《（企业管理手册）火车站商贸城商管部运营管理手册(年版定稿)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（企业管理手册）火车站商贸城商管部运营管理手册(年版定稿)（85页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 商管部运营管理手册福州火车站商贸城有限公司二O一五年一月一日目录责任编辑：廖发根编审组长：林胜平 编审成员：赵聪 林兴盛 陈卉 吴巧萍 陈章勇 游祥辉 叶俊 熊雨明 姚艺慧 毛小宝 陈昊 阮巧彬编审副组长：林胜泉 黄克华 隆向军 郑仁局第一篇 商管部组织架构及岗位职责4第一章 商管部组织架构4第二章 商管部岗位职责4第二篇 工作流程及表单列表18第一章 商场管理18第二章 物业管理22第三章 工程管理24第四章 安防管理26第三篇 商管部管理制度及规范29第一章 售后服务体系30第二章 商铺装修管理规定32第三章 商铺转让审批规定及流程33第四章 商场秩序管理规定34第五章 商贸城商户退场管
2、理规定35第六章 火车站商贸城火警处理程序35第七章 突发事件应急预案39第八章 商场能源管理制度45第九章 商场设备管理制度46第十章 福州火车站商贸城业主承诺书47第十一章 门前卫生、店容店貌、优质服务责任状47第十二章 店面装修要求及装修材料方面要求48第十三章 消防安全责任状49第四篇 商管部作业表单50第一章 商场作业表单50第二章 物业作业表单63第三章 工程作业表单67第四章 安防作业表单70第五篇 附录77第一章 商贸城采购管理制度77第二章 商贸城仓库管理制度78第三章 财务费用报销流程及表单82前 言为确保火车站商贸城各项运营工作高效有序的进行，实行标准化、规范化的管理和服
3、务，营造良好的运营环境，为商户创造最大价值、为顾客提供满意服务，特制定火车站商贸城商管部运营管理手册；公司运营管理手册的运营管理篇编写主要是为了各部门中层管理人员及员工了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、管理制度和流程，统一各部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的运营管理工作中，相关人员必须遵守此手册规定。 总经理:第一篇 商管部组织架构及岗位职责第一章 商管部组织架构第二章 商管部岗位职责一、分管副总岗位职责职位名称分管副总所属部门商管部定员人数3人薪酬等级范围任职要求学历要求 高中 中专 大专 本科 硕士专业要求经营管理类专业人员经验要求 3年以下 3-4年 5年以上性别要
4、求 男 女 不 限年龄要求 30岁以下 30-35岁 35岁以上专业技能要求1、热爱商场事业，有执着的敬业的精神；2、掌握商场经营管理知识，市场营销知识，财务管理知识和人事管理知识， 并具有一套成熟的思想体系；3、熟悉当地人民生活习惯和消费心态，把握市场动态；4、具有决策能力，组织协调能力，督导属下能力；5、具有开创精神、对事业精益求精的执着追求；6、具有个人领导魅力。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康 上岗培训要求职责概述全面负责专业商场的运营管理工作。岗位 职责内容描述关键考核指标1、 负责所辖商场整体工作的把握和部署；2、 按照公司的发展目标，制
5、定商场各阶段工作计划，并组织实施；3、 负责租金、物业费等各项收入指标的完成；4、 负责保持商场良好的经营环境、设施设备的正常运行，商场消防、物业、人员的安全；5、 负责组织对市场及竞争对手的调研，通过分析调研结果，为商场经营提供参考；6、 负责对商场营业现场的商户经营行为进行监控，对违规经营行为予以纠正或处罚；7、 负责对商场商户进行动态的管理。包括建立商户信息档案、掌握商户经营状况、了解商户所处行业动向等，对商户的调整和引入提出指导性意见，持续优化商户结构；8、 指导员工为商户提供有吸引力的增值服务项目，为商户经营提供帮助；9、 针对不同品类经营特点拟定商场培育、促销旺场方案并监督执行；1
6、0、 负责整合商户资源，与商户进行联合促销，不断提升商场经营热点；11、 负责对商场的整体宣传提出建议方案；12、 负责对商场广告位、仓储等资源合理调配，在满足商户需求的同时产生最大效益；13、 负责主持商场工作例会，部署商场各部门工作，传达公司会议精神；14、 负责对本商场员工进行培训、工作指导，不断提高员工素质；15、 负责拟定年度商场经营管理费用的预算，并控制商场各项成本；16、 负责处理突发事件。1、费用收缴指标的完成率；2、关键人员流失率；3、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与商场管理工作等相关事务建议调查权与商场管理工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录
