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程序文件服务质量标准（框架）2002年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1日期2002.11日期日期共2页第1页1 目的及适用范围1.1 为更好、更快的满足客户的需求，特制定本程序。1.2 本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心。1.3 本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定，其解释权及修改权属市场部。1.4 本程序文件从2002年 月 日起执行。2 职责2.1 分销中心主管负责监督本标准的执行。2.2 销售人员、销售行政人员、配送人员、店门接待人员、投诉接待人员负责执行本标准。3 服务质量标准3.1 客户开发服务标准3.1.1 态度3.1.2 主动访问频次3.1.3 辖区内推广活动筹办质量3.2 客户维护服务标准3.2.1 理货3.2.2 补货3.2.3 客户培训3.3 配送服务标准3.3.1 送货及时率（本地、异地、缺货反馈）3.3.2 送货准确率（包括品种、数量、外包装质量）3.3.3 送达位置（到达？入库？入仓位？）3.3.4 送货人员态度3.3.5 纠纷反馈时间3.4 售后服务标准3.4.1 投诉处理时间3.4.2 产品、技术咨询处理时间3.4.3 客户投诉处理满意度（提供客户进一步投诉的通道等）4 相关文件4.1 业务员手册4.2 配送管理制度4.3 售后服务管理制度5 记录5.1 销售信息记录5.2 送货单5.3 收货签收单5.4 客户投诉记录
