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1、2020 2 7 1 2020 2 7 2 TOP服务技巧 2020 2 7 3 提纲 服务的困惑服务人员的要求服务全过程技巧 2020 2 7 4 服务的困惑 2020 2 7 5 合格的客户服务 表示热情 尊重和关注 设身处地为客户着想 提供个服务 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 2020 2 7 6 合格的客户服务工程师 标准的职业形象 宽容为美 谦虚诚实 标准的服务用语 专业的服务技巧 标准的礼仪形态 注重承诺 积极热情 服务导向 同理心 职业化塑造 品格素质 2020 2 7 7 客户对服务的观点 有形度 同理度 专业度 反映度 信赖度 20
2、20 2 7 8 客户对服务的期望来源 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 满意度 服务的感知 服务的预期 2020 2 7 9 接待客户的技巧 信息需求 环境需求 情感需求 职业化印象 欢迎的态度 关注客户需求 以客户为中心 欢迎客户 准备客户需求 2020 2 7 10 理解客户的技巧 永不打断客户 清楚对方重点 迁时表达意见 职业化印象 欢迎的态度 关注客户需求 以客户为中心 问 开放 封闭 聽 事实 情感 肯定谈话价值 配合表情和膨体 避免虚假反映 分清责任 提醒 体现职业化 复述 2020 2 7 11 帮助客户的技巧 设定期望值 提供信息与选择 了解期望值 达成协议 2020 2
3、7 12 留往客户的技巧 确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 2020 2 7 13 培育忠诚客户的价值 满意度 忠诚度 2020 2 7 14 处理客户投诉的技巧 预测客户需求 开放式提问发泄情感 复述情感表示理解 提供信息帮助客户 设定期望 提供选择方案 达成协议 检查满意度并留住客户 2020 2 7 15 处理客户投诉的原则 道歉 紧急处理 移情 补偿 事后跟踪 客户可能的两种感受 愤怒 受害 2020 2 7 16 总结 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 欢迎准备 听问复述 提供信息与选择设定期望达成协议 检查是否满意表示感谢建立联系保持联系 2020 2 7 17 您的心在那里 您的成就就在那里 谢谢 杨万勇ywygrand 13552107964
