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1、 沿海集团 作业规则 板块名称客户满意度管理办法编号CrR130编制/修改刘莎审核审批页码第 2 页 共 2 页版本3.1客户满意度提升管理作业规则1、目的根据定期委托外部调查咨询公司对客户满意度、忠诚度进行测量的结果，对弱项进行整改，以持续提升全集团客户满意度和忠诚度。2、适用范围适用于集团委托外部调查咨询公司对各地区公司客户满意度、忠诚度的调查后的提升工作。3、术语和定义客户满意度是指客户对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。客户忠诚度是指同时满足“对产品和服务总体上满意”、“有再次购买的倾向”及“愿意推荐”三个条件的
2、业主所占的比例，衡量客户对公司品牌的归属程度。4、职责及要点程序4.1 调查结果分析4.1.1 集团客户满意度促进专项小组组织年度满意度调查报告汇报，并对调查结果进行专题研讨，同时结合集团年度发展计划拟定下年度客户满意度目标。4.1.2 集团营销管理部将满意度调查报告下发至各地区公司及物业总公司，要求组织学习。4.1.3 集团客户满意度促进专项小组根据集团下年度客户满意度目标拟订XX年度各地区各专业端口客户满意度参考指标,同时下达各地区下年度客户满意度考核指标；4.1.4 各地区公司组织研讨调查结果，根据集团下达的下年度客户满意度考核指标确认本公司下年度各专业端口客户满意度目标。4.2 提升落实 4.2.1各地区公司客户关系部组织本公司拟定XX年度XX公司客各专业端口满意度提升措施，并报集团满意度专项工作小组审核后，牵头组织本公司的具体实施； 4.2.2 集团客户满意度促进专项小组将XX年度XX公司各专业端口满意度提升措施交由集团各专业部门，由各专业部门检查、督导各地区具体整改工作。 4.2.3 集团人力资本经营部对各地区下年度客户满意度考核指标进行考核。