7、属直接上级常务副总直接下属商场经理、物业经理、工程经理、安防经理内部对象集团内部:各部门外部对象企业客户、政府机构其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表二、商场岗位职责1、商场经理岗位职责职位名称商场经理所属部门商管部定员人数1人薪酬等级范围任职要求学历要求 高中 中专 大专 本科 硕士专业要求经营管理类相关专业经验要求 3年以下 3-4年 5年以上性别要求 男 女 不 限年龄要求 30岁以下 30-35岁 35岁以上专业技能要求1、具有优秀的业务实施能力、敏捷的理解判断能力；2、掌握市场营销相关知识，具备财务管理、法律等方面
8、的知识，了解公司所经营产品技术知识；3、熟悉商场管理、有较强的市场观察能力、沟通、组织、协调能力强；4、具备优秀的部门管理及协调能力。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康 上岗培训要求工作概述协助分管副总全面负责商场的管理工作。岗位职责内容描述关键考核指标1、 负责所辖专业商场经营工作；2、 根据公司发展目标，制定商场各阶段经营工作计划，并组织实施；3、 负责租金、物业费等各项收入指标的完成；4、 负责组织对市场及竞争对手的调研，通过分析调研结果，为商场经营提供参考；5、 负责对商场商户进行动态的管理，包括建立商户信息档案、掌握商户经营状况、了解商户所处
9、行业动向等，对商户的调整和引入提出指导性意见，持续优化商户结构；6、 指导员工为商户提供有吸引力的增值服务项目，为商户经营提供帮助；7、 负责针对不同品类经营特点拟定商场培育、促销旺场方案并监督执行；8、 负责整合商户资源，与商户进行联合促销，不断提升商场经营热点；9、 负责对商场的整体宣传提出建议方案；10、 负责对商场广告位、仓储等资源合理调配，在满足商户需求的同时产生最大效益；11、 对所分管部门的工作计划予以指导，控制工作状态、考核工作结果；12、 对所分管部门员工进行业务培训；13、 对所分管部门员工进行绩效考核，对员工的引进和淘汰提出建议；14、 将所分管工作向副总汇报，并为副总工
10、作决策提供建议；15、 完成上级领导交办的其它工作。1、费用收缴指标的完成率；2、客户投诉率；3、员工的离职率；4、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与商场经理工作等相关事务建议调查权与商场经理工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行政录属直接上级副总经理直接下属楼层管理员、客服主管、客服专员内部对象集团内部:各部门外部对象企业客户、政府机构、客户其他工作会议部门周例会、月度总结会、日常例会工作报告周报、月报、年报工作保密薪资及公司相关制度核准审核制表2、楼层管理员岗位职责职位名称楼层管理员所属部门商管部定员人数6人薪酬等级范围任职要求学历要求 高中 中专 大专 本科 硕士
11、专业要求经营管理类或相关专业。经验要求 1年 1-2年 3年（含）以上性别要求 男 女 不 限年龄要求 20岁 21-30岁 31岁以上专业技能要求1、良好的形体及微笑服务意识；2、较强的沟通协调能力及应变能力，能处理一般性顾客投诉；3、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；4、熟练掌握、运用商场行业相关的法律、法规。特殊技能要求具体执照(证件):有相关执业资格证书者优先；特殊体质要求身体健康 上岗培训要求工作概述做好所辖楼层的日常经营管理工作。岗位职责 内容描述 关键考核指标1、 负责所在楼层现场管理工作，对违规违纪的商户进行批评教育，必要时按公司相关规定予以处理；2、 负责拟定所在楼层工作
12、计划并按计划开展工作，及时申报本楼层各项预算及费用；3、 负责建立并管理所在楼层的商户档案，保证及时更新；4、 负责对周边市场经营信息的收集，并提交数据和分析结果；5、 完成本楼层各项费用的催缴工作；6、 负责处理所在楼层的投诉及纠纷；7、 对所在楼层整体经营环境进行监督管理，巡检所在楼层内的物业设施，监督、协助物业管理部门做好物业保障工作；8、 定期组织本楼层商户座谈会及商户培训等活动，保持与商户的良好沟通，熟悉并掌握所辖经营区域商户的经营状况和发展动态，对商户经营提出建议；9、 会同安全保卫部门维护所在楼层经营场所的经营秩序，并对所辖楼层安全状况进行监管，发现异常情况及时通知相关部门处理；10、 协助上级完成工商、税务等行政部门对商户的行政监管；11、 配合上级领导向客户传达本公司有关的政策、制度和决定；12、 完成上级领导交办的其它工作。1、客户投诉率；2、费用收缴指标的完成率；3、各项事务性工作的完成率。工作权限建议权与商场管理员工作等相关事务建议调查权与商场管理员工作等相关事务调查权决策权以上相关事项决定权其他权力无行
