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1、标签:标屈篇一：呼叫中心主管工作总结2008年述职报告2008年是营业总部从成立到不断发展的重要年，是承前启后，继往开来的关键年。 2007年总经理室认耳总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了 “又好又快” 的发展目标.同时作出“以效益为中心.着力提升公司核心竞争力二“全员抓理赔，向理 赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀 下,在部门总经理室的貌导下.在营总部各机关的大力配合下，队伍得到充实，人员综 合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高工作效率，客户服务质量明显提高。2008年度,我在呼叫中心担任调度，以及协助分管领导负贲临时管理工作。
2、回首一年来 的工作，几多付出.也TT几多收获，值此岁末之际加以归纳总结.愿与各位共勉，清大家 批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持.以及各位同事提供的无私指 助表示衷心的感谢！一.一年来的主要工作（一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地诚少 报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发 现其实不然,要做好调度作福要很强的综合知识，首先对呼叫系统,GPS系统要祖常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置IE常熟悉, 客户一旦出险.报出地址就应该清楚客户在什么位置,根据GPS显示最近的在
3、勘乍辆位置 计算哪一辆在勘车从哪里能最快达到客户出险位置.另外做好调度还需要很好的记忆能力. 以及查勘定损知识：只有综合考虑客户所在位宜，以及查勘定报员里已经派工多少案件、 所派案件大小，损失程度、大概耗时,分清案件的轻.重、缓、急等因素后才能派出最合 理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提 供保障.同时也为树立XX保险售后服务的形象。充分应用呼叫系统提供数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将 发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析,为总经理室、经理室管
4、控理赔指标，采取理赔措施，公司运营提供强Tf 力的数据支持.（二）双代案件工作由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需 要技术性很高的工作.但是双代工作需要非常耐心,细心.由于双代工作一直以来没有.成 型的思路模型可取,在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工 作：俗话说穷则思变， 在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？ 在充分的论iit以及与颖导沟通后,双代工作采取改避措施.充分利用和依托呼叫系统从而 提向了双代工作祥.在临时系做双代工作期间做到交接案件交接人、颖取人,交付时间, 领取时间有据可
5、查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。（三）协助分管领导负责临时管理工作I、加强在岗培训呼叫中心是分公司告后服务的一线窗口，接报案人员工作质虽的高低直接影响着分公司客 户服务形象的好坏。任总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块XX公司的客户 服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方而.加强了对在岗人员的 培训，强化了责任意识和服务意识.全年与原培训室起工组织培训9次，组织考试1次. 呼叫系统应用培训.新交强险培训、接报案沟通技巧培训.车辆构造知识培训、成都地理 位置培训，针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解， 特别是新交强险出台后.
6、通过对相关条例和典型案例的讲解.使在岗呼叫中心同单在较短 的时间内掌握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，沌少客户 出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系 统.2, 加强与相关环节的衔接工作对短期内频繁出险标的进行审点监控，及时向原稽代室报告.币:点加大稽酉复勘及调食力 度.成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失：随若分公司业务规模的不断拓展,我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如何 处理无XX分支机构地区出险的案件,一直是一个比较棘手的问题。一年来.呼叫中心和 稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程,较好地
7、解决J此类案件的定损、 施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成J几十余起案件的远程定损工作.改保证了理 赔时效，及时为客户排忧解难，乂避免派遣在勘定损人员远赴现场.为公司节约了大鼠查 勘定损资源。加强与业管部的协调和沟通.将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政 策的合理化遍整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通根据营总部总经理室的指示,为了充分发挥呼叫系统的潜力.各项功能得到充分的应用. 呼叫中心枳极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、枳 累.提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，
8、呼叫系统的 先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率 的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大虽有用的数据分析。12月新版 理赔系统上线，呼叫中心枳极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的洌试验证工作。4、科学安排班次.提高工作效率今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精*,报案电话接通率呈明显卜降趋 势.经过对呼叫系统提供数据进行深入分析.呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率.集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制,及早,中、 午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员.极大提高工作效率. 在较大程
9、度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。5、运用先进科技段，科学计算查勘乍辆油费报销标准如何制定合理的查勘车辆油费报销标准.既保证查勘工作的顺利进行，乂能够节约费用. 一直以来都是困扰若理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上.经理室提出 运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程E行准确测量，并测算出 油耗量，综合 勘乍辆的工作里程和实际工作量.进行科学化的里用报销.全年12月我应用GPS科学计 算费用报常工作，避免营总部费用的浪费.6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效粤核提供数据支持在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、篇二：呼叫中心个人总结呼叫中心
