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1、第一期写在前面的话2003年春天北京的天空出乎意料的晴朗和美丽，人们不经意之间发觉往年肆虐在北京上空的沙尘暴竟如当日的突如其来，又悄然而去。惊喜之余许多人不仅探究，是否沙尘暴的日子将一去不复返。然而据气象专家的分析，今春沙尘暴的减弱，主要是早期降雨所至。另一个原因是自1977年被联合国环境规划署列为受沙漠化威胁的城市以来，北京在治沙方面调动各方力量积极努力，推广播草盖沙工程扩大沙化土地的绿色覆盖率，有效地控制了沙尘的生长源。在我们刚刚为同沙尘较量取得的最初一点成效而庆幸的时候，SARS病毒又悄然而至, 在短短的数月内遍及全国各地，一时间北京竟以每日百例以上的速度在蔓延。尽管政府迅速采取了措施，
2、有效地遏止了疾病的增长，但却暴露了国人长期以来诸多生活上的恶习，其中对野生动物的滥杀和捕食几致国内诸多生物物种的“经济灭绝”， 这种人为对地球生物圈的无节制的开采给人类带来的最直接的危害，便是自然病役在人类的传播。地球对人类的承载能力是有限的，大自然给予我们每一点滴的馈赠我们都应当格外的珍惜。同世界大多国家相比，我国是一个物质资源相对匮乏，人力资源过度饱和的国家，这就更需要我们合理安排我们的经济活动，一方面要减少对自然资源的过度开采和破坏，一方面要养成良好的卫生习惯和经济科学的工作方法。 从另一个角度来看，非典的袭来或许是一件好事，对于自然界的无知使我们需要教训来重新认识我们的行为。在此次病役
3、的侵袭当中，受影响最大的行业当属餐饮、旅游、会议以及同类需要人员聚集的行业，但由于“非典”病毒的近距离、接触式传染的典型特征，却使电子商务远距离、非接触特性等典型特性凸显出来，电子商务的方式一夕之间成为了人们绝佳选择。对于那些实行了电子商务办公和营销方式的企业员工来讲，一切似乎没有什么大的变化，企业还在正常运转，人与人还在正常的交流，只不过身边少了一个个身影，一切只需在网络之间静悄悄的运行。 据电子商务世界杂志社对“非典”时期中国电子商务一次全景调查显示的数据，中国电子商务在多个领域取得了令人瞩目的成绩。首先在教育方面，北京市教委开通了“课堂在线”，供学生在家上网自习。北京市教委要求所有中小学
4、生都必须设置电子邮件信箱，北京创下了八万人同时上课的记录。北京所有高高校充分利用已有的远程教育学院，让离校学生离校不“下课”。国家基础教育资源网也已经开通，现代网络技术在教学中的广泛应用，为教育系统提供了前所未有的发展机遇。其次受非典影响的广州举办的第93届广交会改变传统经济的影响朝新经济转型，通过在线展台和网上招商做生意积极开展网上广交会。据统计，至4月底，广交会各网站的访问量累计总数达5090万次，比上届同期增长50.95%，其中境外访问量累计数为2589万次。广交会网站三个平台意向成交量为2。2.18亿美元，确认的成交量为4784.7万美元。而在此次非典时期最大的赢家当然首当其冲当属各大
5、门户网站、电信部门及各类在线金融服务部门，通过这次非常时期的历史考验更加促进和改善了利用新经济手段加速社会经济发展的步伐。中国政府也特别重视电子商务的发展，国务院总理温家宝月日主持召开国务院常务会议，在会议确定的8个方面工作中，第三项工作明确提出，要“规范和改善电信、互联网业务的消费环境，推动扩大电子商务、电子政务、网络教育、网上文化娱乐及全民健身等方面的消费。”由此看来，中国电子商务的发展将会在政府引导、企业参与、网民互动之下迎来一个新高潮。受非典的影响，中国人力资源开发研究会的各项工作均受到不同程度影响，对于给会员的服务工作也部分受挫，在这里我们向大家表示歉意。为尽快弥补损失，加快工作节奏
