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1、第0章 概述第0.1节 目录章 节标题页码0概述0-20.1目录0-20.2手册说明0-40.3手册管理0-50.4修正记录0-71工作目标1-12岗位职责规范2-12.1行李寄存岗位员工的职责与权限2-13设备设施操作规程3-13.1行李寄存柜台电话的使用规程3-14业务流程4-14.1行李寄存业务流程4-15工作制度5-15.1旅客服务室行李寄存员服务规范5-15.2行李寄存员行为规范5-45.3行李寄存员的管理规定5-75.4行李寄存员防止与旅客发生冲突的措施5-125.5行李寄存凭证的填写规范5-145.6行李寄存紧急救援情况下旅客紧急疏散预案5-175.7行李寄存岗位的风险管理5-1
2、96旅客服务室岗位量化标准6-16.1服务量化标准6-17一般差错标准7-17.1行李寄存部分7-17.2共性部分7-18旅客服务室培训制度8-18.1行李寄存员培训制度8-19工作记录9-19.1清单目录9-19.2清单样表9-2 第0.2节 手册说明0.2.1编制目的为规范行李寄存工作，实现行李寄存全过程有法可依、有章可循、有据可查，最终保证公司现场运行持续安全和高效，特制定本手册。0.2.2编制依据行李寄存岗位操作手册依据中国民用航空法、中国民用航空规章、三亚凤凰国际机场有限责任公司质量体系文件和地面服务部工作手册编写。0.2.3手册组成0.2.3.1行李寄存岗位操作手册是公司质量手册、
3、程序文件汇编、地面服务部工作手册及其所属的管理文件的支持性文件。0.2.3.2本手册内容包括工作目标、岗位职责、操作规程、管理制度、工作流程、工作标准、一般差错标准、培训及所需的表格样件、规范性文件目录等，是现场运行开展日常工作的基本依据和指导文件，同时也是内部质量监督和质量审核的依据性文件。0.2.4使用要求行李寄存岗位操作手册经旅客服务室审核，地面服务部总经理批准后生效，是行李寄存全体员工在实际工作中的指导性文件，必须遵照执行。行李寄存岗位操作手册发放清单序号单 位 / 个 人分发号码12345678910111213第0.4节修正记录本记录页应保留在手册中，需修正换页时应及时将修正页插入
4、手册中，在修正记录的相应栏内填写修正次数、修正日期、插页日期和插页人；每次修正文件的说明页须放在本修正记录的前面直至用下次修正文件予以替换，当手册改版后该修正记录次数从换版后开始。修正次数修正日期插页日期插页人12010年1月20手册修改明细修改章节修改说明修改人批准人实施日期第4章补充行李寄存业务流程刘利丁航2010年1月20日第1章 工作目标1.1旅客满意率达97%以上；1.2人为原因造成的旅客有效投诉率为0；1.3员工出勤率95%以上；1.4培训计划完成率95%以上；1.5持证上岗率100%；1.6设备设施完好率98%。 第2章 岗位职责规范第2.1节 行李寄存岗位员工的职责与权限职位名
5、称：行李寄存员。岗位值：B7。所属部门：地面服务部。编 制：5人。直接上级职位名称：旅客服务室副经理。 平级职位名称：国内行李查询员、国际行李查询员、不正常航班管理员、手推车员、候机引导员、生产收益统计员、行李分拣员。直接下属职位名称：无。合同期限： 合同期或固定期。1.本职位的主要任职资格： 年龄区间： 1850 岁。 性别：不限。最低学历或受教育程度： 高中或中专 专业： 不限 。 最低培训内容和时间：2 年的企业文化；6 月的管理规程；3 月的通用管理知识与技能；1年的地面服务。 最低工作经验：1年工龄，具有本岗位的上岗证书。 技能要求：口齿清楚，简单英语会话，语言表达能力强，并必须具备
6、凤凰机场上岗证书或民航职业技能鉴定初级以上证书。所需业务知识：民航客规 服务礼仪。体能：体型正常体力正常 视力正常 身高正常 其它 无。 个性素质：沟通能力、沉稳、活泼、适应性、亲和力、协调能力、应变力、交际能力、合作能力、理解能力、记忆能力、语言表达能力、观察能力.2.本职位的工作环境特点（如工作场所、工作时间、环境状况、危险性等）在室内工作上班时间以综合计算工时倒班制为主，并根据航班量随时调整上班时间及倒班方式。3.本职位的主要管理权限：人事权限： 无；资金权限：无；行政决策权限：无。4.本职位的工作职责或主要工作内容： 负责为寄存行李的旅客提供热情、耐心、准确、细致行李寄存服务； 负责引
