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业务受理作业流程一、 业务受理初级话务员作业流程说明:1、 当用户选择189业务受理特服项目后,用户电话直接转人工座席。当座席全部示忙时,系统会自动提示用户选择服务种类(V1:对不起,座席正忙,自动受理请按1;退出请按2;继续等待请按3),并按用户的选择转入相关流程。其中用户选择退出业务受理业务后,系统会提示用户是否需要其他服务。2、 当用户电话接入座席后,系统自动报受理人员工号,由初级话务员询问用户的业务需求,对电话业务受理暂不能办理的业务,要向用户说明,并告知相关办理部门、办理方式等相关知识,3、 对于可以办理的业务,判断自己能否立即处理,若不能则转高级话务员处理(处理流程同初级话务员作业流程),若能则进行立即处理。4、 通过密码核对后,如果用户是对已受理业务的补充或撤销时,初级话务员可发追单或退单给97系统,否则话务员调看该用户是否欠费,若是,则对用户发出欠费通知,受理结束;若不是,则判断用户所申请业务是否需要提供书面资料。5、 对于需要提供书面资料的业务,告知用户在规定时间内递交资料(书面申请和有效证件),否则受理用户申请,将工单发往九七系统。6、 相关营业受理点通过工单传递、定单高度管理、用户端施工、工单竣工回笼后,向客服中心回单。7、 用户满意度调查员对工派发的工单进行实时监控,并根据情况向九七系统发催单和预警