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1、泰SPA管理及奖惩制度1、保健、按摩技师整体工作模式一：岗位职责岗位划分：经理、前台、技师1 经理岗位职责1. 工作直接对营业副总负责，接受营业副总的工作督导，协助副总经理做好技师协调工作。2. 组织本部门例会，听取各部负责人工作汇报，解决工作问题。3. 督导各部门前台、技师的工作态度和工状态。4. 认真纠正下属人员的培训和上岗前的工作。5. 透彻理解公司各项方针政策并准确传达，坚持原则，认真执行。6. 接受客人的投诉，及时解决并汇报，次日以报表形式上报。7. 督促各部门合理使用技师日用品用量，做好妥善保管。8. 时刻关注下属人员的工作质量和业绩，负责对本部人员进行业务、手法考评。9. 应季节
2、做出相应项目，调整、开发新项目。10. 关心爱护技师，本着公司利益的基础上，最大限度使技师经济、精神等方面得到保障。11. 在各部负责人的配合下，认真检修本部门安全、维修工作。12. 重要客人、团队的接待，时刻关注客人的意见及建议，及时调整。13. 不定期对本行业进行考察学习，努力专研按摩技术手法。14技师岗位职责1. 每天参加例会，认真执行具体工作。2. 以公司利益为主导思想，爱岗敬业。3. 熟记店内各项价位及时间合理介绍给客人，尽量满足客人的需要。4. 工作对技师经理负责，负责服务好每一名客人。5. 自觉遵守公司各项规章制度，努力学习，积极工作，全力完成工作任务。6. 时刻保持公司形象及个
3、人形象，不断提高自身素养，有良好的职业道德。7. 工作中与经理、前台、服务员配合好，共同满足客人的需要。8. 具有良好的服从意识，时刻以大商人标准要求自己。二、工作流程1技师岗位流程1. 提前10分钟到岗，更换工装，检查自己的仪容仪表及工牌是否合格并参加例会。2. 例会后，尽快清理卫生区域，等待卫生巡检。3. 准备技师部所用物品。4. 在侯钟区域得到客人的准确位置后，尽快带好按摩所需用品上钟。5. 问好后，向客人报自己的名字或排号，合理向客人推销按摩，向客人说明要去报钟请客人稍等。6. 按摩时，时刻询问客人的受力情况，并尽可能满足客人的要求。7. 按摩完毕礼貌请客人签单及填写意见反馈单 三、注
4、意事项及常见事件的处理1技师注意事项1. 注意熟记各项价位、时间及楼层介绍，以便指引客人消费。2. 注意合理向客人推销按摩项目，不可以有误导消费的事件发生。3. 注意提醒客人带好随身物品（手机、手牌、香烟、打火机、首饰等），一旦有丢失事件发生，及时向上级领导汇报，合理安稳客人。4. 每天到前台处领取服务项目单，做到认真登记，确保服务项目单不流失、浪费。如果单据书写错误，到经理处签字，方可作废。5. 注意自己的语言合理，按摩时不得与客人谈笑风生，要保持职业道德的风范，时刻保持公司及个人形象。6. 注意时刻询问客人的受力情况。7. 注意为客人的按摩时间，不可延长、缩短。8. 注意书写单据认真、清晰
5、、准确、详细，确保无下错单据现象发生。9. 注意与员工之间的配合，确保口径统一。10. 注意对商业机密的保密工作，时刻提高警惕性。11. 注意客人的动向，发现有犯罪行为时，及时向上级领导汇报。12. 注意少数民族、外宾的接待及服务，要做到不卑不亢。13. 注意保持技师部健康、和谐、积极、上进的工作气氛。确保工作关系团结友爱，互相帮助。14. 注意技师用品的合理使用，不得浪费，合理操作，不得伤到客人的身体。15. 服从管理，按照公司规定服从管理条例执行。2经理注意事项1. 注意合理安排技师上钟，督促技师上、下钟的速度和质量。2. 注意与技师间语言沟通方式方法得当。3. 注意与技师、前台、员工及其
