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1、联系：呼叫中心向在线发展虚拟呼叫中心全力满足客户和企业需求撰稿：Samuel Greengard插图：Philippe Weisbecker文章内容：移植到虚拟服务中心 | 改进传统呼叫中心 总结：JCPenney全美连锁百货公司(JCPenney Direct Marketing Services)直销业务需要在呼 叫中心之间高效地路由所有呼叫，确保由最优秀的业务代表来处理每次请求，并且员工能够自动获得所有有关的帐户信息。JCPenney利用思科技术构建了一个集成的虚拟联系中心，在业务代表应答呼叫之前，向他们提供客户的保单信息。重要的是，JCPenney使业务代表无需在一开始向客户询问所需信
2、息，从而把电话呼叫的平均时间缩短了超过12秒。通过向客户代表提供所有的相关数据，它还提高了服务质量。JCPenney 把它运营的呼叫中心数量从4个减到3个，并且外包了其中的2个。几年以前，Jeff Camp使用一个传统的呼叫中心，主要负责应 答客户关于人寿保险保单的咨询。利用基本的呼叫中心系统实现繁琐而耗时的工作流程这一想法听起来似乎能够改进客户服务-其实在很多方面它已经做到了这一点。这是提供更好的服务并显著改进内部工作流程的一大步，Plano分公司JCPenney Direct Marketing 客户服务副总裁Camp说。Plano是得克萨斯州一 家管理着1500万份保单的公司。但是，随着
3、技术的发展和客户期望值的越来越高，只提供基本的呼叫中心功能远远不够。问题是传统的呼叫中心不能最高效地路由所有呼叫，Camp说。如果您在国内有多家呼叫中心，那么最后的结果将是极不平衡的工作负担，业务代表忙于应答他们未作好准备进行应答的呼叫。如果您不仔细进行处理的话，那么您将带来更多的麻烦。 因而JCPenney求助于更先进的呼叫-虚拟服务中心-并且从此业务蒸蒸日上。今天，当中心接到呼叫时，公司的联系系统会根据客户所处的位置、他或她的特殊需求以及系统当前的话务负荷通过互联网协议（IP）网络实时路由呼叫。通过主叫方ID和客户的按键应答确定客户的身份之后，系统向全国三家呼叫中心的任何一家的最合适的业务
4、代表发送屏幕弹出信息。 然后客户代表可以查看客户的保单信息，并且能够比以往任何时候都更快而且更准确的作出应答。它改变了我们的业务模式。Camp说。现在，JCPenney的系统每月把30,000个呼叫转移到交互式语音应答(IVR)系统中。该系统可以审查客户并自动提供信息。它消除了客户服务代表以前接电话时需要询问的一些基本问题，从而将人工接听电话呼叫的时间缩短了12-15秒。并且，由于该系统可以平衡呼叫负荷，以最高效的方式 把呼叫转给业务代表，公司可以更高效地安排员工来应答每年的1000万次呼叫。Camp说，公司不仅巩固了呼叫中心的运行，而且还把员工的生产效率提高了将近4%。返回顶部移植到虚拟服务
5、中心当谈到客户服务时，越来越多的公司发现向虚拟服务中心移植可带来很丰厚的回报。通过让最合适的业务代表来提供客户服务（不受业务代表的位置的影响），公司可以降低成本，提高客户满意度，同时更快速、更有效地提供业务。许多公司还在集成电子邮件和Web功能，允许业务代表共享WEB页面并向客户发送关键页面。 在各公司试图与客户建立更紧密的合作关系并提高工作效率的过程中，虚拟呼叫中心正迅速成为大家关注的焦点。大多数公司已经开始运营或外包呼叫中心以改进客户服务、电话销售、销售、技术支持和收费等。 越来越多的公司在内部使用呼叫中心来管理人力资源工作，如员工福利选择等。在某些情况下，公司使用IVR系统来收集信息并使
6、交易自动化。他们还正在集成在线聊天、电子邮件、传真和普通邮件。集成技术技术的紧密集成是JCPenney虚拟服务中心的成功基石。公司使用结合了JCPenney开发的桌面应用程序的思科系统解决方案-包括思科智能联 系管理(ICM)软件-来分配来自多个通信渠道的话音和数据呼叫。对于每个入局呼叫，思科ICM软件使用被叫号码或主叫方输入的信息来确定客户身份及他或她的需求，然后相应地路由呼叫。ICM系统可以根据业务代表技能和位置等实时条件来判断哪些业务代表可以应答客户呼叫。当这些条 件发生变化时，客户呼叫会根据公司的业务规程得到处理，使系统能够把每个呼叫路由给最佳人选。除了在IP网络上路由呼叫之外，这种主
7、要的应用也可以动态调节规模，以适应业务代表正在使用的其它程序。结果是，业务代表能够集中精力提供最佳的客户服务。 返回顶部改进传统呼叫中心传统的呼叫中心帮助公司向客户提供个人价值和专业知识。虚拟服务中心进一步扩展了这一理念，帮助公司更好地满足客户和企业需求。最终，虚拟联系中心可以提供最好的个性化服务。思科ICM软件等应用使公司能够确定能带来最丰厚利润的客户。并且，系统可以无缝集成并动态地管理客户关系所需的越来越多的通信渠道-IVR系 统、Web站点、电子邮件、电话和语音信箱、聊天、传真和普通邮件。这就是思科提出的一步到位（one and done）理念，即第一次与客户联系时就满 足他们的全部需求
8、而不受客户所使用媒体类型的影响。成功构建虚拟联系中心的最重要步骤是消除所有障碍，以最有效的方式吸引客户，同时在企业内部实现更高的工作效率。借助当前先进的CTI系统，实现这一目的是可能的。这种系统允许在同一条线路上同时传输数据和话音业务，使客户业务代表能够通过同一条连接查看记录、访问数据库并进行通话。重要呼叫（Close call）有了高度集成的虚拟服务中心，公司可以实现前几年根本不可能实现的目标。例如，航空公司可以把经常乘坐公司航班的乘客排在等待队列的前端。银行可能为重要客户提供经过特殊以专门为重要客户服务的业务代表。我们的目标是统一构建有效的解决方案所需的所有工具。但是，随着越来越多的客户开
9、始使用Web、电子邮件和聊天方式，以客户喜欢的方式提供接入变得非常重要。反过来，这又要求更复杂的商业规程，以确保能够及时有效地路由呼叫。最好的系统能够处理国际呼叫和路由、先进的数据库检索请求以及与能够创造销售商机的客户关系管理软件集成。即将推出的下一代虚拟联系中心有望通过共享浏览器、直播电视会议和互联网电话实现更多优点。而且，多媒体客户交互作用将开创一个流式视频、音频和远程演示的新时代。而且，业界己有软件可以直接通过WEB浏览器来播放Microsoft PowerPoint幻灯片、动 画产品展示或几乎其它任何文件。客户的期望值在迅速提高，思科互联网通信软件部解决方案市场销售总监Bob Weinberger说。今天，客户有更多的自主权，并且不断提出更高的要求。客户必须能够选择业务渠道并得到最好的支持。能够有效使用虚拟联系中心解决方案的公司将获得巨大的竞争优势。 返回顶部2000年9/10月 关于作者Samuel Greengard是加利福尼亚Burbank的一名作家，擅长商务和技术写作。他曾在 Discover、Wired、Home、FamilyPC、IndustryWeek、Business Finance、 Workforce、 America West和其它出版物上发表过作品。 让思科来帮助您与思科业务代表联系，进一步了解思科公司如何能够为您的公司提供互联网解决方案和战略。
