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1、 财务培训流程一、 客房知识：1、 主管主要工作：（1） 早晨来7：30到前台抄房态，填写房态表（2） 开晨会：检查员工仪容仪表、安排员工工作（3） 收发对讲机与钥匙（4） 检查公共区域卫生，设施设备故障，及时通知工程维修（5） 制定客房员工培训计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生、客房设施设备保养计划（6） 负责客房仓库管理、负责盘点仓库物品、仓库物品申请。布草收发、送洗交接。（7） 配合经理处理投诉2、 主管每日工作：（1） 7:30到前台抄房态（2） 7:50开晨会（3） 检查楼层公共区域卫生（4） 10：00交第一次房态（5） 13：50安排中班工作（6） 收齐服务员工作报表并发放客
2、用品（7） 主班班后会（工作总结，收钥匙与对讲机）（8） 填写报表和交接本（9） 下班前交第二次房态表3、 客房学习内容：(1)铺床流程要点：床头板拉离床约20厘米、床角内角45度、外角90度枕套口背离床头柜、三线合一(2)进出门流程：敲门2次，每次3下（第一次敲门后自报家门“您好”服务员，第二次敲门后，开门大约30公分，再自报家门。）(3)检查退房流程：前台报客人退房：（207）退房，谢谢。客房人员：（207）退房，收到；前台，（207）查房完毕。查房时间控制在3分钟内，3分钟后前台默认查房结束。(4)DND房处理标准：(a) 下午14：30客房主管打电话询问客人(b) 客房主管与服务员或保
3、安一同进房查看(c) DND一直接续到晚上，值班经理必须在21：00之前，再一次打电话询问客人。4、财务需要认识的物品：多功能清洁消毒剂、 洁厕剂、玻璃清洁水、家具蜡、金属清洁剂、地毯水、空气清新剂、消毒液、酒精、静电水5、 房间物品配备：床上用品配比：1（床位数）：3（床上用品）；生意好时：1：4物品名称：（1）布草：床单、床褥；被套、被芯；枕套、枕芯；浴巾、面巾、地巾（2）客用品易耗品： 浴帽、牙刷、梳子、肥皂、杯垫、纸杯、杯垫、茶叶、卷纸、擦鞋纸、拖鞋、便签纸、铅笔、垃圾袋、信纸、信封、圆珠毛（3） 卫生间：门、框、锁、门铰链、百叶窗、灯、罩、顶、排风扇、墙面、镜面、框、插座、墙上标识、
4、面盆、溢水口、笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、浴帘、淋浴房、滑杆、浴皂架、发液、淋浴头、防滑垫、毛巾架、水箱、恭桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、 （4）家具行李架、饮水机、桌面、抽屉、托盘、烟缸、茶叶缸、服务指南、椅子、沙发、茶几、画、画框（5）窗框、窗帘、轨道、钩子、抽屉 床头板、床架、床脚、床垫、床头柜（6）住客房（OC）、空房（VC）、维修房（000房）、VD（脏房），门后：DND牌客房工程用品： 三孔插座、五孔插座、双联开关、单联开关、沐浴盒、一次性用品：洗发液、沐浴液 卫生间：卷纸芯、衣架二、前台手册1. 电话接听三声铃响接电话：“您好，美宜家前台” 前台： 三声铃响左手接电话2.
5、 散客预定预定时要留下客人：全名、入住日期、离店日期、联系方式、 房价、房型、入住天数、房间保留时间（保留时间默认为：18：00）3. 入住接待（1） 十步之远面带微笑，五步之远问候客人（2） 询问客人是否有预订、是否是会员、协议（3） 查看住房流量（4） 请客人出示证件：“身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证”（5） 扫描客人身份证（6） 填写“临时住宿登记单”；请客人签名（7） 核对检查证件与登记项目（8） 交押金：（房价*入住天数）向上取整+100元，唱收唱付（9） 制作房卡，双手递给客人：“这是您的房卡、证件、押金单、房间在*楼，电梯在右/左手边，祝您入住愉快！”
6、备注：使用信用卡时注意以下几点：(a)检查信用卡的有效性(b)检查卡是信用卡还是储蓄卡(c)预授权凭证要让客人签字(d)不开押金单，押金金额电脑输入“0”元(e)要把授权号6位， 卡号前四位与后四位输入电脑4. 延时退房(1)中午12：00以前查询“在店客人余额表”，查看余额不足的房间，要打电话问客人是否续住；(2)下午18：00之前查询“在店客人余额表”，查看余额不足的房间，要打电话问客人是否续住；(3)办理续住手续。备注：（金卡可延迟退房中午14：00；普卡可延迟退房中午13：00）5. 物品赔偿：(1) 赔偿时要按服务指南赔偿价格进行赔偿；(2) 值班经理有50元权限；(3) 对客人执意
7、不赔偿的，根据权限范围处理，在5分钟内解决。6. 换房处理：(1) 房间/房价变更单上一定要有客人签字（员工误操作时，一定要有经理签字）；(2) 更换客人钥匙、客人资料更换客帐袋；(3) 通知客房查房。7. 记帐/挂帐处理(1) 确认客人身份（询问客人姓名、房间号码，出示房卡）(2) 开杂项收入转帐单记帐：备注：挂帐：开单子在备注一栏上写“挂帐”，写明客人房间号，客人姓名让客人签名 ；然后记入相应房间现金：开单子在房号处写“XJ”,备注一栏上写“现金”两字，然后记入虚拟房 8. 商务服务：打字/复印：1元/张 传真：省内2元/张；国内3元/张、国际10元/张、上网 10元/小时、5元/半小时
8、9. 客人留言：10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间10. 问讯服务：保证15分钟内回复客人11. 宾客投诉处理：分析投诉原因，经理有50元处理权限12. 访客登记：23：00以后不再接受访客13. 贵重物品的寄存：保险柜钥匙丢失赔偿200元；保险箱记录卡的保存期限是至少3个月14. 租借物品：吹风机、充电器、电熨斗、伞、针线包、网线、电插板15. 行李寄存：对离店客人可免费提供2天的免费寄存，从第3天起收费，每天2元。合计最高金额不能超过100元。16. 叫醒服务：“*先生/小姐您好，我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了”对客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间17.
