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1、门店运营管理 连锁企业的管理 便利店管理 核心是强化门店的运营管理 即提高门店营运质量 这是便利店连锁企业能否快速发展的关键 只有把已开的店铺 一个一个地经营好 管理好 才能持续的发展 从企业的角度来讲 至少应从以下两个方面着手 一 店铺的规范管理二 门店的分析管理 一 店铺的规范管理1 组织机构管理6 盘存报损管理2 作业规范管理7 顾客投诉管理3 卖场环境管理8 财务资产管理4 商品陈列管理9 安全管理5 商品库存管理10 考核管理 组织机构管理 1 1店铺组织机构图 1 2店长岗位职责负责员工的排班 考勤 负责员工制度教育及作业规范的指导 督核在岗员工的工作状况 并依据制度执行奖惩考核
2、负责顾客接待及抱怨处理 负责商品订货 验收 销售 调拨 退货 盘点等各项工作负责商品品质的监控与管理 负责店内销售款的管理 负责店内各项费用预算的编拟 执行与控制 负责店内资产管理 负责总部指令的传达与执行 负责突发事件的处理 负责店内安全 组织机构管理 1 3组长岗位职责1 3 1督核在岗员工的工作状况 指挥协调现场人员工作 1 3 2负责顾客接待及报怨的处理 1 3 3负责操作店铺后台系统 办理订货 收货 退货 报损 调拨等各项手续 正确录入单据 1 3 4负责商品变价查询与价签的打印 更换 1 3 5商品陈列的检查与监督 1 3 6商品品质的监控与管理 1 3 7督核店铺清洁作业 1 3
3、 8负责店内帐目核算工作 管理业务往来票据 承担帐目差错的责任 1 3 9店长不在当班时 代行店长职权 处理店内日常事务 组织机构管理 1 4收银员岗位职责1 4 1遵守收银纪律和公司各项管理制度 1 4 2掌握收银作业规范 并熟练操作 1 4 3按服务规范接待顾客 唱收唱付 1 4 4负责全店商品销售的收款 结帐 1 4 5负责销售款的进行备用金的保管及安全 1 4 6负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生 1 4 7承担现金及帐款差错的责任 1 4 8完成店长 组长交办的其它事项 组织机构管理 组织机构管理 1 5理货员岗位职责1 5 1遵守卖场纪律及公司各项管理制度 1 5 2掌握理货
4、作业规范 熟练操作 1 5 3按服务规范接待顾客 并做出相应服务 1 5 4了解 熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格 1 5 5协助组长进行商品的入库与出库 1 5 6负责商品的陈列 补货及标价作业 1 5 7负责店铺内外的清洁作业 1 5 8负责设施设备的安全及使用 1 5 9注意商品安全 及时制止商品偷盗行为 1 5 10完成店长 组长交办的其它事项 2 作业规范管理 2 1服务理念和职业道德2 1 1服务理念 我们权利和义务 就是为消费者提供便利的服务即 时间便利 长地理便利 近 购物便利 快 商品便利 新 因此服务理念就是 超市发便利店 超乎寻常的便利 为此必须做到最佳的礼貌 周到的
5、服务 急顾客所急 解顾客之难 想顾客所想 让顾客满意 作业规范管理 2 2 2店训企业精神敬业创新求实高效2 2 3企业训令进入岗位 忘掉自我 融入团队 尽忠职守 接受责任 立即行动 超越自我 走向成功 2 3员工基本守则2 3 1服从管理 下级服从上级是公司的基本管理原则 员工必须服从工作安排 按时完成工作任务 不得以任何借口拖延 拒绝或终止工作 2 3 2仪容仪表 员工必须保持个人清洁卫生 应经常修剪指甲 理发 女员工应淡妆上岗 尽量不佩戴饰物 若要 也应庄重简洁 工作时间统一穿工作服 戴工作帽 保持平整干净 胸卡佩带在左胸前 工作时间不准穿无袖服装 不准光脚穿鞋 不准穿拖鞋 男员工不准穿
