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1、目录一我国汽车服务业的概况. 3（一） 我国汽车服务业的形成与发展. 3（二） 我国汽车服务业的现状. 5二.我国汽车服务业的不足及解决方法. 7（一） 我国汽车服务业的不足之处. 71.售后服务行业. 82.售後服务的概念及其影响. 93.我国汽车售后服务的现状与分析. 104.如何提高售后服务质量. 11三.服务营销. 13（一）服务营销的概念. 13（二）服务营销的本质. 13 (三)服务营销组合. 14 (四)汽车服务营销的内容与特征. 15四汽车服务营销理念中的战略构划. 15（一）深度营销理念下的市场结构优化战略一. 16（二）双赢营销理念下的企业竞争战略. 17（三） 超值营销理
2、念中的战略取向. 18五汽车销售（4S店）的现状及未来发展趋势分析. 19（一）我国现在建设的4S店大至存在以下几个问题：. 19六汽车销售可持续发展的营销理念. 20（一）做自己的品牌. 20 (二)合作运营分析. 231.公司及业务发展战略. 232.运营战略. 24七总结. 24八.参考文献. 25 汽车销售服务体系可持续发展的经营理念 一我国汽车服务业的概况（一） 我国汽车服务业的形成与发展我国汽车服务业，起源于计划经济时代的汽车维修服务，发展于汽车厂商的销售流通体系和售后服务体系，形成于其他各项汽车服务的发展和壮大中。整个行业的发展大体上经历了以下三个阶段。第一阶段，从1956年到1
3、984年，即我国汽车服务业的起步与建设阶段。这个阶段的基本特征是汽车的生产、销售流通和维修服务，都是在国家的计划体制下运行的，分别属于国家不同的产业部门进行管理，严重存在部门割据的现象，生产、流通和维修服务的各项职能被人为分割。各类企业也缺乏自主经营权，知识国家计划和规定职能的执行者，企业之间不存在竞争。与此同时，汽车服务也仅仅是限于汽车维修这个单一的服务类别上，只能由交通部门履行行业管理职能，由其下设的汽车维修企业提供维修服务，几乎不存在其他的服务项目。但是，就是经过了这一阶段，我国的汽车服务业走过了从无到有的历程，积累了一定的服务基础，形成了一批以国家物资部门为代表的整车销售，以交通部门为
4、代表的配件销售和汽车维修等服务力量。同时，其他汽车服务的业态形式也开始进入了萌芽状态。不过，由于国家经济基础薄弱、计划体制尚未被完全打破，汽车工业本身发展缓慢，用户少、品种单一等原因，我国汽车服务业在长达几十年的时间内，发展速度比较缓慢，服务内容也比较单一。第二阶段，从1985年到1993年，它始于我国的城市经济体制改革时期，截止于国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。这个阶段的基本特征是国家的改革开放不断深入，单一的计划经济体制被彻底突破，市场逐步成为配置资源的最主要机制，企业的经营权力不断扩大，市场竞争也在不断强化。特别是国家明确了私营业主和个人购买汽车的合法性，
5、开放了汽车消费市场和汽车运输市场，私人购车大幅增长，使得汽车保有量（尤其是私人汽车的保有量）迅速增加。这些变化直接推动了汽车服务产业的发展，汽车的服务业务突破了单一的维修服务类别，一些新型的服务项目得以出现和发展，例如，出现汽车分期付款的销售方式，汽车保险的品种增加，驾校大量涌现等。这一阶段，由于受到国内汽车市场的巨大拉动，汽车工业本身的发展和社会汽车保有量的快速增长等方面因素的有力支持，我国的汽车服务业走过了从小到大的历程。在经济体制改革的有力推动下，过去以执行国家计划为主要职能的汽车及其零部件生产、分配、流通和维修的部门，逐步转化为独立面对市场、自主经营、自负盈亏的服务主体。但是，由于这一
6、时期我国的汽车市场总体上处于卖方市场，我国的汽车服务领域在产品和服务的价格等方面表现得比较混乱，很多在国外趋于成熟的服务类别，在我国还是空白，汽车服务的整体内涵很不健全，整个汽车服务体系还有待发展。第三阶段，从1994年至今，是我国汽车服务业的全面形成和发展阶段。这个阶段的基本背景是我国的改革开放继续大幅推进，经济体制向市场经济体制转轨。国家以全面建设小康社会为目标，推行可持续发展战略，追求“持续、健康、快速”的经济增长方式，企业经营从粗放经营向集约化经营转变。加入世界贸易组织（WTO），经济领域进一步对外开放，我国企业全面参与国际经济大循环。与此同时，我国的汽车工业稳步发展，对外合作与交流更
7、加充分，汽车买方市场大体形成，消费者私人购车逐步占据汽车市场的主导地位，社会汽车保有量迅速增加。这个阶段又大体可以分为两个时期。第一个时期始于1994年（以国家开始进入市场经济体制建设和颁布实施第一个汽车工业产业政策为标志），直至2001年底（以我国正式加入WTO为标志）。在这一时期，我国的宏观经济方面，中央推行了经济“软着陆”的系列政策，导致国内汽车市场迅速由卖方市场向买方市场转变。在此过程中，汽车的需求结构也在变化，即公车需求逐年下降，私车需求持续上升。同时整个汽车市场的竞争也显得空前激烈。正是上述因素，使得原有的汽车服务体系不能适应新的形势，汽车服务需要新的方式，从而为汽车服务体系的变革