6、他部门的配合工作。4. 接到客人投诉时，态度端正，认真听取客人的事情经过，在自己职权范围内，详细了解事由经过，果断决定。合理向客人解释说明（有必要向客人道歉）。6. 注意制度的执行方法得当，坚持原则性。7. 注意个人要心胸坦荡、真诚勤奋，以平常心对待技师和客人。8. 注意按摩房间的使用情况。以便于合理安排客人。9. 注意客人的反馈意见及建议，及时上报上级领导。10. 注意技师部各类用电设施的合理使用，开关时间。3师姐的注意事项1. 注意各项按摩手法的客人反馈意见和建议，及时上报上级领导。2. 注意技师的个人思想动态，勤于技师间的沟通，了解技师个人困难，以免影响工作。3. 注意技师、前台员工间的
7、配合工作。4. 注意日用品的事使用量，不得浪费。5. 注意保持技师部健康、和谐、积极、上进的工作气氛。确保工作关系团结友爱，互相帮助。6. 注意对商业机密的保密工作，时刻提高警惕性。7. 注意客人的动向，发现有犯罪行为时，及时向上级领导汇报。4处理常见突发事件必备条件：1. 必须懂法：首先要懂得法律常识，以法律武器保护自己的合法利益。如发现犯罪行为的发生，以法律为依据，立场要坚定，勇于揭发。不可相互推脱责任。2. 保持冷静：当突发事件发生后，千万不可手忙脚乱，一定要冷静，这样才可以有时间去动脑分析，分清利害关系，沉着应变。3. 保大弃小：在问题发生后，往往有时会给我们带来很棘手的问题，也就是利
8、益之间发生抵触，要以考虑问题后果负面影响为主。4. 注意形象：在突发事件当中，时刻以企业和个人的形象为主，不可失态，失去了理智，那样的话，结果会更糟。5. 察觉敏锐：这一点要时刻保持警惕性，不可麻痹大意，以灵敏的头脑分析问题。也就是说，要准确。这样才不至于弄巧成拙，适得其反。6. 分析头绪：在处理突发事件时，一定要以事实为依据。不可以太多的联想，假象。7. 积极配合：在处理突发事件时，所有部门必须要积极配合，人员之间要时刻注意，不可以轻视。8. 积累经验：每一次突发事件都有它内在的原因和结果，当事人必须每每总结和积累个人经验。因为这样才可以给自己带来更大的益处。5常见突发事件的处理1. 如何处
9、理突然停电的事件：营业期间如遇到突然停电现象，技师要保持冷静，首先要设法稳定住客人的恐慌心理及情绪，礼貌的使客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人点亮被用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位。2. 如何处理客人在营业场所中跌倒的事件：客人在营业场所跌倒，技师应主动上前扶起，安置客人暂时的休息，细心询问客人有没有摔伤和碰伤，马上向上级领导汇报，严重的与医院取得联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。3. 如何处理残疾人事件：应将有拐杖的人扶到他想去的地方，尽量避免将其安排在过道上，将拐杖也要放到他可以拿到的位置，注意不要绊倒人。盲人需要更多地照顾，但要适当，做任何按摩动作时，事先告诉他。耳聋的
10、客人要学会用手势示意，尽可能的你要理解他的意识，注意不要在他的左右议论任何事情。4. 如何处理客热损坏公司物品的事件： 绝大多数的客人在营业场所损坏物品和用具是不小心所致。对待此种情况，技师首先要收拾干净破损的物品和用具，然后技师要对客人的失误表示同情，不要指责和批评客人，这样会使客人难堪。马上找到上级领导汇报，根据俱乐部有关财产的规定说明赔偿金额，礼貌的请客人签单。5. 如何处理客人被浴池中热水烫伤的事件： 当淋浴中的水正在加热中，一旦疏忽很容易造成客人被水烫伤的现象，应马上细致、耐心地询问客人烫伤情况，马上采取治疗方法，然后立即查找事情原因，避免类是事件再次发生。6. 如何处理客人提出的一
