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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座名称：总机服务操作规程编号：HZF056：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订 / 第1版批准：XXX页码：共 2 页1 目的通过有效地规范总机服务的全过程，从而为客人提供准确、快捷的电话方面的服务。2 范围本程序适用于前厅总机房。3 职责 3.1为客人及饭店内部提供电话服务 3.2做好各种相关记录4 程序要求4.1总机交接班工作4.1.1各班员工到岗时，先查阅各交班本，确保交班本上各事项已落实。4.1.2检查设备的运转状况，如有异常情况，立即通知相关部门。4.1
2、.3准备好当班使用的文具。4.2总机各项服务在接听客人电话时，话务员应主动问候，同时报出饭店名称或所在部门名称,然后询问客人所需的服务内容，准确、快捷地完成工作。4.2.l 转接电话服务：转接电话服务包括转接客房电话、转接饭店内部分机、外线电话及电话代拨服务。话务员接到来电要求转接客房电话时，询问并于饭店计算机管理系统中核对要转接客人的姓名，如无误，可直接接入，如姓名与房号不符，话务员应灵活运用工作经验考虑所有的可能，尽量帮客人解决。转接外线电话：饭店内部人员因工作需要，由话务员手工接通指定电话号码；电话代拨服务：按照客人要求，由话务员手工为客人接通指定电话号码。4.2.2 房间免打扰服务：话
3、务员接到客人要求免打扰的电话后，在免打扰记录本上记下房号，并在电脑中设置其房为免打扰房，使客房内电话保持在受控状态。一般分为两种情况：客人不接听任何电话；或者是所有来电均由总机接听，经客人同意后方可接入房间。4.2.3 叫醒服务：话务员接到客人要求叫醒服务的来电时，应确认其房号和叫醒时间，在叫醒服务记录单上做好记录，询问客人是否需要第二遍叫醒,并输入电脑。4.2.4 留言服务：话务员接到客人要求留言的来电时，应请来电者报客人全名并予以核对，详细记录来电者全名、联系电话与留言内容，与客人再次确认无误后，填写留言单,将副联装入留言袋交礼宾部行李员转交，并请行李员在留言登记本上签名。4.2.5 长途
4、电话开通服务：话务员接到客人要求开通国内国际长途电话的要求时，与总台核对该房间客人是否符合开通的要求。如符合，为其开通并告知拨打方法，在线路级别更改记录本上作好相应记录；如不符合，婉言向客人做好解释。4.2.6 特殊电话服务：紧急电话处理服务、投诉电话处理服务4.2.6.1紧急电话处理：话务员在接收到任何关于紧急情况（包括人、物品的任何异常状况）的来电后，根据内容立即通知相关部门，在交班本上做好记录。4.2.6.2投诉电话处理：话务员在接收到任何关于投诉的来电后，首先向客人表示歉意,帮助客人将电话转接到大堂副理或值班经理处。4.2.7电话结束通话结束后，话务员应对客人的来电表示感谢。当值员工无法在当班时完成的事项，必须写在交班本上，交下一班跟进。5 记录叫醒记录登记单留言登记本交接班本免打扰记录本内部长话登记单留言单留言袋线路级别更改记录本电话记录本精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料
