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1、 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入必要时可将此文件解密成可编辑的DOC或PPT格式酒店礼仪培训新法现在请小王展示她的仪容仪表。小王按照培训师的要求大方地站出队列。好，请大家对小王的仪容仪表进行点评。培训师话音刚落，其他员工便评头论足起来?;头发很整齐。化妆也恰到好处。笑容很甜。工号牌有点歪。工衣边角有线头。接着，培训师又请小王表演了走姿、服务手势、模拟电话预订等。每一环节表演完毕，先由员工进行点评，再由培训师总结，在表演的过程中摄影师进行拍摄。看着电视上被拍摄下来的自己的形象和表演，受训员工特别兴
2、奋。员工们互相点评着。深圳粤海酒店近期制定了新的礼貌礼仪手册，以手册为标准，开展礼貌礼仪的全员培训，在培训过程中采用了互动教学、情景模拟法，受到了员工的欢迎，也取得了良好的效果。新法一：分部门、分岗位以前的礼貌礼仪培训由一个老师讲课，不同部门员工集中学习相同的内容，由于部门、岗位的不同，要求及侧重点不同，且学员人数多，学习效果也难以检测。前台接待员的形象、语言表达能力与PA清洁员就不能按同一标准。总机接线生对语言的要求特别高，外表则没那么严格。分部门、分岗位培训由各部门的主管授课，使培训内容更贴近实际工作要求，针对性更强。由于分班培训，参训人数减少更能提高培训的效果，要求每位参训员工逐一过关。
3、新法二：互动教学灌输法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动学习，提高了培训效果。粤海酒店现在的做法是，先由培训师讲解、示范服务要领，员工再逐一演示，其余员工互相点评。在点评过程中员工自我对照，既发现不足又学习他人的长处?;三个臭皮匠抵得一个诸葛亮，员工有时也会发现一些培训师忽略的问题，可称之为培训过程中的闪光点。培训师则进行最后的总结：员工做得好的给予表扬，点评正确的给予肯定，演示不规范的或点评有误的一一纠正，达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，提高了培训的趣味性。新法三：情景模拟为了使礼貌礼仪培训更具操作性，提高培训效果，在培训过程中，粤海酒
4、店采用了情景模拟法。把每个岗位的服务程序变成流程图，如咨客培训的情景模拟有这几个环节：电话预订-迎客-餐厅(厅房)介绍-点菜-结账-送客。在每一个环节中插入一个案例，由培训师模拟客人向受训员工提问题。这些问题是客人经常问的或者比较刁钻的，员工要使用规范、灵活的礼貌用语，使客人感到亲切、满意。有些问题员工的回答不能令人满意，培训师则请其他员工补充，最后总结出规范的用语。经过各个服务环节的模拟，员工们对服务中出现的各种问题加深了认识，可以做到处事更加镇定、灵活、彬彬有礼。互动教学、情景模拟法礼貌礼仪培训在粤海酒店也是一次尝试，此方法具有生动有趣，针对性、实用性强的特点。 诚恳做人，勤恳做事！尽心、
5、尽力做事就是成功！人生的追求， 需要一份执着，需要一份宽恕！如何培训员工的服务须知服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程，主要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。在人们对服务素质的要求越来越高的时候，如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。首先，培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知，酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知慢慢地被淘汰，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了大量的
6、工作经验，也为更好地接受培训打下基础。我们知道：离开实践的学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。因此，大量的工作经验对培养服务感知是必要的。其次，培养服务感知，必须激发服务员的需要和动机。目前，部分服务员仍把服务工作当作是一种任务。对他们而言，酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了，效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况，就要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家，他们才不会对培训产生抵触的情绪。再次，培养服务感知，要端正他们的对客情绪和情感。以前人们常说顾客就
7、是上帝顾客永远是对的。其实这就是对服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对这些服务也提出了更高的要求：要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。最后，培养服务感知，要形成服务的心理定势。服务的心理定势也就是一种服务思维模式。使服务人员，能够从客人的一个眼神，一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。培养酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。通过这个培训
