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1、公关销售部工作手册文件名称：长住客接待程序 版 号：A文件编号：COP-GG-09 修改号：03 页 数：第3页共3页1.0目的让长住客了解酒店服务，使其满意、安心、稳定地下榻我馆。2.0适用范围对连续在我馆居住30天或以上的客人提供酒店服务的接待。3.0职责3.1销售代表负责向长住客介绍和解释酒店服务，尤其是客房设施和价格。与客人洽谈，洽谈成功后，根据客人的要求及当季度的销售权限拟定长住合同，超出销售权限须请示部门经理，并为客人预订。3.2 销售人员根据住客的要求安排房间，对客人指定的房间须提前知会预订中心提前预留，订房员负责配合长住客人的预订，填写佛山宾馆快速订房表并签名。3.3部门经理负
2、责审批签定长住合同。4.0工作程序4.1介绍和解释酒店服务4.1.1计划长期在酒店客房住宿的客人要求了解我馆的服务，不论何种形式，包括面谈、电话、电邮和书面形式，销售代表应详细清楚地回复。对客人尚未考虑到的酒店服务，销售代表还应主动地有针对性地介绍。4.1.2如客人需要参观酒店客房或其他配套设施，如会所，由销售代表联系相关部门，引领客人参观，做好介绍。4.1.3情况特殊的接待要求，如超越权限的，须先向领导汇报，经领导审核后再回复。4.2 了解客人的需要4.2.1 销售员要清楚了解客人的情况。及时反馈客房部做好相应的接待工作，提供细微服务。4.3客人到馆、离馆的接待4.3.1长住客到馆时，销售人
3、员应提前通知大堂副理，与大堂副理在大堂迎候。对部分身份较高的客人须提前知会有关部门经理一同迎候。4.4编写和签订合同4.4.1根据客人的要求编写长住协议，明确适用时间，住房类型、价格和付款方式。4.4.2把协议呈部门经理审阅，批复后，确信准确无误后，盖上销售合同印章，由部门经理签署。部门经理签署后，将两份协议交客人签署后，双方各持一份。4.4.3收到签复协议后，把有关资料输入电脑记录。原件在销售组汇总存档。4.4.4经过协商，合同签订的双方均同意对已签订合同的部分条款作出更改，重新根据上述程序签订新合同和存档。4.5预订 根据客户预订程序为长住客人进行预订。4.6与接待部门衔接4.6.1协议送交客房部后，由客房部按照协议内容执行接待。如未能及时把协议送交客房部，应先以书面通知客房部根据协议要求按时执行接待。4.6.2如接待内容涉及客房部以外的部门，以书面形式，即合同或备忘录，知会相关部门，由其执行落实。4.6.3经过协商，合同签订的双方均同意增加合同以外的接待要求，应以备忘录的形式知会所涉及部门，由这些部门执行落实。4.6.4客房部及大堂副理每季拜访长住客，及时了解住客意见并反馈给销售部记录，在客人生日或喜庆节日由客房部牵头与住客联欢，加强、稳固客户关系。5.0支持性文件公关销售服务标准部门间协作制度客户预订程序6.0支持性记录佛山宾馆快速订房表备忘录