10、个人总结对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感 受最多的只有一个字：辣。如果到有一犬你己经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳 嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候械说明你己经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工 上来的所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就宜在不断 地探索，企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣” 味.这就足话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节. 在何个新员工上线之前.我会告诉她们.个优秀的呼叫代表，仅有熟练的业务知识和 高超的服务技巧还不够，要尝试者在以下两点的基
11、础上不断地完善作为,个呼叫代表的职 业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首 先.对于用户要以 诚相待.当成亲人或足朋友.氏心为用户提供切实有效地咨询和帮助. 这 是愉快工作的前提之一然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄 灭用户情绪上的怒火，防止 因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外.在平常的话务管理中，我一直在人 性化管理与制度化管理这 两种管理模式之间寸找一种平衡。为r防止员工因适反规章制度 而受到处 罚时情绪波动.影响眼务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员 工
12、沟 通，最好的万式是推己及人.感觉自己就是在错误中不断成位起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢皿对和承担自己因错误而带来的后 果，就没有过不去的关俗语云：知眼量”.于工作于生活. 这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯 有这样,才会消除与前台的隔阂.营造一种轻松的氛围.稳定员工情绪及 保持 良好的眼务态度。当然.在不断地将自己以上的经验和想法得以实施井取得一定成效 的 同时，我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、 质检及部门经理之间作着有效的配合.同时也与其它各组或各部门之间作者较为和谐的沟 通袒交流，将话务管理工作进行得有条不
13、素。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过任洪水暴虐的时候,聚程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动: 在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼：“看，那是什么？ ”一个好象人头的 黑点顺着波浪漂过来，大家正 准备再靠近些时营救。“那是蚊球。,一位老者说；“蚂蚊这 东西.很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚊球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚊 迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚊球能上岸, 或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间.蚊球 靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇 上的战士, 一的一层地打开.迅速而井然地一搏擂冲上堤岸.岸边的水中留下.
14、了一团不小的蚊球。那是蚊球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸但他们的尸体仍然紧紧地抱 在一起那么 平静，那么悲壮于是.我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最丝脱离险境的“蚊 球”，在我们呼 叫中心全体员工的互指互助与精诚团结下.不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的占怪刁钻, 峋.一大堆验扰用户乂何防！很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力 的团 队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟.不进则退”的动力支持中积极弛参子 着这个团队的建设.在与另外位班长良好而默契的配合卜.我 们彼此取长补短,查漏补 缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和
15、力的微笑，不管遇到什么困雄.我们都能团结 一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关.将话务管理工作日孩完善地进行下去。众 所周知，公诂业 务历来是用户争议和投诉的焦点.公话及长类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力优是来源此.所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨 慎.唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或形响较大的投诉时总少不了 上级领导的帮忙和引导，这任很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“大塌下 米有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有悼无 险.最终成为锻造 我们能力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。细细回忆这
16、段时间以来的工作过程及目前 公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化.但是仍有许多的缺点 和不足等着我们去规划和改观、首先在服务质鼠和服务意识方面离省局的要求还存在较 大差距.不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管 理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高 语音亲和力,作语音艺术培训及在公 司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中, 让电话交流的我体 更加生动，由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席间工作 纪 律及员工思想动态上将进，步加大管理力度，由于公话组姑呼叫中心人数 最多的个 组,对于今后的工作可谓任审而道远。一.我的信念是活到老.学到老，要自信一生，也 许,只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活
