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1、第一篇：烟草企业加强服务文化品牌建设心得体会 一、服务文化与企业文化 企业文化是在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。企业文化的结构包括精神文化、制度文化、行为文化、物质文化。服务文化是企业文化不可分割的重要组成部分。 将企业文化中每个层面有关服务的 内容整合在一起思考和建设，就是服务文化。服务理念、服务制度、服务行为、服务硬件等是服务文化体系的骨架。服务文化包含的各个要素及相互关系见下图： 服务文化体系 二、服务文化与服务品牌 服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求
2、的一种特殊的品牌形式。当今世界许多成功的企业都有自身独特的服务品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有的是通过其服务理念、服务要求、服务目标等要素提炼而成的。值得注意的是，打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利，许多生产领域的企业也越来越注重确立服务品牌，扩大市场影响，满足客户需求，提升核心竞争力。 （一）服务品牌是服务文化的核心要素 服务品牌是企业在长期服务实践的基础上，对服务宗旨、目标、流程、规范、技巧等方面内涵的不断总结和深化提升的产物，是企业服务工作的形象符号，也是服务文化的核心要素。 服务品牌直接体现了企业对服务工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的满足客
3、户需求，缩小企业与客户之间的心理距离，对于维护企业良好声誉、提高客户忠诚度、传播企业价值观等具有极大的促进作用。 （二）服务品牌是服务文化建设的重中之重 近年来，各级烟草商业企业均在大力建设自身服务品牌，通过服务品牌的建设，扩大企业知名度，提升服务质量，为服务上水平打下坚实的基础。比如：*的“三诚”、吉林的“同舟”、上海的“海烟”、保山的“永子”等。今年6月份，张保振副局长又在上海组织召开了关于推进烟草工业企业服务品牌建设的研讨会，对这方面工作做了专题研究和部署。可见，工业企业服务品牌建设工作同样引起国家局的高度重视。 服务品牌是服务文化的最集中体现，是服务文化建设工作的重中之重。品牌的建立，
4、将极大地丰富文化的内涵，激发文化的竞争力、影响力和渗透力，提升文化层次，实现文化的二次跃升。 三、服务文化与服务行为 服务行为决定服务文化的成效。行为是文化落地的关键。行为是文化最有效展示手段。没有行为的提升，文化再时髦、再动人都将是一句空话或者说空中阁楼。因此，服务文化的设计、规划、建设、评估的过程，一定要坚持将行为作为检验文化成效的第一标准。文化的培育、宣贯、推广、塑造，也始终不能离开对行为的指导和要求。 四、服务文化与服务经济 据中国社会科学院研究分析，我国将在“十二五”末期进入服务经济时代。服务经济是世界经济发展的必然趋势。服务经济的兴起、发展和繁荣昭示着服务在所有经济活动中作用越来越
5、大，服务不仅仅影响到了企业自身的生存和发展，更重要的是，服务变成了一种新型的经济增长模式。与传统经济形式相比较，服务经济更具竞争优势，更符合市场经济发展规律。服务经济对于促进整个经济社会的科学发展都具有举足轻重的作用。 从服务经济的另一表象看，全球制造业的逐步服务化也是一大趋势。当下，制造业对服务的热情空前高涨，服务正成为一个至关重要的价值手段和提供现成巨大价值优势的关键潜力。 因此，烟草行业无论是商业还是工业，都应该未雨绸缪，及早布局，从未来的视角审视今天，大力倡导和积极建设服务文化，引导员工树立优质服务意识，努力打造有影响、有实效、有价值的服务品牌，用服务的实践应对挑战，用服务的力量占领市