11、些超出我们服务范围的事件： 首先耐心听取客人的看法，尽量不要打断客人的话，讲清楚我俱乐部的服务范围，礼貌的向客人表示歉意。一旦客人的看法很坚决的话，请客人稍等，让上级领导向客人解释。7. 如何处理酗酒客人的事件： 这种情况是经常可以见到的，应先尽量使客人安稳下来，不要对大按摩项目进行推销，如果他有朋友同来的话，讲清楚利害关系，示意帮忙劝说，万不可以和客人发生冲突和口角。及时向上级领导汇报。8. 如何处理客人之间发生的冲突事件： 在工作中由于客源较大，往往会发生客人和客人之间发生冲突的事件，首先要安抚客人的情绪，将双方客人尽可能的分开，马上与上级领导汇报并与相关部门取得联系帮忙解决。千万不要在某
12、一方面前评价另一方的过失，更不要有任何的挑逗和火上加油的语言，否则后果不堪设想。9. 如何处理招待人员的事件： 当得到前台、技师经理的通知后，迅速记下招待客人房间号，为招待客人作按摩项目服务时，不许过多询问客人个人隐私，客人询问日常营业具体事宜时，要时刻提高警惕性，注意语言的表达方式方法。按摩结束后礼貌向客人示意。四、卫生标准1各卫生区域卫生标准1、地面卫生区域营业期间按摩区域地面卫生应时刻保持清洁，无杂物，地毯保持原色。检查卫生标准，地毯表面周围边角清理干净无卫生死角，家私下面的地面区域无明显杂物。每星期一、二对按摩区域卫生地面做整体的做一次清刷工作。2、墙面卫生区域对于人身高所能及到的区域
13、每日清理，检查卫生标准干净毛巾擦过无黑色污垢，营中可不做卫生维护。对于高处墙面卫生每周三、周四做整体清理清理标准，在明亮的光线下，整体墙面无色差。3、家私卫生的清理木质家私每日做不定时的清理，不可有明显灰尘。时刻保持整洁，其它光滑表面保持清洁，无烟灰、浮尘。各家私裸露在外的光面麻面清理到无灰尘，干净毛巾擦过，无黑色污垢、灰尘。泰式房内玻璃家私营期间标准，表面不可有黑色浮尘及烟灰，烟缸里面的烟蒂不可超过1个，要及时清换。检查卫生标准，台面上不可有手指印，无灰尘。4、其它卫生区域垃圾桶在临检前全部更换新的黑垃圾袋，桶壁保持清洁，无灰尘日常营期间要不定时进行更换，原则上桶内垃圾不可超过一半。每周四对
14、垃圾桶进行清刷，保持内部的清洁。2清理卫生时间及程序清理检查卫生时间：10：00（前台负责）前台及茶水间 12：30（早班技师）各个按摩房间卫生 每日当职技师，负责维护卫生3卫生清理程序及处罚标准：1. 每日例会后，由经理带领卫生区域的划分，认真清理卫生区域。工作直接由前台督促2. 在卫生清理时，注意不要影响客人休息或按摩，如有客人投诉罚款3050元。3. 在清理卫生时，节约水、电。4. 清理卫生区域时，在统一的时间里进行检查，如不合格当事技师本人承担责任，5. 严格按照当日轮流表和清理程序进行，不得私自调换，违者罚款20元。6. 每名技师有维护卫生区域的权利，恶意损坏卫生环境者，罚款3050元。7. 当日清理卫生技师负责准备备品，违者罚款1030元。五、仪容仪表、礼仪的标准1、 坐姿、站姿、走姿1坐：1、坐要正直，不前俯后仰2、不摆腿翘脚3、不把脚放在扶手上4、不可抖腿2立：1、抬头、挺胸、肩平、两眼平视 2、重心垂直向下，防止重心偏左、偏右 3、双肩水平放松，自然下垂，腹部稍向内收缩3走：1、以站立的姿势为基础，以腰部用力，使身体保持正直 2、行走时的路线是正对目标或前方形成直
