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1、202003考试批次消费者心理与行为结课作业学生姓名 学习中心 学号 专 业 年级层次B2C电子商务中的消费心理研究摘要：随着互联网及移动互联网的普及，消费者进行网络购物更加便捷高效，通过网络进行购物的消费者人数急剧增加，针对消费者网络购物的心理和行为，商家采取了许多营销策略来提升销售数据和销售额。本文对B2C电子商务购物的消费心理和影响因素进行分析，为更好的发展提供依据。关键词：B2C电子商务；消费心理；网络购物伴随着经济的快速发展，人们的收入逐渐增加，现在越来越多的人喜欢在网上购买商品来满足自己的个性需求。互联网时代，人们的消费观念受到强烈的冲击，从消费心理的角度分析，消费者所选择的己不仅
2、仅是商品的使用价值，而更加注重购物时间的机会成本。电子商务B2C模式能使消费者更为直接和直观的了解商品，能够对比各产品的价格，从而使消费者快速完成购物活动。虽然现在的电子商务B2C模式已经深入人心，但同时也存在着许多不利于消费的心理，如何消除电子商务中的不利因素，怎样满足顾客的消费心理、完善网络营销策略成为急需解决的问题。一、B2C网络购物现状分析随着互联网以及移动互联网的普及运用，人们的消费习惯发生了巨大变化，网络购物的交易规模也逐渐增大。(一)网络购物交易规模不断增长，市场潜力巨大据艾瑞咨询对我国2015年的网络购物数据调查显示，2015年全年，我国网络购物市场总交易规模已经达到3.8万亿
3、元，较2014年增长了36.2%，依旧保持了稳定的增长水平。此外，据国家统计局社会消费品零售总额数据显示，2015年全年，我国网络购物市场交易规模大约占到了社会消费品零售总额的12.6%。由此可以看出，我国网络购物市场规模的重要性和巨大的增长潜力。(二)2015年移动端交易规模首次超过PC端，占比高达55.5%据艾瑞咨询有关数据，2015年我国移动端网络购物交易规模达2.1万亿元，占网购交易规模的55.5%，且移动端已超过PC端成为消费者网购更主要的市场。移动端购物规模的急剧增长，主要原因在于消费者购物习惯的转移以及各电商企业对移动端的持续开发投入。二、B2C电子商务网络购物消费者心理特点分析
4、网络购物是伴随科技进步和互联网普及而来的新时期新鲜产物，网购消费群体也体现出与普通线下购物群体不一样的心理特征。(一)货比三家依然是网购消费者的重要心理特点。与普通线下购物相比所不同的是，网络购物使得消费者面对的市场更为广阔，货比三家的范围不再局限于亲自看到的物品，而是扩展到全国乃至全世界的网络市场。由于互联网的易得性，消费者能够选择的范围更加宽广，可以比较的范围更宽更广，商品的价格、质量、款式、性能、功效都可以与各个网络电商平台的商品进行充分对比，然后做出消费决策。(二)网络店铺的售前、售中、售后服务成为消费者比较在意的因素由于网络购物看不到摸不着物品，消费者很多时候都需要通过向客服咨询相关
5、细节问题，这时候，客服人员是否能够体贴周到地为顾客解答疑问对于顾客是否顺利下单起着决定性的作用。而售后问题是否能友好协商解决，将决定着顾客是否给到满意评价和再次关顾的重要因素。服务问题，不仅是决定消费者线下购物的重要因素，同样也是影响消费者进行网络购物的关键因素。(三)受广告的宣传诱导、机不可失的心理特点更加突出由于互联网的渗透，电商平台的广告几乎随处可见。电商无时无刻不再刺激着消费者的神经，各种大小节日都成为电商促进销售的时机，而消费者也在他们的各式花样广告下顺利地为他们创收。此外，现在很多商家都有了自己店铺的微信群、QQ群，每天固定时间在群里发布优惠信息，刺激消费者的购物欲望。而消费者也经
