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1、二章危机管理概述 危机管理基本理论危机管理过程 危机管理基本理论 一 危机管理内涵及理解二 危机管理理论三 危机管理过程中的几个模型 案例 1987伦敦皇家十字勋章地铁站背景 古老 250000人次事故 6 30有人报告7 42疏散8 00正式救火结果 31人死 20人重伤长期应对措施 危机调查 157条建议 赔偿2500英镑 评述 对危机情境的反应速度从正常情况下转入紧急状况员工灭火技能 消防人员熟悉地铁乘客逃生技巧沟通 形象 赔偿 撒切尔夫人预防预警危机应对计划高效行动恢复 一 危机管理内涵及理解 史蒂文 芬克 StevenFink USA 对于企业前途转折点上的危机 有计划地消除风险与不
2、确定性 使企业更能掌握自己前途的艺术藤井定美 日 所谓危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生 然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后管理 苏伟伦危机管理是指组织或个人通过危机监测 危机预控 危机决策和危机处理 达到避免 减少危机产生的危害 甚至将危机转化为机会的目的 强调两点 危机管理是个时间序列 既包括危机爆发前的管理 也包括危机爆发后的管理 危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害 我们的定义 危机管理就是企业在经营过程中 针对可能面临的或正在面临的危机 所进行的一系列管理活动的总称 目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失 乃至变危险为机会 危机管理的非程
3、序化决策过程 西蒙组织的全部活动分为 例行活动 日常管理 原材料采购 销售等非例行活动 组织变革 重大投资与之对应的是程序化决策和非程序化决策两者并非是截然不同的两类决策 而是像光谱一样的一个连续体 分处于两端 程序化和非程序化决策 资料来源 孙耀君 西方管理思想史 山西经济出版社 1987 521页 非程序化决策的特征 决策时间有限决策信息不完备资源紧缺 危机管理的范围 15 二 危机管理理论 危机管理阶段奥古斯丁 预防 拟定危机处理计划 行动计划 沟通计划 防灾演习及确定基本关系 嗅到危机的存在 避免对问题做错误的分类 避免危机的扩大 迅速解决危机 化危机为转机 回收部分损失 StevenFink认为危机象疾病 潜伏期 爆发期 后遗症期 解决期 系统循环理论危机因子社会要求政府回应是否化解如不能提出新的要求危机生命周期危机酝酿期 危机爆发期 危机处理期 危机扩散期 危机后遗症期危机发展阶段SnyderDiesing危机门槛 议题管理 IssueManagements 危机动态管理模式储存相关知识 学习他人经验 剧本 训练 三 危机管理过程中的几个模型 PPRRPreventionpreparationresponserecovery4RReductionReadinessResponseRecovery
