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1、 培训师 熊飞 服务营销与服务业绩提升 课程目录 一 理解服务营销 服务营销的内涵与价值服务营销的原则与现状服务营销与服务业绩的关系 三 服务活动策划 二 服务营销活动 服务营销活动精准营销定位 服务活动动员服务活动评估 服务营销活动指经销商在了解客户需求的前提下 传递信息给顾客 影响其接受服务行为的活动总称 服务营销的内涵与价值理解 服务营销的内涵与价值 服务营销的内涵与价值 市场的激烈竞争 这是一个供大于求 激烈竞争的买方市场 能否营销出去 厂家的有限推广 厂家仅聚焦于 你应该定期接受服务 的消费命题 客户能否到你家消费 商家的本分所在 这是汽车经销商的核心能力和生存本钱 是否持续发展 强
2、化服务营销能力的必要性 DSAT2013WAVE1报告 经销商售后服务评估 服务营销现状分析 服务营销的原则与现状 经销商服务营销活动规范活动目的 主题活动执行的时间流程安排活动准备人员安排预算 各项费用明细客户邀请计划礼品管理 平均分 服务营销活动计划 MMRLine EXPLine 服务营销现状分析 服务营销的原则与现状 服务营销的常见误区 服务营销的原则与现状 策划服务营销活动是厂家的事 搞市场策划就是要短期内迅速增加进厂台次 服务营销活动就是大造声势 铺天盖地 备件积压 业绩不好时才要加大活动力度 服务营销活动是万能的灵丹妙药 服务营销活动策划就是要策划全新 独特的活动 促销活动越多越
3、频越好 1 真实性原则 服务营销活动基本原则 5 资源整合原则 3 思想性原则 4 艺术性原则 2 主题鲜明原则 服务营销的基本原则 服务营销的原则与现状 共同思考 为提升服务业绩 服务营销可以从哪些方面入手 服务营销与服务业绩的关系 备注 发展金字塔上端客户 积累金字塔下端客户是核心所在 服务营销与服务业绩的关系 服务营销与服务业绩的关系 从金字塔模型来看待二者关系 吸引来店 维修服务 客户维系 服务品牌 从目的看常见服务营销活动分为 常见服务营销 通过价值管理 差异化项目 钣喷促销等方式提高客户消费金额 通过维系客户的人 车 利三方面促使老客户再次来店 通过让利促销 买赠促销 推介和主动出
4、击吸引客户首次来店 2 维系老客户活动 1 吸引来店活动 3 提高客单价活动 4 品牌打造活动 服务营销与服务业绩的关系 从技术和服务入手 组合打造品牌造名度和美誉度 课程目录 一 理解服务营销 服务营销的内涵与价值服务营销的原则与现状服务营销与服务业绩的关系 三 服务活动策划 二 服务营销活动 服务营销活动精准营销定位 服务活动动员服务活动评估 服务营销活动 吸引来店活动维系老客户活动提高客单价活动品牌打造活动 吸引来店活动包括 服务营销活动 春季 夏季 秋季 春节 五一 十一 以季节为主线 冬季 以节日为主线 其他节日 新车上市 库存车 老款车 以车型为主线 让利促销活动的开展可以根据三条
5、主线展开 特殊行业车型 1 让利促销活动 服务营销活动 1 让利促销活动 季节性活动 服务营销活动 某汽车销售服务公司 服务营销活动 1 让利促销活动 季节性活动 1 丰富了维修项目 进行消毒专项服务 2 空气滤芯进行了促销 消化库存 3 进行季节性套餐服务 提高了单车收入 4 也让客户感受到实惠 提高了进厂台次及参加活动的数量 提高客户满意度 5 收入也得以提升 诚邀用户至店体验品质服务 感受欢乐之旅 将为您的爱车提供三大项免费检测 并有礼品赠送 赠送春季出行装备 方便用户出行将在重点旅游景点设立关爱服务站 方便服务 1 让利促销活动 节假日活动 服务营销活动 关爱不止是十一 更是始终如一
