《（售后服务）金色假日酒店康乐服务基准及服务规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（售后服务）金色假日酒店康乐服务基准及服务规范（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、金色假日酒店康乐服务基准及服务规范 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合
2、东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。 目录、综合服务基准 、美容美发服务、美容美发基本服务、美发服务、美容服务、美甲服务 、游泳服务 、健身服务 、桑拿按摩服务、娱乐服务、娱乐基本服务、保龄服务、台球服务、棋牌服务、商场购物服务容美发服务4.1.1 美容美发基本服务流 程规 范准备工作、 提前十分钟到岗开门，开启营业标志灯。、 合电闸，开启并检查所有的电器设备（如：蒸箱、电吹风、紫外线消毒柜、电推子等）。、 检查用品是否齐全、洁净。补充蒸箱内的毛巾（5条），放出热水管中的冷水，清洁环境，使室内清新雅致、安全卫生。、仪容仪表整洁，精神饱满的随时准备恭候
3、客人前来光临。服务员应注意自身卫生，保持肌肤、头发及服饰等方面的清洁。迎宾服务、主动且微笑问候客人，适时适度使用礼貌用语尽可能尊称客人的姓氏。、询问客人有无预约，登记客人姓名、房号，询问客人要求并告之美发项目价格。、如客人理发，引领客人至美发椅。接待VIP客人、VIP客人到美发室后，员工需立刻通知相关领导或分管经理。、VIP客人理发结束时，也应及时上报,以便有关领导前来欢送。接待客人技巧、用明快的语调说话，以喜爱、尊重客人的心境，发出富有朝气的声音，诚心诚意又热情洋溢地与客人交谈，措辞因人而异。用眼睛与客人沟通交流，用富有情感的声调与客人交谈。、回答肯定的问题时，要充满诚意的说“是”，愉快声音
4、使客人很惬意，语言应委婉、尊重，不可喋喋不休。、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾听客人讲话后，要及时询问验证一下，是否真正领会客人的意思，以保证不出任何差错。结账服务、工作认真、细心，做到忙而不乱、准确迅捷。、如客人用现金结账，要在客人面前把钱点清楚，要轻声对客人说收到的钱数，表示感谢，并问客人是否需要发票，将所找零钱与账单一起双手递送给客人说：“这是找您的钱，谢谢！”、如果客人签单结账，应检查客人的签名、房号是否填写清楚，检查客人房卡是否与签的一样，“对不起，可以看一下您的房卡吗？”把房卡双手递还给客人并说：“谢谢，先生/女士！”，为客人结账；请客人在账单上签名，并说；“请稍等”，将刷好的卡
5、单请客人签字，把信用卡、回执及账单对叠后一同交给客人并说：“谢谢，先生/女士”。、如果客人使用支票结账，应请客人出示身份证，并把联系电话、姓名写在支票背面右上角的格里，核对客人身份证后为客人结账，把发票及身份证交给客人并说：“谢谢”。、如果是外客挂账，拿外客挂账三联单，给客人填写姓名、单位、联系电话并由经理签字送还账台。送客服务礼貌向客人道别，将客人送到门口并欢迎下次光临。处理投诉、及时地向客人道歉是处理投诉的一个重要步骤。道歉应直截了当且诚心诚意，千万不要火上浇油，不要证明自己是对的。、马上采取行动。告诉宾客能做些什么，可能的话，多提供几种方案供宾客选择。、非自己职权范围所能，不要大包大揽，
