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1、客户服务部经理职务说明书职务名称：客户服务部经理职务编号：直属上级：总经理所属部门：客户服务部岗位目的：为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。工作内容：1. 客户类(1) 全面负责公司客户服务管理工作，制定本部门的工作计划并组织实施，定期进行工作总结，提升客户满意度；(2) 监控受理服务人员的在线投诉处理质量，协助员工处理客户投诉的疑难问题，负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内；(3) 控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量；(4) 组织实施客户回访工作；(5) 协调相关业务部门的合
2、作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度；(6) 负责对公司中小客户的维护与管理工作，组织中小客户流量监测，审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表；(7) 负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题；2. 内部管理类(1) 制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；(2) 制订、完善客户服务部的服务制度，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；(3) 负责部门内部基于目标管理(MBO的管理体系建设；(4) 负
3、责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；(5) 负责部门内部员工管理，包括部署下级员工工作、督导其各项工作实施情况、并评定其工作等；(6) 负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；(7) 完成上级交办的其他工作。权限：(1) 对客户服务部服务制度的制订权；(2) 对下属员工的指导权、考核权；(3) 部门内人员岗位调整的建议权；(4) 客户服务部预算范围内费用的支配权。所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。同级沟通：与各部门经理进行业务协调。所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。岗位资格要求：l 教育背景：营销、服务等相关专业大学本科学历；l 经验：3年以上营销或服务管理经验；l 岗前培训：进行公司产品特点、管理技能的培训。岗位技能要求：l 专业知识：具有丰富的营销，服务或通信专业知识，熟练使用office软件；l 素质与能力：有良好的计划、组织、控制和协调能力，有较好的口才，工作认真负责、细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及解决问题的能力。