6、免费28项检测 免费添加全车油液免工时费检查四轮定位 免工时费四轮动平衡首次到店维修保养以及续保的客户赠送100元中石化加油卡 安全网式检测 超值假日出游 享受 出行 专项免费检测 从轮胎到底盘再到驾驶舱 将全车数百个检测点连成数据网 形成更直观 透明的检测结果 不放过任何可能出现问题的细小环节更有维修保养幸运现金折扣赠送 为车主提供一个超值的黄金周出游 1 让利促销活动 节假日活动 服务营销活动 某汽车销售服务公司 厂家活动 捷达 世纪温馨 冬季服务温暖用户心 捷达4S店免费服务活动 一汽大众北京华昌4S店免费检测及免费清洗节流阀体服务活动一汽 大众山东 华达 众捷汽车销售服务有限公司开展免
7、费检测 同时对修车的用户和部分忠实用户赠送包括原装机油 原装汽油添加剂在内的备件大礼包 1 让利促销活动 特殊车型活动 服务营销活动 1 让利促销活动 活动开展的注意事项 服务优惠利益点的设计要真正为客户创造价值宣传服务活动开展前的宣传要到位 讲究诚信与艺术服务活动开展的时机选择要以客户便捷为前提让利促销活动开展过程中要注重服务细节 服务营销活动 服务营销活动 3 赠品采购设计 2 赠品形式选择 4 赠品发放实施 1 确定赠品价位 流程 买赠促销的一般流程 2 买赠促销活动 常见的赠品形式选择 服务营销活动 2 买赠促销活动 服务营销活动 买赠促销的关键点 赠品与品牌形象匹配 与当下活动匹配
8、高价赠品高调宣传 低价赠品予以惊喜 展厅的赠品展示 宣传 匹配 赠品与汽车使用关联 先内后外 与客户生活关联 与本地特点关联等 赠品的品种稀缺 价值增值 从外到内的独有 赠品有质保 减少安全隐患 避免负面效应 关联 稀缺 安全 2 买赠促销活动 10月7日前在永达一汽大众购买速腾 迈腾所有客户 都可以免费获得两份复旦大学附属华东医院的全套老年体检 以及华东医院的教授级高级职称专家针对老年人的保健知识讲座和咨询 上海永达 2013年10月 服务营销活动 2 买赠促销活动 服务营销活动 2 买赠促销活动 站在客户的角度想问题 主动比被动好 夏季又是相对淡季 我们选择了买赠促销 即增加了进厂台次 又
9、赢得了客户口碑 花小钱收获经济 品牌双丰收 有福同分享 1 1 的促销活动 赠送老客户空调免费健诊和三油更换免费赠送新车太阳贴膜 享受 清凉一夏 的有福待遇免费参加浙江万国7月份组织的 有福1族 下渚湖清凉自驾游 客户成功介绍亲友来店消费 老客户带来新客户的利益引导 服务营销活动 浙江万国汽贸公司 3 利益引导 服务营销活动 3 利益引导 提高了进厂台次收效明显 但也存在工时费损失过大 客户满意度下降的风险 4 主动出击活动 主动出击活动可以通过如下途径 大用户开发开发保险公司 企事业单位客户二级网点开拓和别人维修企业合作开发当地市场社区推广深入到社区主动提供咨询和简单服务 服务营销活动 服务
10、营销活动 4 主动出击活动 通过一个月的服务 我们不仅为客户提供了周到 便捷的 贴心服务 解决了客户车辆维修 保养不便的难题 也让客户充分了解和感受了一汽大众 严谨就是关爱 的服务理念 另一个收获是 今年以来到我公司买车的客户不少人都是去年我们服务过的煤矿负责人 服务营销活动 4 主动出击活动 对于边缘地带的客户 争取一下 他们就过来了 否则就过去了 为其提供周到的服务 为他们报部分路桥油费都是手段之一 服务营销活动 4 主动出击活动 对于问题的快速处理能提高顾客的满意程度 对于大用户车辆 一个问题要全面检查能胜得客户 通过简单的方式使用一起大型投诉转变为客户的再次购买 服务营销活动 4 主动
11、出击活动 对于大客户的走访要展示我们专业化的能力 特别对于政府相关的企事业 良好的形象能增大客户对我们信任 从而加大我们的业务量 服务营销活动 4 主动出击活动 经过一个月 共签下四家协作单位 并取得良好效果 因此发现问题一定要因地制宜 主动出击 合理利益分配 去赢得市场信任 服务营销活动 4 主动出击活动 在市场中发挥自己的优势 扬长避短 每个人都会有自己的立脚点 服务营销活动 4 主动出击活动 社区推广是主动出击的重要组成形式 通过有效的社区推广 获得了大量固定客户 提高了知名度 并为新车销售打下良好的基础 同时我们也可能充分利用销售社区推广活动的形式加入售后服务内容 社区推广的几个问题