6、短裤 女员工不准穿超短裙 裙裤 健美裤 花裤 着装时不准挽袖口 裤腿 作业规范管理 作业规范管理 2 4工作态度遵守考勤制度 不迟到 不早退 出满勤 干满点 使满劲 工作时间要坚守岗位 尽职尽责 熟练使用礼貌用语 微笑服务 举止庄重 接电话时要先说 您好 店 态度礼貌热情 文明大方 进入岗位前手机等通讯工具一律备振 尽可能地不在卖场内接听 全身心地投入工作 作业规范管理 2 5服务用语卖场服务用语 欢迎光临 您 请 谢谢 对不起 欢迎再来 不讲服务忌语 有伤顾客自尊的话不讲 有损顾客人格的话不讲 埋怨责怪顾客的话不讲 不必要的推卸话语不讲 作业规范管理 2 6服务观念2 6 1随时清洁观念 随
7、时随地做好清洁工作 保持好卖场整洁明亮的形象 清洁工作要贯穿于营业过程的始终 只要一闲下来就必须要做 2 6 2以顾客为核心观念 顾客动线为主 员工动线为辅 员工在卖场的所有动作 都要对顾客的购物行为 购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用 作业规范管理 2 7卖场纪律2 7 1不准坐着接待顾客 或蹬踩 倚靠货架 柜台 抱肩 插兜 2 7 2不准擅离职守 串岗遛逛 嘻笑打闹 扎堆聊天 2 7 3不准在卖场看书报 吃东西 2 7 4不准工作时间打私人电话或用店内电话拨打与工作无关的电话 2 7 5不准在工作时间吸烟 饮酒 2 7 6不准将捡拾顾客物品私自滞留 2 7 7不准在工作时间购物 2 7
8、 8不准在卖场存放私人物品 2 7 9不准与顾客争吵 顶撞 2 7 10不准在工作时间内与熟人闲谈 作业规范管理 2 8收银作业程序及规范2 8 1提前到岗 穿好工作服 戴好工作帽 佩带好胸卡 检查个人仪容仪表 2 8 2认领备用金 清点确认零钞 2 8 3做好收银区的清洁卫生工作 2 8 4检查收银机以及备品 2 8 5补充陈列收银区范围内的小商品 作业规范管理 作业规范管理 2 9收银差错的处理2 9 1发生结帐错误 应先向顾客致歉 并立即将收错的收银结算单收回 重新输入 打印一张正确单给顾客 同时通知组长对作废的结算单进行处理 2 9 2每发生一次作废或退款操作 收银员与组长都必须在收银
9、小票上签字确认 并据此考核收银员差错率 2 9 3结算单作废手续必须在结班之前办理 不可在交班之后补办 2 9 4交班之前 必须清点收银机内的现金 与收银机结出的营业额有差异时 应由收银员支付同等的溢缺金额 作业规范管理 2 10装袋作业原则2 10 1根据顾客购买的商品的体积 选用合适尺寸的购物袋 2 10 2生食与熟食分袋 食品与化学用品分袋 速冻类与干货类分袋 2 10 3重与硬的商品放在袋底 2 10 4正方形 长方形商品放在购物袋的两侧 作为支架 2 10 5瓶装 罐装商品放在中间 以免受外在压力破损 2 10 6易碎商品和较轻商品放在袋中的上方 2 10 7盖制商品检查是否盖紧 2
10、 10 8较重商品 易碎商品要加一个塑料袋 2 10 9易出水的冷冻品 豆制品 用小购物袋装好后 再放入大购物袋中 2 10 10入袋商品不要高过袋口 避免提拿不便 作业规范管理 2 11收银纪律 十不准 2 11 1不准因没有零钱等原因拒绝接待顾客或拒收货款 2 11 2不准因塑料袋问题与顾客发生争执 2 11 3不准在上岗期间身上携带现金 2 11 4不准为任何单位或个人用支票 汇票兑换现金 2 11 5不准为亲朋好友结帐 应自觉执行回避制度 2 11 6不准在收取顾客钱款时不经过收银机而手工收银 2 11 7不准私自打开收银机钱箱查看和清点现金 2 11 8不准擅自为顾客做退换商品的作业
11、 2 11 9不准对当日收银长短款隐瞒不报 2 11 10不准为正在上班的内部员工进行购物收银服务 作业规范管理 2 12理货作业规范2 12 1做好卖场的清洁卫生工作 2 12 2做好上货工作 要求陈列丰满 摆放整齐美观 2 12 3检查有无破损商品 或过期变质商品 2 12 4检查商品的陈列位置 发现孤儿商品随时归类整理 放回原位 2 12 5检查商品价签 做到一货一签 货签对位 发现破损 脏污 缺失及时补齐 2 12 6整理商品 做好前进作业 当货架上前一排商品出现空缺时 要将后面的商品移到空缺处 将第一排补齐 保持排面整齐 体现商品陈列的丰富感 2 12 7商品陈列要做到整齐丰满 商品
