（岗位职责）投诉管理岗岗位说明书

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1、投诉管理岗岗位说明书岗位名称投诉管理岗岗位编号所在部门海虹服务中心岗位定员直接上级海虹服务中心主任工资等级直接下级无薪酬类型所辖人员无岗位分析日期本职： 负责病人投诉工作职责与工作任务: 职责一职责表述：负责病人投诉记录工作工作任务负责对投诉人进行解释和安抚，缓解投诉人不满情绪负责记录病人投诉，投诉记录要详实客观定期将病人投诉记录表报送至主任职责二职责表述：负责对病人投诉进行调查核实工作任务负责对一般投诉事件进行调查核实，并形成书面报告将投诉事件调查情况及时向主任报告将重大投诉事件及时向主任报告职责三职责表述：负责投诉分析和投诉反馈工作工作任务定期对病人投诉情况进行汇总、整理和分析，并向主任报

2、告负责将投诉处理结果向投诉人进行反馈，并征求对处理结果的意见职责四职责表述： 其他日常工作工作任务负责相关资料信息的收集、汇总和整理负责定期向直接上级汇报工作，接受检查和监督职责五职责表述： 完成领导交办的其他工作权力： 权限一：对病人投诉事件有调查权权限二：相关工作的建议权内部协调关系有密切的协调关系的部门：临床各科室、各医技科室、门诊各科室其他相关部门：外部协调关系有经常性协调关系：临时性协调关系：所需记录文档：病人投诉记录、投诉事件调查报告、投诉分析报告、投诉反馈意见、计划、总结任职资格：教育水平大专及以上专业医疗、护理及其他相关专业经验5年以上工作经验，3年以上相关工作经验知识熟悉医疗保健护理知识技能技巧较高的人际沟通技能，一定的口头表达水平和书面写作水平培训经历沟通技巧工作条件及其它使用工具设备电话工作环境敞开办公工作时间特征工作时间比较有规律，偶尔加班备注：