6、应立即向你的直接上级反映，寻求解决的办法。、通过面见、电话或书信再次与宾客联络，确认宾客的满意程度，再次向宾客道歉与感谢。将情况告知你的直接上级。、投诉客人的姓名、房号及有关内容记录准确。调查时认真细致，不推脱、不搪塞客人。 注意事项 、在与客人交谈时需做到应答自如。为使客人感到轻松、愉悦和备受关注，应对顾客的谈话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣，或者做出“有同感”的应答，或者及时“验证客人”的应答，抑或是适当的表达自己的想法。、美容美发师的手应该是柔软灵活的，指甲修剪整齐，工作时不可涂抹指甲油、佩带首饰。要定期去除角质层，修剪老皮，避免按摩时使客人感觉皮肤不适。4.1.2 美发服务 流 程规 范
7、理发准备、为客人围好毛巾（叠V字型）和理发围布，松紧适度。、询问客人的要求。修剪操作、发式造型需体现时代感，反映现代发型讲究精细完美的特点。、修剪要根据客人头型、脸型、发式要求、头发长短、发量多少、轮廓形状、层次结构、发梢流向等技术参量进行。、修剪操作依照修剪轮廓、调整层次和厚薄、修饰定型的程序进行。、发型剪好后，应左右各为客人照闪镜一次，询问客人是否满意。如有不妥，应认真修饰，直至客人满意为止。、尽量在操作时与客人进行沟通，在理解上达到一致，最主要的是替客人着想。、动手时，先试着少剪一点，要给客人留有改变主意的余地。当客人缺乏自信，凭空描述时，你必须在耐心倾听的基础上向他确认他所追求的是何种
8、发型，然后才能动手操作。洗发准备用清洁的干毛巾围住颈部和肩部，防止头皮屑、发渣、头部污垢、洗发剂污损客人衣服。洗发按摩、询问客人使用何种洗发水。、采取“揉、搓、捏、拿、按”五字操作法，为客人进行洗头。一般洗两次，时间为1020分钟。洗发水的温度应控制在3740（或根据客人要求）。洗发水的用量以56ML为宜，较脏或较油的头发可适量增加用量，发质较干的头发应适量减少，洗头时按客人要求及时调整手的力度。将洗发剂冲净，揩干头发。头发较干的客人需用指肚先按摩头皮，使血液循环加速，增加油脂的分泌。不要用指尖乱抓，以免伤及头皮、破坏毛囊。、按摩时注意手法、穴位和技法，使客人完全放松身心。头部按摩始终要从前额
9、和耳上方开始，经头部到后发际线处，因为这是血液流向心脏的路线，按摩可使大量血液流向头发组织，增加流入毛囊的营养，有助于毛发的新陈代谢。按摩后，客人的头皮感到兴奋，产生健康、轻松的感觉。刮边询问客人是否需要刮边，刮边时持刀要稳（不允许刮碎刀）。吹风定型、吹发前先涂上造型泡沫（因发型而异）。、吹风机与恰当的发梳配合，吹出完美造型。在热风造型后，用冷风维持理想发型的定型。照闪镜及整理、为客人左右各照闪镜一次，询问客人是否满意。、检查客人颈部、面部是否有发渣。取下毛巾、围布并将客人的衣领整理好。、帮助客人穿好衣服，提醒客人带好随身物品。、将客人领至收款台收费。 注意事项、 尽量了解VIP客人和回头宾客
10、对发型的喜好与要求，努力提供个性化服务。、 在理发操作过程中客人BP机或手机响时，应主动征询客人是否需要复机或接听，经允许后应马上将电话递给客人。如客人需要记录，则应及时递上纸笔。、 用喷壶时，壶内水温应为4550，喷嘴与头部的距离为510CM，以客人感到满意为标准（如果客人头发稀少，可适当增加喷水距离）。、掸发渣时，先用掸刷掸去围布上的发渣 ，然后再用毛巾按前额、面部、耳部、颈部的顺序依次为客人掸净发渣。、 洗发时，要将洗头瓶灌入温水。把洗发水倒入右掌心，左手食指盖住瓶口三分之二控制水流；右手配合开沫，双手动作协调。同时，不晃动客人的头，防止泡沫弄到客人的前额、耳部。、 客人在紧张工作、头脑
