卫生服务质量管理（修改）

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1、卫生服务质量管理Healthservicequalitymanagement 2 教学要求 掌握 质量 卫生服务质量内涵 全面质量管理概念 原则 特点和实施步骤熟悉 卫生服务质量管理常见模式 质量不是一个条例 而是一种态度 凯瑟琳 德夫拉伊 服务制胜 夯实根基 5 质量 quality Juran 美质量管理学家 一种合用性 fitnessforuse 产品或服务对消费者需求和需要满足程度国际标准化组织 ISO 产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特征总和多那比第安 AvedisDonabedian 美医疗质量管理之父 提供尽可能高质量服务和尽可能低费用提供服务 6 质量和消费者满

2、意度的影响因素 消费者满意度 价格因素 定价 打折 抽奖 消费者因素 需求 观念 经历 产品服务属性 性能 寿命 款式 情景因素 天气 场所 收入 7 质量的分类 可观察性 评价难易 搜寻质量 searchquality 消费者在购买之前就可衡量产品或服务属性 如款式 质地 颜色体验质量 experiencequality 消费过程中才能感受到 如口味 耐用性信誉质量 credencequality 消费之后也无法直接衡量 只能通过品牌和信誉度来推测 如诊疗服务 所有商品或服务均同时具有三种属性 不同在于构成差异 8 医疗服务 工程设计 汽车修理 鞋帽衣物 珠宝首饰 橱柜沙发 房屋建筑 机动车

3、辆 餐饮服务 度假休闲 美容美发 儿童保育 电器修理 搜寻质量 体验质量 信誉质量 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 质量构成 不同产品 服务的质量构成 一 服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 或需要 的特征和特性的总和 格罗鲁斯1982年提出顾客感知服务质量概念 顾客感知服务质量是顾客对服务期望与体验到的服务质量之间的比较 体验到的服务质量大于服务期望 则顾客感知服务质量是良好的 反之亦然 顾客对质量如何理解 而不单纯是企业对质量如何诠释 二 服务质量的构成要素 1 技术质量 也称结果质量 是顾客在服务过程结束后的 所得 技术质

4、量牵涉到的主要是技术方面的有形内容2 顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验 都会对顾客所感知的服务质量产生影响 这是服务的功能质量 也称为过程质量 3 环境组合质量是指服务过程所处的环境 是 在何处接受服务 4 关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点 是一个向顾客展示服务质量的机会 三 服务质量的特征 1 主观性 顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏 一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断 2 过程性 大多服务需要消费者参与到服务过程中 与员工进行而对面的接触 顾客不仅关注产出质量 而且注重服务过程中的感受 所以 服务的过程质量是评价服务质量的

5、一个重要组成部分 3 整体性 服务质量是服务机构整体的质量 服务质量的形成 需要服务机构全体人员的参与和协调 不仅一线的服务生产 销售和辅助人员关系到服务质量 而且二线的管理策划人员 后勤人员对一线人员的支持也关系到服务质量 四 正确理解服务质量 角度的不同决定了对服务质量有不同的理解 从服务提供者的角度出发 服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度 从顾客角度出发 服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度 14 卫生服务质量 医院 CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务利用者的需要或需求的符合程度如何考察 符合程度 15 如何衡量 符合程度 WHO质量工作小组技术质量 服务过程的

6、有效与舒适性经济效益 资源的利用效率危险管理 发现和避免与卫生服务相关的损害 伤害和疾病病人满意 16 麦克斯韦 Maxwell 可得性 消费者容易得到相应的服务中肯性 吻合个体和 或整个社区的需要有效性 切实能够解除痛苦 增进健康公平性 一视同仁可接受性 符合服务对象文化观念及相应政策发挥经济性 成本效果最好 如何衡量符合程度 17 英国医疗保健服务质量 7方面 疾病的预防和控制过程维持和促进病人家庭 工作和社会功能所起作用解除病人心理与生理症状及避免医源性疾病与损伤预防早死减少疾病给病人及其家属所造成的经济损失增加病人的满意度体察病人的需求 理解病人痛苦尊重病人的人格 保护病人的隐私 18

7、 Donabedian 结构 过程 结果 结构 与卫生服务相关的硬件构成间接指标 可能性过程 卫生服务提供的过程与步骤与结果和病人满意度紧密相关 标准化程序是趋势结果 卫生服务对患者健康状况的改善最重要的指标 生理 心理 社会的完好状态 19 可以看出 不同学者持有不同的看法不同利益相关者也有不同要求可谓千差万别 您怎么看 完整卫生服务质量离不开产品或服务的质量内涵 卫生服务 卫生服务利用者 卫生服务情景 价格 质量管理 21 质量管理发展史 22 现代质量管理简介 诞生背景高质量的要求 使用 耐用 美观 可靠 安全 可信 经济广泛应用系统分析理念 企业甚至社会的子系统重视人的因素 职工参与式

8、管理消费者因素 保护消费者权益运动蓬勃开展市场竞争加剧 重视产品责任和质量保证全面质量管理 系统观念 人 1961年菲根堡姆 日本 全公司质量控制或一贯质量管理加拿大 四级质量大纲标准英国 三级质量保证体系标准ISO9000 质量管理和质量保证 系列标准 23 ISO9000质量管理体系 1979年 ISO成立质量管理和质量保证技术委员会 TC176 1986年 ISO8402 质量 术语 标准1987年 ISO9000系列标准ISO9000 质量管理和质量保证标准 选择和使用指南 ISO9001 质量体系 设计开发 生产 安装 服务的质量保证模式 ISO9002 质量体系 生产和安装的质量保

