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1、职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：呼叫中心管理所属单位： 部 门：客服部所属职类职种： 工作地点： 职位设立日期：职位目的： 综合管理基于呼叫中心系统平台的呼叫中心业务，为公司服务质量提高提供支撑。工作关系： 直接上级： 客服与呼叫中心部经理同 僚：客服中心主任、运维建设管理、营销管理、电话营销管理直接下属： 主要职责：重要性应负职责衡量标准1对呼叫中心外包业务调查、分析、预测。对基于呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析，制定相关制度、规范，制定业务经营指导意见。综合考评2指导分公司工作。根据业务经营指导意见，牵头组织或指导分公司进行呼叫中心业务的市场定位、业务交流洽谈、业务
2、模式确定、号码分配、成本收益测算、业务接入等系列工作，协调各市分公司全面完成业务发展计划。综合考评分公司评价3提出业务需求。根据业务发展情况，向系统开发人员提出业务需求，协调技术人员进行业务开发和完善，明确业务上线时间、监督系统建设、优化及日常维护，确保系统的安全、稳定运行。 业务功能完备4与相关部门的沟通工作。根据业务发展需要，做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作，确保业务满足用户需求，顺利进行。数据准确分析合理5业务的收入结算。承担外包业务进行过程中的收入结算流程工作。及时任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男女所需学历高中所需
3、职称初级适应专业营销专业中专(职高)中级通信等专业大学专科高级大学本科硕士以上任职资格1）具备2年以上实际工作经验 2）熟悉专业规程及制度3）有较强的市场营销意识和组织协调能力4）有一定的财务成本收益核算知识素质要求一定的计算机操作能力 文字能力组织协调能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训1） 公司各项规章制度2) 业务培训3）掌握Call Center管理基础理论和实践知识；4) 掌握呼叫中心成本效益管理技能在岗培训1） 新业务知识培训2） 营销技巧培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 陈浙批准：审核：编制日期：
