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1、零售业职业经理人综合素质强化训练课程（4天）序号课程模块所需课时时间安排1商务礼仪2小时第一天2高效时间管理2小时3自我激励与心态管理2小时4人际沟通技巧3小时第二天5团队建设与合作精神2小时6问题分析与创新解决2小时7打造系统执行力3小时第三天8顾客满意与卓越服务管理3小时9经理人知人善用的领导艺术3小时第四天10以业绩为导向的目标拟定与计划实施3小时导言n 何谓职业经理人？n 职业素质应该包括哪些内容？n 零售业职业经理人综合素质特点商务礼仪n 礼仪在现在商务活动中的重要意义n 第一印象没有第二次机会n 个人形象之仪容n 个人形象之服饰n 个人形象之行为举止n 办公及商务拜访接待礼仪n 电
2、话礼仪n 其它礼仪n 商务礼仪组合练习高效时间管理n 时间是最重要的资源n 时间管理的本质n 时间管理理论演变n 跳出你的时间陷阱n 区分紧急重要性及4D处理原则n 工作计划表TO DO LIST应用n 工作检核表CHECK LIST应用n 时间管理12个小技巧自我激励与心态管理n 认识你自己人生多重定位n 个人取得成功的三个要素n 成功心态之积极主动n 成功心态之永不言败n 成功心态之敢于承担n 成功心态之目标意识n 成功心态之双赢思维n 成功心态之追求卓越人际沟通技巧n 人际沟通的模式n 沟通障碍的主要成因n 首先学会倾听n 正确给予回应n 善于表达观点n 识别人际沟通风格n 建立长效沟通
3、机制n 管理沟通艺术与技巧团队建设与合作精神n 团队VS 工作群体n 团队表现曲线n 团队成功运作T-E-A-M图n 团队建设5项原则n 团队建设的阶段与方法n 团队冲突处理的五方式 n 团队领导角色与职责 n 如何创造士气高昂的团队问题分析与创新解决n 问题的种类与识别n 强化你的问题意识n 问题分析与决策的一般模型n 结构化分解问题的最好工具问题树n 创新解决的基本思考模式n 产生创意的头脑风暴法n 鱼骨图与柏拉图的应用顾客满意与卓越服务管理n 衡量服务之顾客满意度n 顾客价值的计算意义n 全面顾客服务的倒金字塔型组织n 提升个人服务技巧n 处理顾客投诉与纠纷的六大步骤n 顾客投诉与纠纷的
4、处理艺术n 服务圈与瞬间感受n 建立优质服务标准n 健全服务管理体系打造系统执行力n 没有战略，哪有执行力？n 领导不关注的事，没有人关注！n 参与决策是保证执行的有利手段n 实施分层有序的战略传达n 知愿能行的个人执行效率提升n RETAIL IS DETAIL（零售管理就是细节管理）n 当今市场上快鱼吃慢鱼的生存之道n 贯彻钢铁纪律是零售企业执行力的必备观念经理人知人善用的领导艺术n 经理人常犯的几大错误n 领导者的6P特质n 领导与管理的异同n 领导的权变理论n 情境领导模式n 领导者关键技巧之激励技巧n 领导者关键技巧之辅导技巧n 领导者关键技巧之授权技巧以业绩为导向的目标拟定与计划实施n 目标设立的意义n 目标设立的SMART原则n KPA和KPI分解n 计划实现目标的路线图n 资源表与甘特图的应用n 绩效目标管理流程n PDCA与绩效管理循环
