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1、第一篇：服务品质保证书 xxxx有限公司就xxxx“xxxxxx信息系统运行维护服务项目”招标文件中所要求的项目维护工期、项目维护内容、运维服务要求、服务响应级别等方面作出书面承诺。具体保证如下： 一、 项目工期 我司保证本项目的工期为：合同签订后，维护期为x年。 二、 项目维护内容 我司保证在运维服务中将完全满足但不限制于招标文件编号为xxxxxx-xxxxxx的招标文件中所要求的具体项目维护内容。 三、 项目服务响应级别 我司针对项目服务响应级别作如下承诺： (1)我司建立的客户服务中心提供固定的7×24小时故障受理电话服务。 (2)我司技术人员响应时限
2、：接障后我司技术支持人员必须在5分钟内作出响应，详细记录故障现象。 (3)故障处理时限：我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。 四、 维护服务质量 (1)应能在10分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 (2)我司保证建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并汇报，对于故障设备的维修由采购人指定具体技术人员监督实施。 (3)故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。 (4)如果机器
3、送修，需要保护好磁盘等存储设备。要先将用户数据备份好，再送维修。 (5)对处于保修期内的故障设备，服务商在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供货商落实保修事宜，并监督维修时效和质量。 (6)对处于保修期外的桌面端设备硬件故障设备维修，如需更换零配件，应请原厂家指定或授权的机构检测报价，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并进行安装调试，检测通过后由用户书面认可，更换配件费用由我司承担。 五、 硬盘数据保密硬盘数据保密硬盘数据保密硬盘数据保密 我司承诺在为用户做维护、维修或送修等服务工作中，承担为用户保守相关保密信息的义务和责任。同时我公司将主动要求所有一线服务人员与用户方签署保密协议
4、。如果机器送修，我司工作人员需要保护好磁盘等存贮设备。要先将用户数据备份好，再送维修。 六、 项目人员保证 我司承诺将针对本项目成立x个人的项目组，本项目由x名项目经理、x名驻场工程师、x名为二线支持应急工程师构成广州市城市排水监测站项目组。 七、 投标要求保证 1、我司保证提供厂商原装、全新的、符合国家及用户提出的有关质量标准的设备。如果因为生产厂商无法提供的原因而提供其他品牌的设备/部件，我司将明确说明和列出产品性能和市场情况比较表，并提出质量保证。 2、本次采购产品为非进口产品(进口产品指通过中国海关报关验放进入中国境内且产自关境外的产品)。 3、我司保证所投的本项目中，没有属于政府强制
5、采购的节能产品。 八、 其他保证 (1)我司保证提供7×24小时的呼叫响应服务：包括对所有技术支持、服务请求、问题解决的电话、邮件、传真服务;对所有客户提出的要求进行记录、分派、跟踪、管理和分析;在接到报障电话后立即响应。将安排维护工程师回应用户方，并确定维护方式;同时对所有的问题按时通知和汇报。服务次数不限。 (2)我司保证提供5×8小时的常驻服务：我司安排x名工程师常驻用户现场，为用户提供故障响应及日常巡检服务。对于服务器系统及网络系统故障，我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。 (3)我司保证提供系统现场巡检：我司针对广州市xxxxx公区域内的服务器
6、和核心网络设备进行定期巡检(巡检周期参照项目维护服务实施方案)，通过定期检测、维护和保养，提供改进和优化建议，保障设备运行稳定，通过保养延长设备生命周期，降低故障率。 (4)我司保证建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度(月度考核)，确定维护人员的岗位职责(包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容)，能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。 (5)我司保证编制维护手册(建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤)，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库(利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断)。 (6)我司
7、保证针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我司要给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。 (7)我司保证确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划(按单位分类，每月至少一次，做好登记并形成文档形式递交)，提高监控设备的完好率和降低故障发生率。 (8)我司保证对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。 (9)我司保证建立人员知识更新制度。包括
8、能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。 特此保证! 保证单位：xxxx有限公司 法定代表人或授权人盖章：_ 保证日期：20xx年x月x日 第二篇：企业邮件服务品质保证书 甲方：_ 乙方：_ 为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的品质，使客户能够有效监控乙方的服务，特制定本服务品质保证书。 一、邮箱联通性保障 1.定义与适用范围 “邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能通过客户端或web方式收发邮件。“邮箱联通”是指乙方提供的电子邮箱可以正常的接