11、胀痛时，为其做穴位按摩效果最佳，但当有炎症或头皮破损时不可做按摩，以避免感染。、 揩干头发时要先擦头顶、带两侧，然后用毛巾垫着耳朵、颈部按摩2分钟。、喷发胶时，用手遮挡发胶，避免发胶喷溅到客人脸上。、及时清扫、整理、消毒，做好再次迎宾准备。做到地面、镜面整洁光亮；发屑、水渍一客一清理；器械工具一客一消毒（放入紫外线消毒箱中消毒）；用品一客一换。、美容美发区应相对独立，不能混为一室；场地要宽敞明亮，并有良好的通风设备，以保证空气清新；器械、工具、用品要有固定的摆放位置，并码放整齐，定期彻底清洗或消毒，做到无尘、无污染。4.1.3 美容服务流 程规 范美容准备、操作之前，美容师需清洗双手并用75%
12、酒精棉球消毒。、为客人围上干净的围巾，盖上清洁的小毯子。、准备好各种美容器械及用品。头巾的使用、将长方形的毛巾沿对角线折成一半，放在美容床客人头部的位置。、顾客把头部放在毛巾中间，将毛巾一角拉至客人额头正中，包盖住发角，将毛巾另一角拉上盖在前一角上，然后固定毛巾。、询问客人是否松紧适度。深层清洁开启机器。用洁面乳为客人深层洁肤、去除死皮，促进细胞新陈代谢，保持肌肤细嫩原貌。面部按摩、采用不同的技法对客人的眼部、鼻部、唇部、脸颊、颈部、耳部进行按摩。、按摩的首要原则是顺着脸部肌肉的方向，手部要尽量灵活、放松，但却要有力、柔软、有韵律感。按摩速度不宜过快，力量不宜过重，帮助客人尽量放松心情。、按摩
13、时间不可太长或太短（视客人皮肤性质、年龄定）。、如有皮肤发炎、长有暗疮、晒伤等情况，客人不适合做按摩。、未完成按摩前，应避免中途停止，如有必要停止，双手离开面部时，要轻如羽毛，重新开始也要轻。、 营养霜时，用电热棒为客人热按摩促进营养吸收。深层护理、喷上爽肤水，而后用棉片盖住脸部并用小棉片遮盖客人眼部。根据客人皮肤的特点（油性、中性、干性）用静电涂上面膜，请客人休息20分钟左右。科学的调理和护理可迅速改善客人皮肤弹性，令肌肤柔软润泽。、除去面膜，清洁面部，涂上爽肤水和营养霜，进行按摩。收敛保护用电热棒进行皮肤收缩处理。涂抹相应护肤品，使客人容颜绽放动人神采。注意事项、 对于面部化妆的客人，应先
14、卸妆。、 在使用清洁、护肤品时，不仅要征求客人意见，还应当询问客人有无过敏史。、 在使用各种吸收性、保湿性细胞活化性高的营养品，一定要注意用量适当。4.1.4 美甲服务流 程规 范修剪指甲、征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短后用指甲挫或钢砂板修甲；用甲皮按摩膏按摩12分钟；将指甲浸于温和的皂水中，使外皮松软。、涂软皮膏按摩片刻；用甲推推出周围死皮、磨指，使甲面彻底清洁；修剪后用剪刀修锉指甲。手部护理及清洁按摩、指甲修锉完毕之后，进行手指清洗。如宾客指甲上涂有指甲油，先用指甲油去除剂进行去除。、请宾客将手浸入事先备好的温水中进行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲内侧。清洁手指后，用洁净的干毛巾细心擦拭手指及指缝，并做按摩。、用表皮剪剪去指甲周围的死皮及肉刺，将护手霜涂于指甲周围及根部。涂指甲油、根据客人喜好涂指甲油。涂抹时需从指甲根部中间向尖部方向涂抹，然后再涂指甲两侧。、指甲油涂完后，需用洗剂除去多余的指甲油，并涂指甲光亮剂。护理
