车站现场检查应知应会题录

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1、二零一八年编制实施 车站现场检查应知应会题录车站现场检查应知应会题录 第一部分题录 客运部口试题录 序号适用岗位专业题目 1值班员及以上 客运 服务 客伤人文关怀流程 2值班员及以上 客运 服务 客伤事件信息报送 A 和 B 级事规定 3值班员及以上 客运 服务 客伤初期处理 4站务员 客运 服务 票亭服务作业标准五部曲 5站务员 票务 管理 单程票退票规定 6站务员 票务 管理 杭州地铁基本票价制定标准 7站务员 票务 管理 票卡的分类 8站务员 票务 管理 地铁优惠规则 9站务员 票务 管理 杭州地铁电子支付过闸指引 中对于乘客在付 费区无票乘车的情况如何处理 10值班员及以上 施工 管理

2、 车站施工作业预想 11值班员及以上 施工 管理 A1 类施工组织程序 12值班员及以上 施工 管理 施工现场属地人员职责 13值班员及以上 施工 管理 开行工程车 电客车的防护区域 14值班员及以上 施工 管理 施工作业红闪灯防护 15值班员及以上 施工 管理 运营期间进入站台或靠近站台的轨行区的施工 安全措施 16值班员及以上 行车 组织 计轴复零的操作 17值班员及以上 行车 组织 哪些情况时可改用电话闭塞法行车 18值班员及以上 行车 组织 取消电话闭塞的相关规定 19值班员及以上 行车 组织 信号系统开放引导信号的技术条件 20站务员 行车 组织 整侧屏蔽门无法关闭车站作业标准 21

3、站务员 行车 组织 接发车作业标准 22站务员 行车 组织 手摇道岔作业标准 23值班员及以上 安全 管理 微型消防站火情处置要求 24值班员及以上 安全 管理 单站进站 AGM 全部故障应急处置程序 25值班员及以上 安全 管理 FAS 主机报警处理流程 26值班员及以上 安全 管理 车站站台火灾应急处理程序 27站务员 安全 管理 防火巡查内容 28站务员 安全 管理 消火栓使用步骤 29站务员 安全 管理 消防四懂四会 30值班员及以上 安全 管理 区间列车阻塞 中央 ISCS 无法下发阻塞模式 电环调要求车站手动下发 值班员该如何开启 31站务员及以上 安全 管理 车站各岗位安全生产

4、红线 第二部分题目答案 一 客伤人文关怀流程一 客伤人文关怀流程 答案 1 车站范围内发生客伤事件 2 做好现场客伤处置 确认乘客伤情 进行应急救助 安抚受伤乘客 3 按照 客运部客伤事件等级上报明细 上报相关人员 4 填写 彩虹关爱 客伤乘客登记卡相关内容信息 如乘客自行离开 不愿 告知等情况下乘客信息内容可主管判别后填写 事件报告 5 客伤发生后乘客由 120 急救车送去医院接受治疗 6 当天 6 30 14 00 发生的由 120 急救车送去医院的客伤事件 车站当天下 午 16 00 进行乘客回访 当天 14 00 23 00 发生的由 120 急救车送去医院 的客伤事件 车站在次日上午

5、 10 点前进行乘客回访 7 确认客伤乘客是否住院救治 1 乘客住院 1 车站通知保险公司客伤报案专员 客运部客运管理室客服工程师 告知乘 客住院情况 医院名称 2 保险公司将慰问品 水果礼盒 鲜花 送至指定接收站点 现为钱江路站 3 事发车站站长联系指定接收站点 确认慰问品是否送达 4 确认慰问品送达后 事发车站站长填写客伤 慰问信 到达指定接收站点 领取慰问品 5 车站站长联系党群工作部同事携带慰问品及慰问信一同赴医院对客伤乘客 进行人文关怀慰问 6 3 个工作日后车站站长电话回访乘客 2 乘客出院回家 1 客伤乘客入院医治后于当天已出院回家 2 车站通知保险公司客伤保险专员 客运部客运管

6、理室客服工程师 乘客联 系地址 联系电话 手机 3 保险公司得到客伤乘客相关联系信息后 于次日将慰问鲜花礼盒及慰问信 快递至乘客登记的地址 4 3 个工作日后车站站长电话回访乘客 二 二 客伤事件信息报送客伤事件信息报送 A A 和和 B B 级事件划分 上报对象及注意事项级事件划分 上报对象及注意事项 答案 1 A 级事件 1 A 级事件指 直接导致乘客死亡的客伤事件 发生受伤人数在 3 人 含 以上的客伤事件 受伤乘客当场昏迷的客伤事件 乘客受伤后 拨打 120 急救送医院的客伤事件 受伤乘客年龄较大 经询问有禁忌症病史 心脏病 高血压 癫痫等 无随行同伴的客伤事件 因第三人责任照成的客伤