6、场，用服务的效用满足需求，进一步强化服务工作和服务文化建设，为企业的基业长青打下坚实的基础。 第二篇：加强企业文化建设 打造特色服务品牌 龙源期刊网 http:/.cn 加强企业文化建设 打造特色服务品牌 作者：吕英杰 来源：科技创新导报2014年第02期 第三篇：烟草服务品牌建设 客户面临的问题： 品类管理是卷烟经营的基础策略。缺乏科学、系统的品类管理方法，客户常面临以下一些问题：遵循“五大类”的卷烟划分标准，但过为笼统的划分并不能有效指导本地市场的卷烟经营；注重品牌培育工作，但缺乏对处于同系列相互影响、替代的品牌（实为同品类的品牌）进行有效管理；对同类品牌缺乏有效管理，货源成为影响零售户满
7、意度的最主要问题；过于依赖单一品牌；品牌经理的定位不够清晰等等问题。 我们的项目方法： 通过对客户的全面诊断，建立并强化以“四个明确”为基础，市场为导向品类管理策略。明确部门定位，理顺各部门在品类管理中的关系；明确岗位职责，厘清相关岗位以保工作运行顺畅；明确工作流程，建立面向市场、适应行业的品类管理办法；明确表单文件，强化过程管理，用细致简洁的工作表单指导品牌经理工作。 深远的项目成果： 通过建立积极有效的品类管理机制，在每个品类中建立一组竞争性品牌组合，满足市场需求。通过品类管理实现搭建“竞争有序，公平透明”的品牌发展平台 第四篇：学习烟草行业先进单位企业文化建设心得体会 从开始湖北鄂州市局
8、（公司）局长（经理）夏汉林，代表党组向广大干部职工提出以人为本，以“和合”为核心，着力打造“家庭式互不设防”的工作环境，努力实现企业的稳定协调发展。 如今，该公司有关资料显示：在一个仅有100多万人口、经济属中等规模的城市,实现的利税总额达到1亿多元，比增长了10倍。在精神文明建设中，公司获得的荣誉称号奖牌数不胜数。人们交口称赞：这些得益于公司认真贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，让员工为企业撑起了一片腾飞的蓝天；得益于公司领导充分认识到“一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化”，要使基业长青，就要文化制胜；得益于公司全体员工认真践行用一流的文化来铸造一流的服务和一流的业绩，用一流的文
9、化来催生一流的企业。 一、从夏汉林局长用他的人品来感染和引导员工去做一个大写的“人”，谈企业文化重在要“文”而“化”之 夏汉林局长是从农村走出来的，曾在鄂城钢铁厂工作。农村中乡里乡亲的热情、真诚、朴素的纯朴乡风，厂矿里人与人之间单纯、朴实、尊重的工作友谊影响了他，尤其是中国几千年的传统文化影响了他，他始终做到在家里孝敬父母、在社会尊老敬老，在单位“视同级为上级、视下级为同级、视退休老同志为父母”， 提倡“不敬老不配为官”。为此，他上任后一是尊老，突出老同志的主人翁地位；二是敬老，关心老同志的生活；三是爱老，着力营造老同志的精神家园，并每年组织退休老同志外出疗养。 他对自己严格自律，着力打造“家
10、庭式互不设防”的、公平公正的工作环境。他通过建立财务公开、企务公开、政务公开制度。每年分季度把群众普遍关心的经营、财务费用事项进行公开。在财务公开上，做到了“三到一精”，即“到人、到时、到点，精确到元、角、分”。此外，还公开领导动向、人事任免、干部廉洁自律情况和员工关心的其他事项，特别是他带头公开自己报销费用的情况、自己每天工作的动向，甚至连自己工作中的错误和决策的失误都进行公开， 真正做到“企业怎么办，员工说了算” 他认为思想决定态度，态度决定行为，行为循环往复成为习惯，习惯综合构成性格。好的思想决定好的态度，好的态度决定好的行为，好的习惯决定好的性格，好的性格构成好的人生。反之也一样。同时