6、，同时也为响应国家和部委关于提倡使用新经济手段、增进绿色环保意识、大力推行无纸化办公的号召，中国人力资源开发研究会决定将会员部每月一期的会员通讯第一资源杂志，由月刊改为周刊，并以电子邮件的方式在每周五下午直接发送至每个会员的个人邮箱中。我们希望通过利用这种网络化的信息交流手段，能够打破以往在时间和地域为我们服务上带来的不便，为会员提供更方便快捷的服务。对于改版后的第一资源，我们将加大文字信息量，提高信息的时效性，同时我们也希望能够得到来自会员们及时的反馈，不管是关于对我们推荐的文章，还是对我们会员部工作的意见和建议，我们希望大家都能向我们及时反映出来，以便我们加以改正和提高。对于好的意见和建议
7、我们将刊登在第一资源杂志上，并会寄去一份小礼品以表达我们的谢意！ * 意见回馈邮箱E-mail:* 电话：010-68312214第一资源编辑部有了员工满意才有客户满意美国西南航空公司通过关注员工满意度来提升服务品质编者按：许多企业习惯于将客户满意度挂在嘴边，并为此绞尽脑汁翻新着服务的花样。但他们往往会发现，这些新花样到后来起到的效果并非总是那么显著。原因何在？因为很多企业忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”。在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对客户的满意度产生重要的影响。而员工是否能用快
8、乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因此，加大对服务价值链前端“员工满意度与忠诚度”的关注，是提升企业服务水平的有效措施。本期提供的案例中，介绍了一些成功的服务性企业在对待和管理自己员工上的做法，这些方法虽然看上去都是一些再通常不过的举措，但要持之以恒地去做这些事情并非易事，而成功的企业就能做到这一点。西南航空公司成立于1967年，最初只在得克萨斯州提供短距离运输服务。尽管航空业麻烦不断，西南航空公司在其历史上还是取得了连续20年赢利的骄人成绩，创造了美国航空业的连续赢利记录。这样的业绩得益于西南航空公司员工的高效率工作和在飞行途中给乘
9、客创造轻松愉快环境的服务方式。事实上，西南航空公司的总裁兼首席执行官赫伯克勒赫从公司成立起就坚持宣传“快乐和家庭化”的服务理念和战略，并通过招聘、培训和支持有经验的员工，通过员工的力量将这种理念的价值充分体现和发挥出来。招聘合适的员工西南航空公司的策略之一在于他们雇佣合适的员工热情的具有幽默感的员工、更真诚地为顾客服务的员工。西南航空公司的招聘过程没有什么条条框框，招聘工作看起来更像好莱坞挑选演员，而不是招聘面试。第一轮是集体面试，每一个求职者都被要求站起来讲述自己最尴尬的时刻。这些未来的员工由乘务员、地面站控制员、管理者，甚至是顾客组成的面试小组进行评估。西南航空公司让顾客参与招聘面试基于两
10、个认识：顾客最有能力判别谁将会成为优秀乘务员；顾客最有能力培养有潜力的乘务员成为顾客想要的乘务员。接下来是对通过第一轮面试者进行深度个人访谈，在这个访谈中，招聘人员会试图去发现应聘人员是否具备一些特定的心理素质，这些特定的心理素质是西南航空公司通过研究最成功的和最不成功的乘务人员发现的。新聘用的员工要经过一年的试用期，在这段时间里管理人员和新员工有足够的时间来判断他们是否真正适合这个公司。西南航空公司鼓励监督人员和管理人员充分利用这一年的试用期或评估期，将那些不适合在公司工作的人员解雇掉。但是有趣的是，西南航空公司很少不得不解雇一些员工。因为在这些员工被告知之前，他们已经知道自己与周围的环境显
11、得格格不入而主动走人。营造快乐和尊重的气氛西南航空公司从创立开始就一直坚持一个基本理念，就是爱。赫伯克勒赫是把每个员工视为西南航空公司大家庭的一分子。他鼓励大家在工作中寻找乐趣，而且自己带头这样做。比如为推广一个新航线，他会打扮得像猫王埃尔维斯一样，在飞机上分发花生；他还会举办员工聚会或者在公司的音乐录像中表演节目。他时时刻刻走出来与自己的团体在一起，向团队传递信息，他告诉员工，他们是在为谁工作，他们的工作有多重要。他就是要让员工感觉自己很重要和受到尊重。公司鼓励员工释放自己，保持愉快的心情，因为好心情是有感染力的。如果乘务员有一个愉快的心情，那么乘客也更有可能度过一段美好的时光。如果整个工作