7、事件 受伤乘客无明显伤情 但长时间滞留车站理论的客伤事件 因乘客自身原因在车站晕倒或在列车内晕倒后移交车站处理的事件 2 上报 OCC 保险公司理赔专员 注意 按 OCC 信息报送组别 车站做好记录 将事件报告次日发客管室客运服务工程师 2 B 级事件 1 B 级事件指 受伤乘客有明显伤情但可以自行走动 车站在初期处理后 自行离站 受伤乘客无明显伤情 车站在初期处理后自行离站的客伤事件 乘客未在第一时间告知车站及车站未及时发现的客伤事件 受伤乘客无明显伤情 但表示要求索赔的客伤事件 2 上报 部门部长及副部长 客运管理室及站务中心主任及副主任 客运管 理室 站务中心客运服务工程师 保险公司理赔

8、专员 党群部法务专员 周 琦 安全部客伤负责工程师 施超 3 注意 车站当值值班站长利用 OA 系统群发短信 站长在客伤投诉微信群内通知 由相关部门领导或客管室客运服务工程 师回复是否上报 OCC 若无回复 默认为无需上报 车站做好记录 将事件报告次日发客管室客运服务工程师 三 客伤初期处理三 客伤初期处理 答案 客伤发生第一时间 客运值班员携带药箱 值班站长携带录音笔 录音状 态 照相机第一时间抵达现场 抵达现场后 客运值班员做表面伤口处理 值 班站长询问乘客伤情及基本信息 姓名 身份证号码 值班站长引导乘客讲述 其受伤过程 严禁进行假设性的猜想 严禁对乘客进行诸如 是不是地上有水才 让你滑

9、倒摔伤 的错误引导 对于乘客口述的事实要进行事实确认 查勘现场并 拍摄照片 拍摄的照片应与当事人反映的问题相印证 及时疏散周围乘客或将受 伤乘客移至设备区 对于有心脏病 高血压等有禁忌症的患者建议就地处理 对 于涉及设备设施的客伤必须停用该设备设施并报修检测 在检测完成后确保设备 设施正常时 方可重新投入使用 四 票亭服务作业标准五部曲四 票亭服务作业标准五部曲 答案 微笑迎 礼貌接 及时办 耐心答 提醒递 五 单程票退票规定五 单程票退票规定 1 目前能够退票的票种包括普通单程票 半价单程票 免费单程票 预赋值单程 票 纪念单程票 旅游票 出站票不能退票 2 单程票没有进闸记录且票内信息可以

10、读取的 需通过 BOM 分析其售票车站后按 以下规定操作 1 在杭州地铁 2 4 号线车站购买的单程票 可在 2 4 号线任意车站办理退 票手续 2 在杭州地铁 2 4 号线以外车站购买的单程票 不可在 2 4 号线办理退票 手续 3 若 BOM 分析售票车站为 2 4 号线以外的车站且乘客强烈要求退票时 可为 乘客免费办理退票手续 同时须在 乘客事务处理单 退票 退票中 备注 项 记录其购票车站 卡号等相关信息 3 因地铁运营故障等特殊原因导致的退票 乘客可以在七日内到任意地铁车站免 费办理退票 六 杭州地铁基本票价制定标准六 杭州地铁基本票价制定标准 答案 采用计程票制 即起步价为 2 元

11、可乘 4 公里 4 公里以上部分 4 12 公里 每 1 元可乘 4 公里 12 24 公里每元可乘 6 公里 24 公里以上每 1 元可乘 8 公里 即起步公里以外部分 每增加 1 元分别可乘 4 4 6 6 8 公里 七 票卡的分类七 票卡的分类 答案 杭州地铁票卡包括运营性票卡和工作卡 储值票 1 运营性票卡是指杭州地铁对外发行的票卡 主要包括单程票 旅游票 纪念票 计次票等 2 工作卡分为员工工作卡 委外工作卡 临时工作卡 培训工作卡和参观卡 贵 宾卡 3 储值票是指由杭州市民卡有限公司 以下简称市民卡公司 发行的杭州通卡和 公交 IC 卡等 八 地铁优惠规则八 地铁优惠规则 答案 1