11、，他认为企业 由众多员工组成，培养众人的良好的思想品德和行为方式，当然需要他作为“一把手” 用他的人品来感染，更需要他去建立一个什么样的企业文化去引导和 教育 员工去做一个大写的“人”。为此，他注重提炼所有员工、领导的好思想、价值观以及愿望，把其中切实可行的东西落实在文字上，形成了共同行动纲领。然后，要求所有的员工包括领导在内，均要一丝不苟地执行共同纲领和若干制度，并实施监督落实，直至把这些文字的行动纲领和若干制度，“化”为企业的办事程序和所有员工的习惯。这样，“文而化之” 的企业文化才是真正文化，对鄂州烟草的发展产生了巨大的作用。 二、从夏汉林局长用两种思想治理企业，谈如何用企业文化打造完美
12、企业管理模式在夏汉林还未上任局长（总经理）之前，这个公司部分员工经常有令不从，自作主张，迟到、早退，纪律散漫，甚至还有上班打麻将赌博的。为此，夏汉林局长认为打造“家”文化，首先要向全体员工强调和明确“家有家规”，一个家庭如果没有家规，这个家庭就会变的混乱，一个企业也是同样道理，若行事无法可依，推委、扯皮、谋私、越权等问题会纷至沓来，而此时更糟糕的却是没有一个法度、规矩去管理。所以，他在上任之初就用法家的思想，建立起严明合理的企业规章制度，致力于制度建设，全面修订和完善了岗位责任制、目标考核办法等数十项企业制度，逐渐形成了一整套纵向到底、横向到边、责任明确、奖惩分明的制度文化体系。在确立了严谨的
13、制度后，此时除坚持依规章制度管理企业外，他就及时运用第二种思想儒家思想，认为全体员工在共同遵守规章制度的氛围中，大家都能和谐相处，创造基于企业规章制度为前提的“家庭成员式”情感管理。在这个公司，经常可以看到公司领导在各种场合鼓励员工加强学习，努力成为“能说、善写、会干的全才”。公司着力开展形式多样、生动活泼的读书学习活动，如举办“今天，我们来开讲”活动；他们还采用激励机制，对自修大专以上毕业的员工实行奖励，使全公司学历、职称等自修学习蔚成风气。在机关大楼、职工住宅区、各网点，都建有固定阅报栏，同时，还开设了图书阅览室。另外，他们还分批组织干部职工外出到行业先进单位考察，学习先进经验，开拓工作视
14、野。在这个公司，他们要求全体员工人人都要写文章、写报道向行业内外刊物进行投稿，收到一举多得的效果：一是员工通过写作投稿，提高自己文化知识水平；二是员工通过研究报刊宣传动向和栏目设置，了解了国家、行业、企业发展的形势，始终树立危机意识、进取意识，提高了政治理论素质；三是向行业内外宣传了企业形象；四是打造了学习型组织。为此，该公司规定：凡向各级报刊包括向本公司自办的小报投稿被采用者，每篇都可获得30-300元不等的稿酬或奖励。同时，他们还请知名编辑、记者、作家授课，并组织到基层采访、写稿，然后再进行点评、修改；同时，他们办起了鄂州烟草 报，并提高了采用稿件的稿酬及通讯报道奖标准。现在，该公司250
15、名在职员工和离退休人员，每年每人有7篇稿件被地市级以上报刊采用。 在这个公司，他们注重让员工在工作和生活中始终都有一个快乐的好心情。几年来，他们结合网点建设，对全市各网点进行了装修，安装了微机、空调机，购置了彩电、音响等设施，开办了文体活动场所，使基层网点职工不再感到寂寞。公司以集资建房方式，建起两栋职工住宅楼，维修了两栋旧楼，为124名职工从根本上改善了住房条件。并对住宅区进行绿化、亮化和美化，栽植名贵花草，使职工住在这灯红草绿、鸟语花香的温馨环境里感到十分愉悦。同时，对公司办公大楼内外整体进行了装修，更新了必要的工作设施，摆放各种花卉盆景，外聘清洁、保安人员担任办公和住宅区的保洁及警卫，使工作环境更加舒适宜人，员工更加放心。公司成立了女职工和家属参加的舞蹈队、腰鼓队，还建有职工娱乐室、健身房，让职工在工余、早晚锻炼身体。每逢重大节日，组织开展球类、田径等体育比赛，举办歌舞联谊会，陶冶职工情操。公司开办有职工食堂，各区局、基层网点也都办有小食堂，配有