12、氛围都很热情，那么当他面对其他人时也能很热情。他会很有礼貌地对待在那里的每个人，也会和人有很好的目光接触。爱的氛围使西南航空公司的员工乐于到公司来，而且以工作为乐。赫伯克勒赫说：“也许有其他公司与我们公司的成本相同，也许有其他公司的服务质量与我们公司相同，但有一件事它们是不可能与我们公司一样的，至少不会很容易，那就是我们的员工对待顾客的精神状态和态度。”快乐的工作气氛不仅使员工的服务态度更加热情，也使他们的工作效率大大提高。举个例子，西南航空公司的飞行员每月要飞行70个小时，而其他公司的飞行员只飞55个小时。他们的地面指挥站通常仅需要竞争对手一半的人手就足以完成全部工作，他们调度飞机的速度通常
13、非常快，竞争对手需要45分钟，而他们只需要15分钟。西南航空公司员工的高工作效率是它保持低价的关键因素，它的价格比行业平均水平要低25%。管理层对员工的支持西南航空公司是建立在一种开放政策的基础上的，这个开放政策由赫伯克勒赫自己开始，并渗透到公司的各个部门。管理层走近员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。西南航空公司与其他服务性公司不同的是，它并不认为顾客永远是对的。赫伯克勒赫说：“实际上，顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。我们经常遇到毒瘾者、醉汉或可耻的家伙。这时我们不说顾客永远是对的。我们说：你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样
14、对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿“得罪”无理的顾客。在西南航空公司，管理层的工作首先是确保所有的员工都能得到很好的关照，尊重和爱。其次，是处理看起来进展不顺利的事情，并推动它的进展，帮助它变得好点，或者快点。第三，是维护西南航空公司的战略。相关链接“亚洲最佳雇主”以员工为本的经营哲学总部位于美国的人力资源咨询机构翰威特公司(HewittAssociates)不久前公布的“亚洲地区最佳雇主”调查(亚洲华尔街日报参与协办)中，位于上海市中心南京路上的上海波特曼丽嘉酒店的总经理马克德科西尼斯(MarkDeCocinis)连续两次获得了“亚洲
15、最佳雇主”的称号。翰威特公司在2001年进行的调查中，他当时就位居首位，今年他再次夺冠。彭博资讯(Bloomberg)电视台和BusinessAsia杂志也连续两次授予该酒店亚洲最佳商务饭店的荣誉，而且第四次授予其中国最佳商务饭店的称号。德科西尼斯和上海波特曼丽嘉酒店何以取得这样的成绩呢？宾客识别经理CatherineJin仍然记得她在1999年参加面试时的情景。当时她从雇员入口进入酒店时看到一个标志：我们是为女士和先生服务的女士和先生。她当时认为这非常有趣，因为他们通常会被称为雇员而已，这非常不寻常。实际上，德科西尼斯和该酒店在很多小事上体现了对员工的关心，比如会为雇员参加业余培训(通常为电脑和英语培训)而提供资助；员工在生日那天会收到一张贺卡和现金礼物。这些小恩小惠帮助解释了为什么该饭店去年的员工更新率仅为18%。这个比例在上海的大饭店中是最低的。上海大饭店的员工更新比例平均为大约24%。德科西尼斯并不是强调“关怀雇员”的惟一一人。波特曼丽嘉酒店在今年的“关怀雇员”获奖名单中表现突出，前20名获奖者中波特曼丽嘉酒店占据了四席。这是因为，该集团自从在20年前成立以来就确立了关注雇员的公司哲学。德科西尼斯描述了一个三角形形态，三角形的底是雇员满意度。有了这个基础，就更容易提高顾客满意度，从而支持三角形的顶
