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1、. . . .连锁店营运管理课程考试试题题号一二三四五六总分得分阅卷人签名一、判断题（对的，打“”，错的，打“”。每题15分，共18分）1234567891011121、连锁企业总部时决策中心，而门店则是作业现场。2、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。3、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销售额，所以门店不需要经常盘点。4、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。5、第一磁石点是顾客必经之地，位于卖场中主通道的两侧，是商品销售最主要的地方，此处配置的商品主要是主力商品、购买频率高和采购力强的商品。6、主题陈列也称展示陈列，即在商品陈列时借助商店的展示橱窗或卖场内的特别展示
2、区，运用各种艺术手法、宣传手段以及陈列器具，配备适当的且有效果的照明、色彩或声响，来突出某一重点商品。 7、门店发生安全事故的主要原因是门店设备的老化、员工基本常识的不足、员工的警惕性的缺乏。8、顾客投诉意见处理的基本原理是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。9、门店防损作业管理应以加强内部员工管理和作业管理为主。10、收银员除了结算货款外，还包括对顾客的礼仪态度、商品服务信息、解答顾客提问、商品防损的预防、现金作业、促销活动的推广、卖场安全管理工作等。11、理货员的作业主要包括领货、变价、商品陈列、补货等作业。12、卖场的促销方式主要包括店头促销、现场促销和展示促
3、销。12345678910CCAADBBABB三、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，至少有两项符合题目要求）12345678910ABCDABBCDABCDABCDABCABCABCDABCACD二、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求）123456789101、货架的重点陈列空间是 A 10厘米到160厘米 B 60厘米到156厘米C 60厘米到164厘米 D 30厘米到230厘米2、卖场中的第三磁石点的位置是 A 位于主通道的两侧 B 位于副通道的两侧C 位于货架的两端 D 与第一磁石
4、点相临3、卖场中的第一磁石点的位置是 A 位于主通道的两侧 B 位于副通道的两侧C 位于货架的两端 D 与第一磁石点相临4、布置在卖场各个逆时针入口处的商品一般是： A 男性用品 B 女性用品 C 特色商品 D 销路差的商品5、在商品陈列要求中，要求有统一的货位分布图的商店规模为 A 200平方米左右 B 250平方米左右 C 300平方米左右 D 500平方米以上6、在连锁快餐店的营业高峰，适合播放的音乐是 A 慢节奏 、轻松柔和的音乐 B 曲风明朗、节奏欢快的音乐C 陕北民歌 D 现代流行歌曲7、连锁企业建立的完善的培训系统的层次包含 A 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训、服务规范的
5、培训B 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训C 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训、专业技能的培训D 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训、专业知识的培训8、店长必须具备的基本能力 A 人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力B 人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力和战略规划能力C 人力资源开发和管理能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力D 人事组织能力、沟通能力、门店开发与设计以及选址能力、信息分析能力9、敞开式销售方式下的货架布局形式主要有 A线条式、岛屿式、散点式和单元式 B 线条式、网状式、散点式和单元式C 曲线式、网状式、散点式和单元式 D线条式、
6、网状式、散点式和附墙式10、理货员的意志修养应该把握 A 认同、制止 、控制和自信 B 认同、自制、宽容和平衡C 认同、坚强和自律 D 诚信、和谐和平衡三、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，至少有两项符合题目要求）123456789101、卖场通道设计的基本原则 A 足够宽和少拐弯 B 笔直和平坦 C 照明比卖场明亮 D 无障碍物2、管理标准的科学性的含义包含A 具有一定的先进性 B 具有客观的实际性C 具有系统性 D 具有全局性3 连锁商店商品陈列的基本要求有 A上重下轻，增加稳定 B 显而易见 C 商品满陈列和有说明 D 适应购买习惯 ，便于顾客
7、选购4、在商品陈列的特殊性要求包括 A 顾客伸手可及 B 先进先出C 同类商品垂直陈列 D 关联性陈列5、连锁商店商品陈列的类型包含A分类陈列法 B 主题陈列法C 季节商品陈列法 D 综合配套陈列法5、店长的性格资质应该 A 拥有积极的性格 B 拥有忍耐力C 拥有明朗的性格 D 拥有包容力6、隔绝式销售布局方式下的货架布局形式包含 A 附墙式 B 岛屿式 C 斜角式 D 复层式7、特殊陈列法中的突出陈列法的陈列效果是 A 增加商品在顾客视野中的频率 B 增加商品的廉价感和丰富感觉C 可以进行单品突出介绍 D 摆脱单调8、理货员岗位与营业员岗位的区别主要有 A 间接性 B 规范性 C 辅助性 D
8、 交替性9、下列是理货员岗位应该树立的职业道德意识的是 A 顾客意识和目标意识 B 形象意识和品质意识C 成本意识和合作意识 D 问题意识和战略意识10、理货员的品德修养包含 A 见物不贪 B 助人为乐C 与人为善 D 做事求上四、简答题（每小题5分，共20分）1、理货员营业中的作业内容包含哪些？2、零用金的管理应该注意哪些问题？3、进货作业流程应注意的事项有哪些？4、现场促销的阶段的准备阶段主要开展的工作有哪些？五、案例分析题（每小题10分，共20分）(一)、天气转凉，前几天和同事一起相约烫火锅，火锅店生意非常火爆，去的稍稍晚点就没有座位了，我们也等了好久才轮到位置，初一看店里人气很旺，坐下
9、一看餐牌才知道原来价格非常实惠，算是找到了生意好的原因。品尝起来味道还马马虎虎过得去，席间与同事边吃边聊感觉尚好，可吃了一大半了，却竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味，于是找了刚刚点菜的服务员说明情况，并要求退换一份鹌鹑蛋，服务立即找到大堂负责人过来处理，小伙子首先表示了歉意，并说明需要确认下，于是拿回厨房，过了一会出来了，重新给我们上了一份鹌鹑蛋，另外给我们换了一份新的锅底，并根据我们原有锅底里烫的菜，每样重新送了一份给我们，这时我们都也没说什么，倒是有点感觉我们占了很大便宜，于是这起投诉事件圆满结束，我们完全没有计较回到了最初的吃饭心情。不过大堂经理还时不时的关注着我们，问问处理意见如何？问问还有无
10、其他问题等等，直到我们最后吃完买单走人，他还非常热情一边道歉一边的送我们到门口。初看这个案例仿佛也很平常，并无特别之处，但仔细分析起来，我们便可看出一个处理投诉的高手，请写出在处理投诉的思路。(二) 、十八日，精品部主管王某按照店里的要求，对精品部的全部商品进行盘点。按照要求，精品部需要每周日进行盘点。经过事先的库存整理，严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点结果显示，型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。因为责任重大，王某马上组织员工到仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货原始记录，收货报表，与六月二供应商核实，查库存更正记录，库存更正报表，最终确定，这两台爱华随身听属失
11、窃。原来，精品部仓库没有规范管理，更没有设专职保管员，人员可以随便进出，领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚设，帐目不能与实物对应，且进帐、销帐无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。问题：1、如何加强对精品库存区的管理？2、内部员工盗窃商品如何处理？ 六、实操题（本题12分）由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。 1、处理商品质量问题时 2处理商品不当造成投诉时 3、顾客误会店员而发生投诉时 4、待客态度不当时 5、事件发生后当场无法解决时 连锁店营运管理课程考试试题一、判断题（对的，打“”，错的，打“”。每题1.5分，共18分）