9、收和发送内外域电子邮件;“邮箱不联通”是指乙方提供的电子邮箱不能正常的接收和发送内外域电子邮件。 2.承诺 乙方保证客户的网络系统99.9%的联通性，既每月不联通时间少于44分钟。 3.违约赔偿规定 乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品质，将提供甲方当月双倍服务时长。 乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“邮件不联通”的时间，“邮件不联通”包括由乙方的责任而造成的甲方电子邮件不能正常收发的时间(分钟数)，但不包括由以下原因所导致的甲方电子邮件不能正常收发： a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的; b.任何由于
10、甲方负责维护的设备或线路所引起的; c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的; d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的; e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的; f.由于不可抗力所引起的。 二、邮件收发延迟保障 1.定义与适用范围 邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者web页面完整发送完某封邮件开始(即邮件系统完整接收到此封邮件开始)至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间;邮件系统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收客户可以通过客户端或者web页面访问该邮件(即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱)所需要的时间。 2.承诺 乙
11、方保证邮件系统发送延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时;邮件系统接收延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时。 3.违约赔偿规定 乙方可根据甲方要求，统计甲方每月中“邮件收发延迟”的平均时间和最大时间，如果邮件收发延迟平均值不能达到承诺或最大值出现两次以上，将提供甲方当月双倍服务时长。但不包括由以下原因所导致的甲方收发延迟超标： a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;甲方收发非乙方邮件系统邮件引起的收发延迟; b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的; c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的; d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的;
12、 e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的; f.由于不可抗力所引起的。 三、运维保障 1.定义与适用范围 关于乙方提供的邮件系统的运行维护需要达到的一些基本指标。 2.承诺及违约赔偿规定 系统监测和维护时间：提供7×24小时系统监测和维护 每月故障总历时：最长不超过100分钟。每月故障总历时是指每月所有故障历时的总和。 每月调整总历时：最长不超过100分钟。每月调整总历时是指每月所有调整历时的总和。 系统可用率：最小不低于99.99%系统可用率是指每月系统无故障时长占当月总时长的比例。 全年无故障天数：最短不少于360天。全年无故障天数是指一年中没有
13、任何故障的自然天的总数。 计费差错率：最大不超过3×10e-5。计费差错率是指每月由于各种原因造成计费错误的客户数占所有已收费客户总数的比例。web页面打开速度、窄带条件、主流机型下，平均值≤30秒;宽带条件、主流机型下，平均值≤10秒。 乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。 四、反垃圾邮件保障 1.定义与适用范围 含有下述属性的电子邮件称为垃圾邮件： 收件人事先没有提出要求或者同意接收的广告，电子刊物，各种形式的宣传品等宣传性的电子邮件; 收件人无法拒收的电子邮件; 隐藏发件人身份、地址、标题等信息的电子邮件; 含有虚假的信息源、发件人、，路由等信息的
14、电子邮件; 含有病毒、恶意代码、色情、反动等不良信息或有害信息的电子邮件。 反垃圾邮件保障：乙方利用各种合法的管理手段和技术手段阻挡，禁止垃圾邮件传播的行为措施。 2.承诺 乙方有专门的机构负责反垃圾邮件工作。有明确的反垃圾邮件工作联系人，联系电话，电子邮件地址(abuse域名)等。乙方明确告知所有用户发送垃圾邮件的危害及法律后果。乙方有明确的反垃圾邮件处理流程和措施，保障对乙方本域内垃圾邮件处理的及时性和有效性，响应时间最长不超过一个工作日。乙方向甲方提供网关级的反垃圾系统保障，可自定义规则的反垃圾邮件功能。 乙方发现外域发来的垃圾邮件后应按照如下要求处理： a.乙方通过技术手段或依据用户投诉确认垃圾邮件，保留必要的信息作为证据并进一步确定垃圾邮件发送源，即邮件帐号或者邮件发送服务器的ip地址，同时通报给互联网协会并且向发送垃圾邮件的外域乙方及nsp投诉。 b.乙方在必要时应采取有效的技术手段阻断垃圾邮件发送源。 c.乙方在确认垃圾邮件发送源不再发送垃圾邮件后，可解除对应的阻断措施。 d.乙方在互联网协会发布最新的垃圾邮件服务器清单后一个工