12、 离休干部 军人 残疾军人 因公致残的人民警察 烈士遗属 因公牺 牲军人遗属 病故军人遗属 荣获国家无偿献血奉献奖的献血者 重度残疾人及 盲人凭有效证件免费乘车 2 70 岁以上老年人 凭有效证件在法定工作日高峰时段 7 00 8 30 17 00 18 30 以进入地铁付费区时间为准 须购半价单程票乘车 其余时间免 费乘车 3 60 岁至 70 岁 不含 70 岁 的老年人 凭有效证件享受单程票票价的 5 折优 惠 4 一名成年乘客可免费带一名身高不足 1 3 米的儿童乘车 超过一名的 按超过 人数购全票 身高 1 3 米以下的儿童不得单独乘车 5 杭州市内中小学生及职高 中专及技校学生 凭

13、有效证件享受单程票票价的 5 折优惠 6 普通乘客使用普通储值卡刷卡乘车可享受单程票票价的 9 1 折优惠 7 实施 公交与地铁换乘优惠 在 90 分钟内乘客由公交换乘地铁在享受上述优 惠规则的基础上 再享受 1 次换乘优惠 其中优惠储值卡 最高优惠 1 元 普通 储值卡 最高优惠 2 元 九 杭州地铁电子支付过闸指引 中对于乘客在付费区无票乘车的情况如何处九 杭州地铁电子支付过闸指引 中对于乘客在付费区无票乘车的情况如何处 理 理 答案 1 银联卡丢失 承载银行卡的手机无法开启 按出闸车站线网最高单程票价发售相应付费出站票 加盖专用章 并告知乘 客 3 日内可凭加盖专用章的该付费出站票流水小

14、票和已进站的银联卡或承载银 联卡的手机至任意车站客服中心处理 处理时按付费出站票发售车站为出闸站进 行付费更新 并用现金退还付费出站票金额 回收流水小票作为短款依据 并在 售票员结算单 备注栏登记 2 手机无法开启 二维码 按出闸车站线网最高单程票价发售相应付费出站票 加盖专用章 并告知乘 客 3 日内可凭加盖专用章的该付费出站票 BOM 流水小票和已进站的二维码至 任意车站客服中心 若乘客当日回到车站处理 按付费出站票发售车站为出闸站进行付费更新 并用现金退还付费出站票金额 回收流水小票作为短款依据 并在 售票员 结算单 备注栏登记 若乘客当日未处理 进站交易发生次日乘客可在支付宝 APP

15、杭州地铁 APP 自助更新处理 再凭该流水小票和更新记录至客服中心处理 客服中心处理 时用现金退还付费出站票金额 回收流水小票作为短款依据 并在 售票员 结算单 备注栏登记 十 车站施工作业预想十 车站施工作业预想 答案 1 每周五 车站白班的值班站长或值班员在下班前 12 00 20 00 需从 公司内部 OA 网站的运营首页中下载下周的 施工行车通告 并打印 将涉及本 站的施工和重点注意事项 如通告说明中的有关内容 用记号笔标注 放入车控 室 CKS 01 行车组织 文件夹 1 2 项中 2 每日 白班的值班站长或值班员在下班前 12 00 20 00 需从公司内部 OA 网站的运营首页中

16、查看 如有当日的 施工行车通告 补充计划 抢修计划 需下载打印将涉及本站的施工和重点注意事项 如通告说明中的有关内容 用记 号笔标注 放入车控室 CKS 01 行车组织 文件夹 1 2 项中 在 车站日志 的 行车安全重要事项提醒 栏写明并进行交接 3 白班时 值班员需根据 施工行车通告 在 车站班组施工作业管控表 附 录 K 中对该班组次日夜班 涉及该站作业的施工进行登记 包括本站请点 本 站销点 本站为辅站 本站涉及封锁区域 值班站长和值班员必须做好施工预 想 在台账中写明 并双人签字确认 4 夜班时 值班员需根据 施工行车通告 补充计划 抢修计划 在 车站班 组施工作业管控表 中将涉及该站作业的施工进行登记 包括本站请点 本站销 点 本站为辅站 本站涉及封锁区域 值班站长和值班员必须在运营结束前 建 议 20 00 21 00 针对当晚的施工召开施工讨论会 确保了解施工作业的风险 点 并在 车站班组施工作业管控表 中写明 已召开施工讨论会 已对今晚 施工风险点做好预想 参加人员 XXX XXX XXX 十一 十一 A1A1 类施工组织程序类施工组织程序 答案 1 请点登记 施工负