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1、1 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 模块八 特约经销商其他业务 主讲 朱明 高级技师 经济师 工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员 2 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 模块八 特约经销商其他业务 课程目录 第一节 销售业务 第二节 二手车 第三节 保险理赔 第四节 汽车美容与装饰 3 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 第一节 销售业务 1 1 销售流程及销售技巧 1 2 售前服务 1 3 销售配套服务 4 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 客户开发 接待 咨询 产品介绍 试车 协商 成交 跟踪 交车 1 1销售流程及销售技巧
2、销售流程 5 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 经销商的销售顾问应该做到 主动接待用户 了解用户的需求 向用户介绍所销售汽车的特点 卖 点 要多角度的和用户沟通 以便向用户推荐自己所销售的车型 懂营销学 心理学 还应该具有一定的汽车理论和维修常识 1 1销售流程及销售技巧 销售技巧 6 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 了解用户购车的用途 了解用户的购买能力 车辆购买成本 易损件及事故件更换成本 燃油成本 车辆正常保养成本 了解用户对汽车性能的要求 寻找潜在客户 留意首次来店的客户 利用 有望客户 PROSPECT 寻找有望客户 PROSPECTING 开发潜在的客
3、户 1 1销售流程及销售技巧 销售技巧 7 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 售前服务的意义 为了保证车辆正常使用和处于良好的技术状态 使车辆 在到达用户手中之前 排除由于质量 运输及储运等原 因所造成的各种故障 使其完全符合厂家的出厂标准 满足用户的要求 从而在各方面提高所有售前单位的知 名度及声誉 厂家对售前的系列产品全部进行售前检查 此项工作由全国各地指定的特约经销商在代理商的协 助下承担 1 2 售前服务 8 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 试乘试驾 汽车贷款 汽车上牌 汽车保险 汽车金融 1 3 销售配套服务 9 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授
4、人以渔 汽车销售流程管理 1 10 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 神秘顾客调查目标值 目目 录录 汽车销售的流程 1 1 2 2 3 3 4 4 销售流程管理的目标 神秘顾客调查的内容 11 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 现象 销售的三大法宝 解决之道 所有购车者都是价值第 一 产品第二 而我们要设法让客户了解产品 了 解我们 忌讳在双方了解以前直接 谈价格 所有购车都会有各种理 由 打断或影响你的思 路和热情 所有购车者看起来他只 是来买车 对服务 产 品 无所谓 实际上每个客户都是需要服务 产 品 销售知识服务的开始 服务 产品 才是我们的目标 不要让自
5、己不知所措 只要按照流 程继续做 不管客户提出任何借口 我们都坚持流程 坚持流程就是胜利 12 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 一 汽车销售的流程 销售经理 销售管理 业务管理 车辆管理 展厅经理 销售顾问 网络或 大客户经理 售后服务 保险 信贷经理 销售部组织结构 销售经理 售后服务 保险 信贷经理 网络或 大客户经理 销售管理 业务管理 车辆管理 展厅经理 销售顾问 13 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 汽车销售业务总体流程 电话接听 跟进 告别成交商谈 试驾 车辆推荐了解需求展厅接待 九大步骤 14 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 目标做