9、证模式 ISO9003 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 质量管理和质量体系要素 指南 24 2000版ISO9000族标准 ISO TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年修订提出 90年代国际质量标准的实施策略 2000年展望 目标 要让全世界都接受和使用ISO9000族标准 为了提高组织的运作能力 提供有效的方法 增进国际贸易 促进全球的繁荣和发展 使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地 第一阶段 有限修改 1994版的ISO9000标准第二阶段 总统结构和技术内容作较大全新修改 2000版ISO9000族

10、标准 25 2000版ISO9000族标准 主要包括 ISO9000 质量管理体系基础和术语 ISO9001 质量管理体系要求 ISO9004 质量管理体系业绩改进指南 ISO19011 质量和 或 环境管理体系审核指南 150多个国家采用工业 服务业 经济 政府的管理领域 包括卫生机构 26 全面质量管理TotalQualityManagement TQM 1961年美国通用电器公司质量管理部部长A V Feigenbaum 为了能够在最经济的水平上 把企业内各部门研制质量 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系ISO 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意

11、和本组织所有成员及社会受益而达成长期成功的管理途径 27 全面质量管理的要点 全员参与 所有部门所有层次的人员最高领导者强有力和持续的领导和支持为组织内部所有成员提供充分的教育和培训将质量与全部管理目标的实现紧密挂钩重视社会受益 尽可能满足社会要求 28 全面质量管理 八大原则 顾客至上满足顾客期望 理解当前和未来需求 努力满足甚超越顾客期望领导重视质量管理最为重要的方面领导者确立组织统一的宗旨和方向创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境全员参与 各级人员都是组织之本系统思维将关联过程作为系统加以识别 理解和管理从宏观 微观 技术 管理 设备 心理 方法 环境等方面提升 29 全面质

12、量管理 八大原则 预防为主事先预防 管理结果为主变为管理质量制约因素为主强化控制全程监控基础上采取技术或管理的措施控制关键因素持续改进把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标制定有效的政策与制度 实施持续不懈的质量改进以事实为依据决策以数据和信息为基础进行质量管理 30 全面质量管理特点 全方位管理产品 工作和服务 性能 可靠 安全 经济 时效和适应性 事物 人员全过程 产品形成及以后 乃至使用过程市场调研 产品设计 生产 销售 使用全员参加多种方法实施 全面质量管理的实施策略框架 PDCA循环 计划 P 实施 D 处理 A 检查 C 质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量

13、审核质量认证质量改进 制定科学合理的质量保证和提升计划 找出存在的质量问题分析影响因素找出主要影响因素并着手解决针对主要因素制订计划和活动措施 按照所制订的计划和措施去实施 对照计划检查全面质量管理的执行情况和效果并及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题 根据检查的结果采取措施 巩固成绩 吸取教训 提升质量并将尚未解决的遗留问题转交下一轮PDCA循环 客户满意 32 成功实施和运行TQM的关键 面向顾客 强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调由顾客而非由管理者提出要求面向员工 强调日常运作与管理结构要适合员工要求强调员工具备必要质量保障素质 技术和心理面向过程 强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流

14、程确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具 全面质量管理离不开管理职能的相互配合 卫生服务质量管理 35 卫生服务质量管理模式 服务过程导向的管理模式客户需求导向的管理模式供求互动导向的管理模式整体质量管理模式 影响因素众多 不同管理者会有不同的认识 36 质量管理模式 消费者满意度 产品服务因素 性能 寿命 款式 消费者因素 需求 观念 经历 价格因素 定价 打折 抽奖 情境因素 天气 场所 收入 服务过程导向 客户需求导向 供求互动导向 整体质量管理模式 37 服务过程导向的管理模式 观点 优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程设计科学合理的卫生服务程序选择适宜的资源和技术以最低成本提供最

15、安全有效卫生服务大多数机构采用面临困难和挑战 其他影响因素的存在 关键 38 卫生服务过程导向的管理策略和措施 诊疗规章制度查房与例会 会诊 药剂师审核处方制度等诊疗规程与指南将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化要求医务人员对照执行 如药物目录 防治指南 诊疗规程医学审计定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析发现不合理步骤和过程 反馈给当事医生予以纠正计算机化医嘱系统 CPOE 多环节辅助诊疗 如配伍禁忌 39 客户需求导向的管理模式 观点 顾客对服务质量的主观看法 消费者是否会再购买服务 是否与服务人员合作 是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定概念 以客户为中心来提

16、供卫生服务应用最广泛 消费者满意程度模式 期望与实际比较模式缺点 客户需求仅为影响质量的因素之一片面强调消费者的满意 毋兼顾员工 机构 社会 40 顾客感觉中的服务质量影响因素 41 客户需求导向的管理模式提示 控制和影响顾客的感觉 非常重要服务过程和服务结果消费者的看法服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理 社会和环境因素 42 供求互动导向的管理模式 观点 卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程 管理者必须理解面对面的互动过程的性质 才能提高质量面对面服务质量组成 协调 医患关系良好 前提条件完成任务 病人和医务人员各种任务满意 双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意 43 供求互动的影响因素 服务内容 消费者和服务者需完成任务和满足心理需要 出发点和终结点 服务程序 事先设定的与服务有关活动步骤 所有活动步骤都同等重要 消费者和服务者的特点 同时考虑双方感觉 反应和交往质量 同等重要 服务人员容易改变 消费者则难以控制 可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度 期望等因素来加以预测卫生机构特点 提供服务环境 服务时间 当地社会环境 44 三种模式的比较 45 整体质量管