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1、. . . . 毕业论文海底捞26分店客户满意度调查分析112094240经济与管理系陈良竹学生姓名： 学号： 市场营销系 部： 任继如（讲师）专 业： 指导教师： 二一五年六月诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 日毕业论文任务书毕业论文题目： 海底捞26分店客户满意度调查分析 系部： 经济与管理系 专业： 市场营销 学号： 112094240 学生： 陈良竹 指导教师（含职称）： 任继如讲师 1课题意义及目标国际
2、知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。2主要任务（1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。（4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。（5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。（6）提出海底捞26分
3、店客户满意度提高的解决方案。（7）对分析过程进行总结，提出结论建议。（8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。3主要参考资料1周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析J.中国管理信息化.2007(10),28-30.2汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究J.管理论坛.2011(10),15-16.3明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化J.信息与电脑.2012(7),7-9.4范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究D.西安:西北大学,2011.5占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究N.江西财经大学学报,2013(5).4进度安排论文各阶段名称起止日期1收集海底捞26分店资料并确
4、定论文题目2014年11月10 日2015年1月31日2查阅文献资料，确定研究手段2015年2月1日3月14日3进行资料分析3月15日3月20日4论文写作3月21日4月21日5论文修改过程4月22日6月1日6完成论文及答辩工作6月2日6月22日审核人： 年 月 日.下载可编辑. . . .海底捞26分店客户满意度调查分析摘要:中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。餐饮业在为中国经济发展做出重大贡献的同时也面临国际挑战，新成立的海底捞26分店更是面临国内、国际，企业内、外部的挑战。客户满意是餐饮企业在激烈的竞争中获胜的关键，文章在分析国内、外客户满
5、意度研究方法的基础上，将ACSI模型与海底捞26分店的实际情况相结合，通过问卷调查分析其客户满意度，最后提出提高客户满意度的建议。关键词：客户，客户满意度，调查，描述性分析Investigation and Analysis of Customer Satisfaction of the 26th Branch Office of HaidilaoAbstract:Chinese service industry have been developed to a relatively high level, the development of the service industry hav
6、e promoted the development of our country economy and the upgrading of industrial structure. When restaurant industry has made a significant contribution to Chinese economic development, it has faced challenges that are from the international restaurant industry. The 26th branch office of Haidilao t
7、hat is opened in a few months ago is facing lots of challenges, which are come from the interior and exterior of enterprise, restaurant enterprises at home and abroad. Customer satisfaction is the key to win in the fierce completion for the restaurant enterprise. In this paper, it breaks those metho
8、ds of customer satisfaction research at home and abroad down. Then, it combines the model of ACSI with the actual situation of the 26th branch office of Haidilao. Through the questionnaire survey it analyses the customer satisfaction of the 26th branch office of Haidilao. I put forward some suggesti
9、ons to improve customer satisfaction.Key words: Customer，Degree of customer satisfaction，Survey，Descriptive analysis.下载可编辑. . . .目 录1 引言11.1研究背景11.2研究的目的和意义11.2.1研究的目的11.2.2研究的意义21.3研究内容与方法21.3.1研究内容21.3.2研究方法31.4国内外研究现状31.4.1国外客户满意度研究现状31.4.2国内客户满意度研究现状41.4.3国外客户满意度测评模型研究现状41.4.4国内客户满意度测评模型研究现状52 理
10、论综述52.1客户满意含义及特征52.1.1客户满意含义52.1.2客户满意特征62.2客户满意度含义及特征62.2.1客户满意度含义62.2.2客户满意度特征62.3客户满意度测量模型理论72.3.1美国顾客满意度模型（ACSI）72.3.2欧洲顾客满意度模型（ECSI）72.3.3中国顾客满意度模型（CCSI）73 海底捞26分店概况和客户满意度模型建立83.1 海底捞26分店概况83.2海底捞26分店客户满意度模型93.2.1以ACSI为基础构建海底捞26分店客户满意度模型93.2.2确定测评指标体系9.下载可编辑.3.2.3设计问卷104 海底捞26分店客户满意度分析114.1数据可靠
11、性分析114.2数据效度分析124.3数据描述性分析134.4分析结果总结165 提高海底捞26店客户满意度的建议175.1顾客预期175.1.1服务满足预期175.1.2满足个性需求的预期175.1.3稳定性满足预期185.2感知质量185.2.1服务质量可靠185.2.2改善环境185.3感知价值195.3.1降低消费成本195.4顾客忠诚195.4.1减少客户抱怨和控制涨价195.5顾客抱怨195.5.1畅通投诉渠道和改善投诉处理19结语21参考文献22致谢23附录一24附录二26.下载可编辑. . . .1 引言1.1研究背景经过改革开放后几十年的发展，我国服务业获得了巨大发展，服务业
12、的发展又推动着我国经济的发展，并促进着我国产业结构升级。从国际经济发展经验来看，未来我国国际竞争力的强弱，很大程度反映在服务业的发展水平上。服务业的发展为制造业创造更高价值提供了保障，无论是国外政府，还是国内政府都十分重视和鼓励服务业的发展。而服务业的发展很大程度上是取决于客户是否满意，一个能够让客户满意的服务才可能有价值，才有生存能力。餐饮业是服务业的重要组成部分，餐饮业中的海底捞在中国餐饮业中有着重要的地位，它在1994年成立，现已在简阳、北京、上海等全国21个经济较发达的城市拥有91家直营餐厅，并在美国、新加坡、韩国、日本拥有海外直营门店，解决了近2万人的就业问题。它不单拥有庞大规模，更
13、重要的是海底捞在2014年荣登中国烹饪协会发布的“2013年度中国餐饮企业百强名单”。在赢得荣誉的同时，海底捞还建立了“保证顾客满意率，达到品牌建设的目标”的战略目标。可见海鸿达（北京）餐饮管理有限公司的成功源于对客户满意度的重视，但在实习期间发现海底捞26分店的客户满意度存在一些隐患和问题。作为2014年10月新开业的海底捞26分店，海鸿达（北京）餐饮管理有限公司给予了很多政策、资金和人力上的支持。但在海底捞26店实习期间发现时有客户投诉发生，大众点评网上对海底捞的评价也只有4.48分，并了解到海底捞26分店12月的营业额从11月的96.2万元下降到65.8万元，这种种迹象都表明海底捞26分店客户满意度方面存在某些问题。1.2研究的目的和意义1.2.1研究的目的从海底捞26分店的角度来看，若顾客对其某种产品或服务非常满意就会引起顾客重复购买，并会接受海底捞的其他产品进而进行口碑传播，为海底捞带来良好的口碑，为海底捞26分店带来利润与发展。进行客户满意度研究的目的就在于通过运用客户满意度测量模型进行定量分析，获得影响海底捞26分店客户满意度的主要因素，找出使内、外部客户不太满意的核心问题