8、提供了必要条件。20世纪90年代后期，一些中高级轿车合资企业，直接引进了国际上比较流行的品牌专营的区域代理制度，实施品牌经营战略，推行品牌专卖的营销理念，全面整顿原来的汽车销售代理商，将其改造为“特许经营商”、“品牌专卖店”，强化这些网点集整车销售、维修服务、配件供应和信息反馈“四位一体”的整体服务职能。由此，我国在汽车的销售和售后服务领域，基本建立起厂商主导、整体规划、控制发展、层次直接、功能齐全、责任明确、服务规范的汽车销售服务体系，为我国的汽车服务业与国际接轨，适应加入WTO的新形势，应对汽车服务领域的对外开放积蓄了一定的基础。第二个时期开始于2002年，以我国正式成为WTO成员国为标志
9、。在这一时期，我国将全面履行加入WTO的各项承诺，更深更广地开放包括汽车服务业在内的有关产业。同时，我国的汽车工业将进一步与国际汽车公司展开合作，轿车将成为汽车工业的主体（2003年轿车的产销量首次突破50%的份额），汽车进入居民消费领域的进程将加快（有人将2002年称为中国汽车的普及元年），社会汽车保有量将以更快的速度增加。在这种背景下，我国汽车服务业将面临来自国际汽车服务业的广泛竞争。总之，在各种综合因素的作用下，我国的汽车服务业在这个阶段，走过了从混乱到有序的发展历程，一个内容较为丰富、职能较为健全的服务体系已经形成。当然我国汽车服务业现有的水平，同世界汽车服务业发达国家相比，还存在很大
10、的差距，仍处在不断学习、改进、发展的阶段。 （二） 我国汽车服务业的现状尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。1.起步晚，基础薄弱比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的30年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪80年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求
11、不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。2.服务理念尚未深入普及与国外汽车服务业相比，目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏
12、主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。3.从业人员综合水平较低针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课
13、程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。另外，汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象，不能为用户提供专业咨询。对于高素质的专业人员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师，很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，管理手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要原因。4.技术水准有待提高这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子
14、诊断设备等，不能保证维修服务的质量。尤其在汽车美容装饰行业，“路边摊”还占有相当的数量，他们的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具，其服务质量完全得不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说：现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法，而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气，而胶条补胎法只能直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。15.市场秩序混乱在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价
15、销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。调查表明，2001年我国正宗配件的市场占有率仅有36%，2002年为45%，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没有一个统一的行业规范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。6.相关法律法规不健全相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、“加强社会主义法制建设”，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同样如此。在技术服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在