9、离店结账：“您交押金*，消费*，找您*，请您收好”； “ 这是您的消费单，请您签字确认”18. 交接班：预定情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、租借物品、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品、备用金、金卡、普卡三、 前台相关表单制度：1.前台相关表单及流向(1) 临时住宿登记单（一式二联）： 白联-前台； 绿联-客账(2) 预收款单据（一式三联）： 白联-前台； 红联-财务； 绿联-客人（退房时收回）(3) 杂项收入转帐单（一式三联）白联-前台； 红联-财务； 绿联（虚拟帐时-财务，挂账时-客账）(4) 房间/房价变更单（一式二联）白联财务；绿联-客账(5) 住店客人开门通知单（一式一联）
10、前台-客房前台 (6)遗失证明（一式一联） 客账（必须经开房人签字，复印客人身份证；最少要让登记客人身份证号与联系电话）(7)行李寄存牌（一式二联） 上联：悬挂于行李件上 下联：客人前台存档(8)物品租借单（一式一联） 客账(9)散客预订单（一式两联） 第一联前台存根 第二联预定客帐袋客帐袋(10)小商品交接单（一式一联）前台-夜审-财务(11)收款单（一式一联） 备注：如果是冲红（一式两联），一联财务，一联前台。(12)交款单（一式一联）随当班封包-财务(13)早餐券 前台和餐厅领用杂项收入转账单、早餐券、点菜单时必须在出纳备号，备号后方可使用餐厅点菜单，销出的早餐卷必须盖有财务章方可生效。
11、(14)信用卡（一式三联）第一联客人签字后封包 第二联客人留存根 第三联客帐袋2.前台备用金未经店长批准，任何人严禁乱动3.会员卡补卡费是20元4.冲帐、作废不能超过2次，超过规定次数 ，要报与店长签字。 前台冲帐必须要开杂项收入转帐单且写明原因，并根据根限让受权人签字： 经理：100元，店长：1000元以内，运营总监：2000元以内。免单要开杂项收入转帐单且写明原因，要有经理签字；入虚拟帐“0”元。5.财务审帐流程：A.分类装订帐单(1) 信用卡预授单子与预收款押金单子订在一起；(2) 杂项收入转账单按消费明细表类别进行装订；(3) 所有结帐单放在一起；(4) 消费明细表、三个班次报表、全部
12、收银员押金单、全部收银员结帐单、会员消费明细表、全部收银员全总帐务明细表订在一起；备注：结账单摆放顺序从上到下：预收款收据（绿联）；杂项收入转帐单（绿联）；客人消费明细单（打印出来的）；临时住宿登记单；房间房价变更单（绿联）；预定单（白联）：电话单（打印出来的）B.核对账目方法：(1) 账单装订完毕后；(2) 核对预收款收据（红联）总和是否与“全部收银员 押金收入”合计一致；(3) 核对所有结帐单总和是否与“全部收银员 结帐收入”合计一致；(4) 核对会员消费明细表上消费金额是否与“全部收银员 全部帐务明细报表是会员卡消费”一致；会员消费明细表上充值金额是否和“全部收银员 全部帐务明细报表上充
13、值金额一致；(5) 核对杂项收入转帐单是漏帐、少单子。(6) POS机P结算单合计金额是否“全部收银员 全总账务明细表”信用卡合计金额一致； 备注：审帐时注意事项i. 预收款收据大小写是否一致（红联）；ii. 杂项收入转帐单填写是否规范、消费项目单价与合计金额是否正确（红联）iii. 结帐单上是否有预收款收据（绿联）、杂项收入转单（绿联）是否收回，如果预收款收据丢失，是否有遗失证明单，遗失证明单上是否有客人联系电话，身份证号、客人签字；iv. 结帐单上是否加收半天房费、全天房费、钟点房是否收取客人房租；v. 结帐单上房价是否与临时住宿登记单上房价一致，如果房价不一样，是否有房间/房价变更单；v
14、i. 如果是中介预定、团队预定、电话预定，后面是否有中介、团队散客预定单；有电话消费的，是否有电话消费单。四、 会计手册1.会计档案的保管期限：(1) 凭证类（原始凭证、记账凭证、汇总凭证）为15年。(2) 账簿类（总账、明细账、日记账、辅助账）为15年(3) 现金银行存款日记账保管25年。(4) 银行余额调节表及对账单保留25年(5) 财务报告（年度财务报告和决算）永久保存。(6) 会计移交清册15年。(7) 会计档案保管清册和销毁清册永久保存。(8) 固定资产卡片在固定资产报废清理后保存5年后方可销毁(9) 月底报表，年度报表为25年(10) 营业统计表为25年(11) 银行小票为25年(12) 工资表、考勤表为15年(13) 以上报表要分类单独保存2.会计主要职责会计工作内容出纳主要职责出纳工作内容3.资金管理：备用金的提取按照总部和酒店的审批流程由相关权限人员审批后，一律由出纳办理提款。备用金均作为日常经营的周转备用金使用限额规定如下：(a) 总部及区域公司备用金库存不得超过人民币10,000元(含10,000元)(b) 酒店前台收银备用金库存不得超过人民币8,000元（含8,000元）(c) 客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币10,000元（含10,000元）(d) 酒店后台财务出纳库存备用金不得超过人民币5,000元（含5,000