12、正面朝向顾客 2 12 8补货时遵循先进先出 推陈储新原则 新补充的商品一定要放在后面 作业规范管理 2 13下架商品管理发现霉变 异味 变色 过期 胖听 瘪听 瘪罐 漏袋的 标签脱落 标识不清 生产日期 厂名 厂址不明的三无商品一律不准在货架上面出现 作业规范管理 2 14打价签作业规范2 14 1每一个上架陈列的商品 凡自身没有条码或条码无法使用的 都要打价签 以便收银员识别商品 计价收款 2 14 2打价签时 要做到干净 平整 字迹清晰 不得皱折或脏污 2 14 3打价签时 不得遮盖商品的生产日期和保质期 2 14 4商品价签的打贴位置一致 以方便收银员计价 提高收银速度 2 14 5商
13、品价签的打贴位置 2 14 6商品自带条码无法使用的 价签打贴在原条码上 2 14 7罐装 听装 瓶装商品 价签打贴在罐盖 瓶盖上方 2 14 8袋装商品 价签打贴在背面的右上角 2 14 9盒装商品 价签打贴在背面的右上角 2 14 10打价签前要核对商品代码 调整好打价机上的数码 做到准确无误 作业规范管理 2 15商品安全 防损 2 15 1留意小件商品及单价高的商品 2 15 2重点看好个别顾客 2 15 3制止商品偷窃行为时 必须是行窃发生之时 否则必须讲究方式方法 避免语言和行为过当 3 卖场环境管理 3 1动线管理 3 11顾客动线顾客进入卖场前 如正在吃食品 应主动提示顾客食用
14、完毕后再进入卖场 以免造成不必要的误会 顾客可以进入到卖场任意区域 但不得进入收银区 办公区 库房等工作区域 如遇此种情况 工作人员应主动提示顾客 购物完毕 顾客应从收银台结款后离开卖场 3 12员工动线员工上 下班进出店铺的线路 可根据本店实际条件自定线路 员工上班前进入卖场 须先进入更衣室更换工作服 存好个人物品 更衣完毕 履行考勤手续后 准时进入卖场 在岗员工运送商品 喝水 上厕所应按本店规定线路行走 不得与顾客抢道 在岗员工不得购物 下班更衣后方可进入卖场购物 购物完毕即从收银台结款后离开店铺 不得再进入卖场 办公区 库房等工作区域 3 13物流动线收验货 店铺接收来货应到指定位置接收
15、 不得将货物直接上架销售 存货 本着 先进先出 的原则 将陈货先行上架 新货分类入库 并码放整齐 补货 在卖场整理 清点缺货后 到库房取货 补货 残货清理 过期商品 残品撤架 一律放入库房 单独码放 并设有明显标志 店铺环境管理 3 2灯光管理3 2 124小时店铺全天开启照明灯 白天光线充足时可以关闭卖场1 2的照明灯 3 2 216小时店铺员工早晨进入卖场时 可分区域或分段开启 营业前15分钟 开启卖场全部照明灯 白天光线充足时可以关闭卖场1 2的照明灯 营业结束时 可以关闭卖场1 2的照明灯 当所有顾客离开 全体员工离场后 除规定的安全照明外 关闭所有照明灯 3 2 3办公区域 生活区域
16、及库房照明店铺所有员工要树立成本观念 养成节约用电的好习惯 根据视觉状况使用照明灯 办公区域 生活区域及库房区域要做到人走灯灭 不准有 长明灯 店铺环境管理 3 2 4招牌灯箱3 2 4 1根据季节变化 当室外能见度较低时 应开启店外灯箱 3 2 4 2营业结束时 应关闭灯箱 3 2 4 3阴雨天时 应视可见度开启灯箱 3 2 4 4照明系统出现故障时 应立即通知公司维修人员到现场修理 其他人员不可擅自修理 店铺环境管理 3 3店铺清洁3 3 1店铺清洁标准外场 店前空地及入店台阶清洁 无污水 污物 污迹 外墙清洁 无污迹 玻璃门窗清洁明亮 遮阳蓬清洁 无积尘 张贴物清洁 无褪色 折损 模糊现象 灯箱清洁 电路正常工作 店铺环境管理 卖场 商品清洁 外包装没有污迹损坏 货架清洁 无污迹 无损坏 变形及褪色现象 价签字迹清晰 无破损 脏污 制冷设备 包括冰柜 空调等 内外清洁 正常运行 收银区内收银机及其他设施设备清洁 整齐 用具齐备 摆放有序 店内地面明亮光洁 无积尘及废弃物 堆积物 污迹 水迹 店内墙壁及天花板无积尘 无蜘蛛网巢 电气设备 照明设备 包括配电箱 应急灯 消防箱等 无积