6、常面临着“过了这村就没这店”“机不可失”的抉择，往往就是这样，消费者普遍具有的想得到实惠的心理，又在很大程度上帮了商家的大忙。消费者的购物心理决定着消费者的购物行为，更好地理解和把握消费者的消费心理，从而制定更精准的营销策略，才能进一步提升销量和销售额。三、电子商务B2C模式中影响消费因素分析（一）网络消费存在不安全性目前的互联网仍缺乏适当的法律或其他监管规范。因此，一旦网络消费发生纠纷，消费者的不能得到足够的保障。消费者对于没有适当的法律保障深感忧虑。在传统消费模式中，消费者的财产受到损害时，可以直接找到经营者请求赔偿。但在网络环境下，消费者几乎找不到电子商务的经营者。为了维护网络消费者的损
7、害赔偿请求权，政府也出台过许多的针对性措施，但是效果不太明显，消费者维权难度依然很大。目前，电子商务还处在进一步完善的阶段，缺乏网上有效的支付手段和信用体系，在支付过程中消费者的个人资料和信用卡密码可能会被窃取盗用，有时还会遇到虚假订单，没有订货却被要求支付货款，使消费者防不胜防。电子商务主要通过网络进行交易，消费者无法准确地知道商家的信用状况和真实程度，只能依照商家的要求实现交易。这样的情况下，消费者经常会上当受骗，往往在付款后收不到所购买的商品或者是虚假产品。另外，在电子商务环境下，商家在网上均表现为网址和虚拟环境，网络商店很容易作假，使消费者心存疑虑，如果发生网上纠纷，消费者也很难维护自
8、己的合法权益。（二）眼见为实的购物特点长期以来消费者形成的传统购物习惯是去商场、超市，追求眼见为实。这种购物习惯在网上受到严重的心里束缚，总感觉网上的图片存在不真实性，或者担心实际得到的货物与商家描述的不相符。另外，网上消费不能满足消费者的某些特定心理，比如逛街的兴奋感等。（三）讨价还价的心里约束现实的购物环境中，人们都习惯了讨价还价，认为商家的标价含有较大的水分，可以打的折扣比较多。但在网上购物时，一般不允许讨价还价，这样以来，很多消费者感觉所买的商品价格高，导致网上消费水平降低。另外，消费者都知道商家免去了店面的成本，所以消费者对网上商品的预期价格要比商场便宜的多。还有的认为网上绝大部分商
9、品质量不可靠，价格不真实等。总之，多数消费者的这种讨价还价的心里严重影响了电子商务的发展。四、B2C电子商务网络营销策略建议新形势下，网络购物的交易规模和增长速度都非常可观，商家更应时刻关注消费者购物心理及其变化，时刻把握消费者的消费心理，制定针对性的营销策略，从而获得长远发展。1.经营符合消费者对物美价廉需求的商品。在网络市场，消费者选择范围更广，可比较范围也更广，选择更多，商家想要制胜的首要条件便是经营物美价廉的商品，使得自己所销售的产品在同等条件下比其他商家更胜一筹，满足消费者的多样性需求的同时，还要满足其个性化需求。2.经常推出不同形式的优惠措施，满足消费者获得优惠、便宜的心理。开发不
10、同形式的优惠方式，比如抢红包优惠，发放优惠券，多件折扣、抵扣等，将自己以往的顾客群体凝聚起来，建立自己店铺的微信群、QQ群，并通过老顾客带新顾客的方式，获取新的潜在顾客。3.完善店铺的经营管理，做好售前、售中、售后服务。在浩如烟海的网络购物市场当中，消费者的选择太多，除了经营质量好的商品之外，商家也要将相关服务做好，耐心解答顾客疑问，帮助顾客挑选合适商品，高效解决相应的售后问题，不仅能给消费者留下好的印象，增加回购机率，也能在一定程度上让老顾客为店铺带来新的顾客。参考文献1王凯. 浅谈电子商务中的消费心理J. 改革与开放,2010(02):60. 2左臣真,罗贤春. 应对电子商务B2C模式中消费心理的策略分析J. 商场现代化,2011(06):79-80. 3陈智勇. B2C电子商务中的消费心理研究J. 商业时代,2007(17):89-90.