6、到 电话访问顾客的信息留存率应在80 以上 电访信息留存顾客的预约来店率应在65 以上 电话接听 展厅接待了解需求车辆推荐试驾商谈成交告别跟进 要点 1 准备好所有资料 时刻准备接听电话 2 铃响三声内接听 3 使用规范的礼貌用语 4 告诉顾客经销店名字和你的名字 5 热忱表示愿意帮助顾客 6 留下顾客信息和咨询的信息 7 告诉顾客经销店的位置 8 引导顾客来店参观交流 9 对顾客来电表示感谢 10 后期对顾客进行分析和回访 忌讳 千万不要拼命的低价报价 不要 担心顾客不会来 顾客想要的他 始终会设法得到 如果一定要到 经销店才能得到的 他会来的 只是不要让他感到你不可信 15 朱明工作室 z
7、hubob 授人以鱼不如授人以渔 目标做到 来店顾客的资料留存率应保持在90 以上 展厅接待 电话接听了解需求车辆推荐试驾商谈成交告别跟进 接待一 第一次接触 上午好 下午好 欢迎光临XX经销店 请随意参观 您有预约的接待人员吗 A 没有 我是XXX 这是我的名片 请问您贵姓 握手 X先生 女士 很高兴您光临我 们经销店 您可以叫我XX 需要我帮您做点什么吗 如果顾客说只是来看看 好的 X先生 女士 有事请随时找我 这边请 B 有 X先生 女士 您请坐 请喝水 或其他饮料 我去帮您找他 她 接待二 电访顾客 上午好 下午好 X先生 女士 欢迎光临XX经销店 我就是XXX 这是我的名片 握手 您
8、可以叫我XX X先生 女士 您请坐 请喝水 或其他饮料 展厅接待要留给顾客好的印象 打招呼 握手 自我介绍 找出客户 名字 递名片 了解顾客 需求 千万不要用第一印象判断他是否属于真正的顾客 16 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 要点 1 问题尽量采用开放式 不要让顾客只作简单判断 但可以从简单判断的问题开始 2 您所了解的顾客信息确定是准确的 保持了解时 间20 30分钟 了解需求 电话接听车辆推荐试驾商谈成交告别跟进 忌讳 不要按自己的兴趣和猜测去判断 顾客的情况 要由顾客自己说 顾客说得越多对您的信任越高 常见问题 1 您的新车主要是用来做什么的 2 您的新车主要是私人用
9、还是家用 3 您觉得哪些设备是必需的 4 您对现在驾驶的车哪些方面最满意 5 您以前使用的是什么品牌 6 您有什么样的爱好 7 对您没有用途的设备 为什么要对他 额外付费呢 展厅接待 17 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 要点 1 根据顾客的描述 从最接近顾客要求 的车辆介绍起 2 全方位介绍车辆时 从顾客最感兴趣 的地方开始 3 按从低价位到高价位的顺序介绍 4 根据顾客的需求和需要 重点突出每 一辆车的特性 5 如果有推广活动 应该就在这时候告 诉顾客 并告知顾客如何可以获得这些利 益 6 观察顾客的反应来提问 7 要让顾客给予你反馈意见 8 善于使用资料来增强您的说服力和
10、顾 客印象 车辆推荐 电话接听展厅接待了解需求试驾商谈成交告别跟进 掌握2种方法 A 一般顾客 XX先生 女士 非常感谢您告诉我这些 我的 工作就是帮助您买到一辆自己喜欢的XX汽车 就您刚才所说的 实际上我们有好几款车 型都能满足您的要求 让我们一起去看看 您有什么想法或者意见尽管提 来 您这边 请 B 对产品和行业比较了解的顾客 XX先生 女士 非常感谢您告诉我这些 我会 继续学习 请允许我向您推荐几款车型 您 有什么想法或要求尽管告诉我 来 您这边 请 需要注意 针对需求 突出重点 保持专业 充分介绍20 30分钟 18 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 要点 1 永远不要询
11、问他 她是否想试 乘试驾 一定要主动邀请 2 签署试驾文件 妥善介绍试 驾要点 不要因此降低顾客试驾 兴趣 3 要按照计划好的路线行驶 4 保持试驾时间15 30分钟 车辆推荐商谈成交告别跟进 步骤 1 主动邀请顾客进行试驾 2 由您先驾驶 在驾车前 向顾客示范 一些在未启动车辆时无法讲解的特征 3 在开到一半的时候 停在一个安全的 地方 然后关闭发动机 拔出车钥匙交给 顾客 4 帮助顾客调整驾驶座椅 5 在返回的路上保持安静 让顾客在意 识上形成拥有感 只在必要的时候才说话 如果顾客有问题才回答 6 返回后车辆停在门前 熄火 销售顾 问直接请顾客喝饮料的方式领入洽谈室 目标做到 来店留存信息
