 品 服 务 拥 有 不 同 期 望 值 您 是 否 衡 量 了 满 意 度 的 真 实 水 准 忽 略

14、了 欲 望 要 素 24 评 估 客 户 满 意 度 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 2 提 问 以 下 事 项 达 到 您 的 满 意 程 度 是 5 非 常 满 意 1 非 常 不 满 意 销 售 人 员 的 专 业 程 度54321 及 时 交 付54321 安 装54321 产 品 功 能54321 产 品 可 靠 性54321 简 易 法 您 的 满 意 程 度 25 评 估 客 户 满 意 度 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 3 具 体 产 品 功 能 服 务 范 围 的 满 意 度 测 量 分 两 类 产 品 和 服 务 质 量 的 衡 量

15、 范 围 表 现 耐 久 性 功 能 维 护 可 靠 性 美 观 符 合 性 声 誉 服 务 质 量 的 衡 量 范 围 可 靠 性 理 解 性 反 应 速 度 有 形 的 保 证 速 度 26 评 估 客 户 满 意 度 测 量 工 具 书 面 信 件 问 卷 传 真 问 卷 接 触 点 调 查 电 子 自 动 系 统 网 络 问 卷 电 子 邮 件 交 谈 磁 盘 信 件 式 问 卷 访 谈 个 人 面 谈 借 助 电 脑 进 行 访 谈 电 话 访 谈 焦 点 群 访 谈 27 评 估 客 户 满 意 度 设 计 客 户 满 意 调 查 表 层 层 递 进 如 何 设 计 有 效 的 问

16、 卷 1 事 项 和 要 求 列 表 2 结 构 流 程 的 顺 序 主 题 次 序 3 决 定 于 问 题 回 答 形 式 4 写 问 卷 5 预 试 问 卷 28 评 估 客 户 满 意 度 设 计 客 户 满 意 调 查 表 1 事 项 和 要 求 列 表 生 产 可 靠 性 使 用 方 便 性 能 安 装 交 付 问 题 耐 牢 准 时 安 装 账 务 准 确 性 第 一 时 间 解 决 易 于 理 解 销 售 人 员 知 识 反 应 跟 踪 维 修 无 重 复 差 错 快 速 确 定 保 持 联 系 29 评 估 客 户 满 意 度 设 计 客 户 满 意 调 查 表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序 A 介 绍 B 主 体 C 结 论 A 介 绍 问 卷 的 目 的 可 以 解 释 您 打 算 如 何 使 用 所 收 集 到 的 信 息 说 明 从 简 单 的 和 大 众 化 的 问 题 开 始 30 评 估 客 户 满 意 度 设 计 客 户 满 意 调 查 表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序 A 介 绍 B 主 体 C 结 论 B 主 体 以 合 理 的