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回访工作规程 1 0目的:确保对住户投诉的处理和维修服务质量的高水准及对服务效果的及时反馈。2.0 适用范围:适用于管理处投诉处理和维修服务效果的回访工作。3.0 职责3.1 事务助理负责对住户进行回访；3.2 管理处其他工作人员接到住户对所提供服务工作效果的意见后，均应及时反馈至事务部。4.0 工作程序4.1 事务部按住户投诉记录，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定；4.2 事务部每星期根据上星期维修单，安排人员对维修服务进行30%以上回访；4.3 回访工作可采取与客户交谈、现场查看、询问、电话访问等方式综合进行；4.4 事务助理将回访结果记录在回访记录中，并由住户签名确认；4.5 事务部应安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向管理处经理助理或经理汇报，必要时签发不合格/纠正、预防措施报告，由责任部门限期进行整改，并再次进行回访，直至业主满意；4.6 工程技术部主管负责每周周一将上周的维修单（第二联）送至事务部，以便事务部安排回访；4.7 回访记录由管理处文件管理员统一进行管理。受控文件未经批准不得复制 第 1 页 共 1 页