12、顾客的试驾率应保持在70 以上 电话接听展厅接待了解需求试驾 19 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 要点 1 在没有完全介绍完您经销店 的各种服务优势后 不要和顾 客讨论价钱 2 准备好必要的工具如计算器 日历 配置参数表 费用清 单等 3 学会巧妙运用订货技巧来留 住顾客或调剂资源 4 巧妙运用合同来获得顾客进 一步信息 车辆推荐试驾成交告别跟进 步骤 1 确证顾客需求的车辆 2 如有促销要帮助顾客获得利益 3 向顾客介绍您经销店的保险 装潢 二 手车 俱乐部等整个后服务内容和对顾客 的好处 4 告知顾客有关车辆上牌的内容 步骤 并告知顾客我们可以提供全程服务 节省 顾客时间
13、和精力 5 告知顾客产品的质保期 6 和经销经理联系 帮助顾客确定车辆 现货或订货 7 签订货合同 收取定金 电话接听展厅接待了解需求 商谈 目标做到 试驾顾客的合同签约率应保持在50 以上 20 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 要点 1 确认客户已完全理解在协商阶 段所提供的方案的所有内容 2 回应客户所有担心和问题 3 让客户有充分的时间自己来思 考和核准所得到的方案 4 介绍服务顾问是让客户知晓将 有一个车辆使用和维护方面的专 家开始为他服务 车辆推荐试驾商谈告别跟进 需要做到 成交顾客的保险达成率应保持在80 以上 成交顾客的装潢达成率应保持在80 以上 步骤 1 再次
14、确认客户对车辆和购买条件完全满意 2 完成有关成交的书面文件工作 并向客户详 细说明每个文件 3 请客户签署订单及它文件 4 将所有文件的客户联交给客户 5 如有现车则直接开始进行交车 要确保车辆 状况符合要求 如后期交车 则解释交车 的步骤 使交车的日期 地点等获得客户的 认可 6 带顾客参观经销店他将前往的场所 向顾客 介绍相应的服务顾问 提供尽可能多的一条龙服务 包括上牌 保险 维修 用品 二手车等 电话接听展厅接待了解需求成交 21 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 步骤 1 提示顾客携带好随身物品 2 送顾客到门口或进入车辆 3 目送客户离店 4 如顾客未同意签订合同
15、意向书 应主动和顾客预约下次光临或拜访 时间 5 和顾客确认后期联系的电话 6 欢迎顾客的再次光临 车辆推荐试驾商谈成交跟进 要点 1 准备好必须的用具 如雨天的雨 伞等 2 要让顾客感觉到从此拥有一个关 心他的经销店 一个关心他的销 售顾问和服务顾问 电话接听展厅接待了解需求告别 22 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 要点 1 对顾客提出的问题或疑惑要 及时予以回复 2 回访避免简单机械 要让顾 客始终体会到您的关怀 可以 让顾客回顾他在经销店时的美 好回忆 车辆推荐试驾商谈成交告别 需要做到 顾客满意度调查率及资料准确率应保持在100 顾客满意度应保持在90 以上 步骤 1
16、 确认完整准确的顾客信息 2 销售顾问3天内的关怀回访 并及时补充其 他信息 3 提示首保的大致要求 4 公司在7天内回访 调查顾客的销售流程满 意度 了解顾客的使用情况 要不断改善服务水平 电话接听展厅接待了解需求跟进 23 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 二 销售流程管理的目标 序号项目目标比率 1电访顾客的信息留存率80 2电访信息留存顾客的预约来电率65 3来店留存信息顾客的试驾率90 4来店留存信息顾客的试驾率70 5试驾顾客的合同签约率50 6成交顾客的保险达成率80 7成交顾客的装潢达成率80 8顾客满意度调查及资料准确率100 9顾客满意度90 目标 电访顾客的成交率达 到18 以上 1 X 2 X 4 X 5 来店顾客成交率达到 32 以上 3 X 4 X 5 24 朱明工作室 zhubob 授人以鱼不如授人以渔 三 神秘顾客调查的内容 销售接待质量 第一部分 电话接听 10项问题 满分100分 答案提示及得分标准 1您拨通电话后 是否在响铃三次或响铃十秒内有人接听 1 是 10分 2 否 0分 2接听人员是否问候了 您好 1 是 10分 2 否 0分