7、导寄存行李的旅客将行李进行安全检查； 负责检查、确认寄存行李上是否粘贴安全检查标识；负责在行李上拴挂行李领取牌，收取费用，填写行李寄存凭证；负责登记、保管、交接旅客的寄存行李,做到准确无误；负责寄存行李的领取工作；负责每日行李寄存收入数据的上报统计工作；负责每日向候机引导主管上交行李寄存的金额；负责行李寄存柜台的清洁，用品规范摆放；必须掌握本岗位风险数据以及风险控制办法；完成服务室领导交办的其他工作。5.本职位的主要考核标准：旅客行李寄存未通过安全检查的（每次） -5； 替换休息、用餐时，不按规定时间返回岗位（每次）-5； 由于个人原因造成的通迅不畅通的（每次） -5； 未规范填写各项记录的(
8、每次) -5；未规范填写各项记录，造成后果的（每次）-10；旅客行李寄存未通过安全检查的，造成后果的（每次） -30；未按规定收取寄存费用的（每次）-10；未按规定及时上交行李寄存费用的（每次）-10；同类差错累计3次以上（含3次）的 -50；同类差错累计6次以上（含6次）的 -100。第3章 设备设施操作规程3.1行李寄存柜台电话的使用规程3.1.1确保电话处于24小时开发状态。3.1.2电话接听不超过三声振铃，发话简明扼要，表达清楚接听电话必须报岗位,春节黄金周期间必须问候“新年好”。3.1.3重要电话必须记录通话内容、通话人等。3.1.4禁止用电话闲聊，长时间占用电话处理个人事务，从而影
9、响电话的畅通。第4章 业务流程4.1行李寄存业务流程4.1.1行李寄存业务流程图接待旅客行李安检填开凭证收取费用挂牌服务行李认领飞机监护4.1.2行李寄存业务流程简述表步骤责任单位或岗位工 作 内 容要点接待旅客行李寄存员当旅客离服务台三步远时,寄存员以标准的站姿，面带微笑恭迎旅客。旅客到达服务台后，主动问候并询问旅客需要的服务项目。确定旅客需要寄存行李后，向其告知行李寄存的有关规定和收费标准。主动问候并询问服务项目行李安检行李寄存员电话通知安检岗位寄存行李的信息,旅客进行行李安全检查，安检员对经过安检后的行李粘贴安检标识，并在检查单上签名确认，方可为旅客办理寄存手续。电话通知安检到场进行检查
10、,行李粘贴安检标识填开凭证收取费用行李寄存员1.寄存员当面为旅客填开行李寄存凭证，凭证条款填写栏书写字迹清楚,不得留有空白,不得有涂改。2.该条款一式两份(第一联为存根联,第二联为旅客联) 寄存员填写内容，旅客对内容确认后，由旅客亲自填写姓名。3.寄存员向旅客收取寄存费用，同时将第二联撕下交付旅客。书写字迹清楚,不得留有空白,不得有涂改痕迹.挂牌服务行李寄存员行李牌同一式两个, 每一件行李无论大小都必须在旅客当面挂牌,并将另一行李牌交付旅客,在行李登记本上作好记录。在旅客当面挂好行李牌行李认领行李寄存员旅客前来领取行李时，须出具行李牌、行李凭证,经寄存员仔细核对行李寄存凭证记录的信息后，将行李
11、交付旅客并请其在行李寄存凭证上签字。耐心、细致第5章 工作制度5.1旅客服务室行李寄存员的服务规范5.1.1仪表规范5.1.1.1注重仪容仪表，维护企业形象。5.1.1.2着装整洁，仪表端庄，精神饱满。5.1.1.3工作时间，保持容貌整洁，不穿短裤、拖鞋，男同志不留胡须、蓄长发，女同志不准披头散发，不准浓装艳抹，服务窗口的同志不留长指甲，不披金带银，着统一服装。5.1.1.4待人接物，以诚相待，不卑不亢；谦虚谨慎，不盛气凌人。5.1.1.5上班时间，不准擅离岗位，不准串岗、扎堆闲聊、高声喧哗。5.1.1.6全体人员要举止文雅，落落大方，坐有坐相，站有站相。5.1.1.7娱乐有度，禁止酗酒。5.1.1.8不做违反公德的事。5.1.1.9不做有损公司形象的事。5.1.1.10不在公众场合议论公司的人和事。5.1.1.11不得在旅客活动区、员工休息区大声喧哗、打闹。5.1.1.12在公共场所不允许勾肩搭背。5.1.2着装规范5.1.2.1着装要求春秋装：领带：制式领带（男士）。男：制服长袖衬衣、长裤。女：制式长袖衬衣、马甲、裙子或长裤。女：深蓝色或黑色戴发网的头花。鞋：黑色皮鞋。夏装：男：制式夏装。女：制式夏装。女：戴头花和长腿袜。
