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1、.word格式,准考证号学生证号姓名分校（工作站） , 专业.专注 .卷号：4074 座位号宁夏广播电视大学2012-2013学年度第二学期考试旅游心理学试题 A卷2013年5月题号 一 二 三四五总分得分 得分评卷人一填空。（每空1分，共10分）1旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类 、参考群体、 和社会文化。2美国心理学家亚伯拉罕马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、 、社交需要、 和自我实现的需要。3管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、 、 和组织心理。4美国心理学家和行为学家埃德加沙因将人的特性归纳为四种假设：“经济人”假设、 假设、 假设和“复杂
2、人”的假设。5弗洛姆的期望 认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的 和 的乘积。得分评卷人 二判断（每题1分，共10分）1一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（ ）2心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（ ）3领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（ ）4前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（ ）5人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（ ）6公平理论认为，员工的报酬投入比和与之比较的另一个人的报酬投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取
3、措施以达到这种平衡。（ ）7 学家认为。群体冲突是有害五益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（ ）8群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（ ）9非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（ ）10在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（ ）得分评卷人3 名词解释。（每题2分，共10分）1知觉的相似原则2性格3激励4强化理论5社会知觉得分评卷人4 简答（每题10分，共40分）1简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。2群体内聚力的大小主要受哪些因素的影响？3列举三
4、个当代的激励理论，并陈述其基本观点。4组织变革的内在基本动力主要有哪几种？得分评卷人5 论述（每题15分，共30分）1联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。2导游服务既是一种功能服务，更是一种心理服务。如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。宁夏广播电视大学2012-2013学年度第二学期考试旅游心理学 试题A卷答案一填空 1家庭影响；社会阶层 2安全需要；尊重需要 3群体心理；领导心理 4经济人；社会人；自我实现的人 5期望；效价二判断 三名词解释 1 2指一个人对客观现象的现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心
5、理特征。 3是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能满足个体的某些需要为条件。 4认为人的行为是结果的函数，当人们的某一行为受到奖励时，他们最有可能重复这种行为，奖励紧跟理想行为之后则奖励最有效；当人们的某一行为受到惩罚时，其重复的可能性则非常小。 5指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉，又称人际知觉。四简答1 要点：1）“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于1957年提出的，它是关于人性的两种不同的假设。2）“X理论”的基本观点是多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；绝大多数人希望避免责任，很少有野心，只希望得到安全；由于 这种不喜欢工作的天性，因而对部分人必须采取强迫、控制
6、、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力；3）“Y理论” 的基本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样，这是人的天性；外力的控制和处罚的威胁，并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目标，人们会瞬息万变引导、自我控制来加以完成；人们对目标的承诺，与他们达成此目标后的报偿息息相关；一般人在一定的激励条件下，不但愿意接受任务，而且还要寻求担负责任；大部分的人都有相当丰富的想象力、机智及创造力，用以解决组织上的问题；在现代工业社会生活的状况中，一般人的智慧潜能，仅是部分地得到发挥。2 要点：1） 群体的领导方式。2） 群体的社会地位。3） 群体
7、的沟通方式。4） 群体的外部影响。5） 群体内部的奖励方式。3 要点：1） 目标设置理论。该理论认为明确而有一定挑战性的目标能提高绩效；一旦我们接受了困难的目标，会比容易的目标带来更高的绩效；反馈比无反馈带来更高的绩效。2） 强化理论。该理论认为行为是其结果的函数。当一种行为受到奖励时，该行为最有可能重复发生；当一种行为受到惩罚时，这种行为重复的可能性将很小。3） 公平理论。该理论认为一个人和用来同他比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。如果人们觉得他们所获的报酬不适当时，他们可能产生不满，降低产出的数量或质量，或者离开这个组织。如果人们觉得报酬是公平的，他们可能继续在同样的产出水平上工
8、作。如果人们认为个人的报酬比公平的报酬大，他们可能工作的更加努力。 4要点：1） 组织目标的选择与修正。2） 组织结构的改变。3） 组织成员内在动机与需求的改变。五论述 1要点：1） 客人投诉时的心理主要有：a. 求尊重的心理。b. 求发泄的心理。c. 求补偿的心理。2） 处理投诉的一般对策：a. 耐心倾听，弄清真相。b. 以诚恳的态度向客人道歉。c. 区别不同情况，作出恰当的处理。3） 联系实际分析论述。 2要点：1） 树立美好的第一印象与最后印象。2） 运用眼神的魅力，进行微笑服务。3） 利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。4） 正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。5） 针对客人的
9、背景及个性特点灵活地导游。6） 善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。7） 运用超常服务赢得人心。8） 联系实际分析论述。准考证号学生证号姓名分校（工作站）卷号：4074 座位号宁夏广播电视大学2012-2013学年度第二学期考试旅游心理学试题 B卷2013年5月题号 一 二 三四五六总分得分 得分评卷人一,判断题（每题1分，共15分）1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.( )2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情,寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.( )3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.( )4,复杂
10、性的生活环境容易造成人心理上的恐惧.( )5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.( )6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.( )7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉( )8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.( )9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.( )10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.( )11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高( )12,员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高( )13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系( )14,群体士气越高,工
11、作效率就越高( )15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论( )得分评卷人二,名词解释（每题2分，共10分)1,旅游心理学 2,感觉 3,知觉 4,晕轮效应 5,首次效应 得分评卷人三,选择题(每题1分，共30分）1,旅游活动的主体是( )A,旅游从业人员 B,旅游者 C,旅游企业管理人员 D,旅游开发商2,旅游业成败的关键是( )A,旅游开发行为 B,旅游服务行为 C,旅游消费行为 D,旅游管理行为3,人的心理产生的物质基础是( )A,客观现实 B,主观意识 C,大脑, D,认知能力4,旅游消费心理的源泉是( )A,主观意识 B,客观现实 C,旅游消费行为 D,
12、旅游需要5,心理学研究认为:人的行为是( )A,人的个体特性的函数 B,人的个体特性和周围环境特性的函数C,人的周围环境特性的函数 D,与人的个体特性和周围环境特性无关6,一般性决策对信息的要求( )A,低 B,高 C,中 D,可高可低7,一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定,其决策方式是( )A,重大性决策 B,规范性决策 C,一般性决策 D,瞬时性决策8,旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的( )A,情感过程 B,认识过程 C,学习过程 D,意志过程9,旅游消费行为的侦察兵是旅游者的( )A,思维 B,感觉 C,知觉 D,想象10,人们关于世界一切知识的最初源泉是( )A,知觉 B,感觉 C,思维 D,记忆11,人的认识过程的最高阶段是( )A,感觉 B,知觉 C,想象 D,思维12,人的个性结构中的动力系统是人的( )A,个性心理特征 B,个性倾向性 C,需要 D,动机13,一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是( )A,能力 B,气质 C,需要 D,性格14,一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是( )A,个性心理特征 B,信念 C,世界观 D,个性倾向性15,旅游者的个性心理特征具体在一个人身上,表现为他的( )A,气质,能力和性格 B,需要,动机和兴趣 C,理想,信念和
