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1、某（控股）集团有限公司客户中心职位说明书文件编号：部门客户中心职位名称客服经理 职位代码直接上级客户中心总监平行职位营销经理下属职位投诉管理主管客户管理主管任命方式副总裁直接任命工作目标协助客户中心总监完成客户管理工作，负责客户管理和投诉管理工作工作描述职位主要职责参与程度工作时间业务管理投诉管理1. 主持建立统一的客户投诉界面2. 主持拟订统一的客户投诉标准、流程和规范，报中心总监审核。并监督实施3. 参与重大客户的投诉处理工作客户管理4. 主持拟订统一的客户服务（销售服务）标准、流程和规范，报客户中心总监审核。并监督实施5. 主持建立客户资料库，统一管理集团客户（包括住宅客户、商业客户和招
2、商进来的合作伙伴）资源信息6. 主持建立客户联谊会，编制宣传杂志7. 主持研究调查客户需求，编制分析报告8. 从客户需求角度参与前期产品的研发定位和营销策略制定9. 定期进行客户满意度调查，编制报告并反馈相关部门组织管理1. 参与拟订中心年度费用预算2. 参与对下属员工的绩效考核3. 参与对下属员工的招聘、任免、晋升和调配4. 领导下属员工开展日常工作，监督其遵章守纪及工作落实情况 5. 协调下属员工的工作和沟通员工培养1. 负责对下属员工的业务和管理技能培训2. 参与拟订本部门核心职位的继任计划其它工作1. 完成职责范围内的其他工作2. 完成集团交办的其他工作任务3. 根据公司要求参与决策并提出专业建议或方案流程责任负责流程参与流程权限关键业绩指标财务指标运营指标客户指标成长指标 使用文件（工作手册，操作规范等）任职资格教育程度市场营销、管理学、经济学等相关专业本科以上学历经验3年以上市场管理或客户服务经验知识技能1. 对市场营销工作有较深刻认知2. 有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力3. 较强的客户关系管理能力4. 具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神5. 熟练操作办公软件任职者签名直接上级签名审批者签名执行时间受控状态备注