8、过程，宾客至上，服务第一的思想将植根于酒店服务员的心中。如何克服服务中的厌倦情绪客人来到一家酒店时，常常遇到这种情况：服务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不理不睬，就是无精打采；更有甚者，他们心里似乎满是抵触情绪，客人提出多一点要求时，便显得极不耐烦；客人要投诉时，他们还是满不在乎，言语粗暴，火一下子就冒了起来，甚至大动干戈。酒店对类似情况一般警告、扣分或开除，却很少去了解其中的原因，所以处理难免偏颇。一些员工与酒店的矛盾相当尖锐，要么毫不在乎，要么破坏工具，要么愤然离去 造成厌烦情绪主要原因 与一些高科技行业相比，酒店业是一个可进入性比较好的行业。许多员工不是因为热爱这份工作才进入酒店的，
9、只是等待更好的机会，迟早会离开。由于没有长期打算，对工作就不会十分投入，不求甚解、应付交差。有些员工是被酒店舒适的工作环境和较高薪水的表象吸引来的，也比较喜欢这项工作。但工作一段时间后，发现酒店工作压力很大，原来羡慕的环境和薪金待遇也并没有那么好，于是心灰意冷、情绪低落，这种懊丧情绪不自觉地表露在脸上，并暴露在工作和生活方面。另外，酒店的晋升制度通常对资历和经验做不合理的硬性要求，人事关系也十分复杂，员工的求职岗位和发展机会受到许多不确定因素的影响，极大地挫伤了他们的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年轻大学生，看不到发展前途，有种不被重视的感觉。如果企业没有及时进行引导或疏通的话，员工肯定会
10、因为失望而失?quot;恪尽职守的耐心。一些老员工已经习惯并开始厌烦酒店的琐碎工作，但由于自身学历、年龄等限制，没有更好的去处，只好委曲求全、得过且过，在服务工作中也出现了厌烦情绪。酒店是一个复杂的小社会，活动空间狭小、工作方式单调、等级制度森严、利害关系明显，矛盾和冲突时有发生。一个普通员工要处理领导、同事、顾客和家庭、社会等各种关系，任何一种关系没处理好，均会对员工的心理产生影响。酒店的制度化管理和规范操作要求十分严格，10件事中，员工哪怕9件做得再好，只要一件未做好，便全盘皆输。有的员工积极干了几年的工作不一定会被提升，只要犯了一次错误就可能受到处罚。酒店常常有多年的优秀员工，因拿走客房
11、的一盒火柴而被开除的情况。铁的制度所做出的一视同仁的规定，对那些因工作不熟练而受到处罚的新员工而言影响还不大，但对老员工而言，心里就显得难以平衡。 如何化解员工的厌烦情绪 只有解决了员工的思想问题，厌烦情绪才能得到根本解决。企业文化会给每位员工的意识和行为烙上烙印。一个企业要制定明确的发展目标，养成良好的工作作风和办事风格，培养员工强烈的归属感和凝聚力，采取有效的激励措施，提供个人发展机会，明确做什么以及做的价值。员工融入一个良好的企业文化氛围中，厌烦情绪会被企业浓郁的文化氛围所化解。当一个企业能很好地摆正企业、员工和顾客三者的利益关系，并将员工的付出与所得结合起来时，员工就会专心致志去考虑如
12、何在其他利益增大的同时，获得自己的利益。员工被企业的文化?;感化，无意识地被推着朝前走，几乎没有时间和对象去厌烦。大多数员工选择是否在一个企业继续工作下去时，除了考虑薪金待遇等方面的条件外，还要考虑自己现在是否工作愉快。任何人都生活在一定社会环境里，时常会遇到不愉快的事，当外界因素超过本人的心理承受力时，必须有人帮助他化解。企业要减少对员工心理产生不良影响的因素，在人事、财务方面增加透明度和廉洁程度，管理人员做到不徇私情、秉公办事，不利用权力和方便在酒店大吃、大喝，搞好人际关系、提倡团队合作精神、健全激励制度等。员工是酒店各项基础工作的执行者，是直接面对客人的人，酒店的服务形象在很大程度上是靠
13、员工去建立的。从总的来看，我国酒店在以人为本方面还做得很不够，对员工的关心程度不够。酒店往往对客人的活动环境十分重视，做得无微不至，但对员工的服务却比较马虎。管理不是从上到下的管制，而是至上而下的服务，管理人员的作用就是为员工服好务，从而使员工为客人服好务。要正确对待员工在工作中出现的问题，员工很可能是酒店不恰当管理和经营方式、经营观念的受害者，一旦问题出现，酒店靠硬性的制度去处理，员工实际上又成了牺牲品。管理心理学原理告诉我们：人的行为是受动机支配的，要控制人的行为去向，必须首先了解其动机，从而加以引导，使之产生有利于企业发展的行为。员工在工作中产生了厌烦情绪后，管理者只有找到原因，并有效解
14、决，才能从根本上解决员工的心态问题，为客人营造一个良好的服务环境。前厅培训要领所周知，酒店是服务行业的排头兵，而前厅部则更是其窗口。作为给客人留下最初及最后印象的服务部门，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。作为前厅部的管理者，在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还要加强对员工的培训。这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。 因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合前厅工作特点的培训方法。 一、完善对新员工的培训 新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源
15、部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。 （一）建立系统的员工培训档案 对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。 （二）进行上岗前理论培训 这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意：1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的