12、目标社区是谁 怎么进社区 如何实施 1 2 3 服务营销活动 4 主动出击活动 社区推广的步骤 服务营销活动 主动出击活动 社区推广的步骤 分析现有和潜在客户群的社区分布 锁定区域范围 1 两归类 一确定 老客户归类 梳理既有的老客户档案 销售和服务 按照客户的居住小区进行归类潜在客户归类 根据现有的潜在客户的档案 销售和服务 对于潜在客户的居住小区进行归类区域范围确定 以公司为中心 确定公司服务的主要区域范围 势力范围 服务营销活动 主动出击活动 小区建档 对小区的居住户数 层次 车辆保有分析 对每个小区建立档案 社区推广的步骤 服务营销活动 在区域范围内进行社区普查 进行价值分类 2 主动
13、出击活动 在区域范围内进行社区普查 进行价值分类 2 价值分类 可从社区规模和汽车保有量为切入点 进行分类 汽车户均保有量 社区户数 低 高 少 多 平均线 平均线 社区推广的步骤 服务营销活动 社区规模 保有量矩阵 主动出击活动 社区关系的沟通协调与公关 3 以更高的名义 如以车管所提供的汽车服务进社区 汽车驾驶安全和技巧等名义 和非商业的色彩 公益事业等 去沟通 效果可能会更好尽可能联合社区居民需要的其他类行业的知名品牌或服务 家电 通讯 家居 文化等活动或企业 来共同进行与小区物业 管委会等协调活动的要求 时间 费用和场地等 社区推广的步骤 服务营销活动 主动出击活动 基本型 指社区活动
14、中必须要做的活动内容附加型 指社区活动中在基本活动基础上可添加的简单活动增值型 指社区活动中根据条件提供给客户高感知的活动内容 社区推广的步骤 服务营销活动 确定各类小区的主要活动形式与内容 制订计划 4 主动出击活动 确定各类小区的主要活动形式与内容 制订计划 4 根据沟通结果确定每个社区的进入时间 并制定详细的计划 社区推广的步骤 服务营销活动 主动出击活动 社区活动的相关工作准备 5 物料准备 展架 易拉宝 条幅 海报 邀请卡 楼帖 帐篷 资料 名片 音响 售后服务材料等人员准备 组建活动小组 构成与人数 进行活动前培训 礼仪 话术和注意事项等 并明确各自的工作任务与要求车辆准备 确定展
15、车数量与型号要求 以及相应的维护人员 社区推广的步骤 服务营销活动 主动出击活动 社区推广的步骤 社区活动实施前的预热宣传 6 提前两周内将活动时间 形式的海报公布 小区宣传品的张贴 条幅的悬挂乃至小区网上论坛的发帖等对应各小区的潜在客户 老客户及重点客户的邀请卡发放 并进行告知与沟通确认保持与小区物业及管委会的密切沟通与接触 服务营销活动 主动出击活动 社区活动现场实施 7 接待登记 资料发放和小礼品赠送结合客户需求的讲解 车辆介绍与试驾安排等其它节目的穿插进行 有奖竞猜 互动游戏等 客户资料的收集整理对于重点客户额的致谢与道别 社区推广的步骤 服务营销活动 主动出击活动 社区活动的跟进 评
16、估与完善 8 跟进 服务顾问跟踪回访客户应于活动结束七日内进行 且跟踪回访应准备适当应对话术 吸引客户的兴趣 也可主动邀请客户来店服务 评估 对活动效果和执行过程进行总结 如集客目标和最终情况和活动执行中出现的问题等 完善 结合评估情况和暴露问题 提出改进和完善的思路 以便于后续进入社区的针对性改善 社区推广的步骤 服务营销活动 主动出击活动 社区推广的基本原则 循序渐进 社区进入可按照由近及远 先易后难 从客户多到客户少的原则来进行差异化开展 在小区细分基础上 不同社区开展各有侧重的促销活动全员参与 市场部作为协调和组织者 服务和客服等部门都要全力配合与参与关注效果 将活动效果与绩效 激励挂钩 服务营销活动 4 主动出击活动 服务营销活动 吸引来店活动维系老客户活动提高客单价活动品牌打造活动 超值服务 增值服务 基础服务 以车为中心 以人为中心 以利为中心 服务营销活动 客户维系 从客户价值出发 为客户提供用车价值 通过客户关怀保持关系 为客户离开设置壁垒 爱车大讲堂 便捷保养服务 爱车课堂培训 保养活动维修活动救援活动 使用常识保养知识驾驶心得保险服务 课程设计1 车辆保险相关知识
