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1、东北财经大学网络教育学院2008年学生满意度研究及测评报告东北财经大学网络教育学院现代远程教育研究中心2008年10月26日一、学生满意度调查问卷的设计（一）指标体系的设计由于模型中结构变量难以直接进行测量,我们将其视作隐变量，每个隐变量对应若干可以直接测量的显变量，如下表所示，并建立起相应的线性结构方程组模型。模型包括两个部分，即结构模型和度量模型。结构模型描述了隐变量之间的线性关系，度量模型描述了隐变量和观测变量之间的线性关系。学生满意度指数测评指标体系（度量模型）一级指标二级指标三级指标学生满意度学生期望1你在参加东北财经大学网络教育学习之前，对其课程质量和服务质量的期望如何 X1感知质
2、量2你对东北财经大学网络教学课件的制作质量（包括多媒体应用、有效链接等）是否满意 X2你对东北财经大学网络教学课件的讲授内容是否满意 X3你对东北财经大学网络教学的考试预约制是否满意 X4你对所学专业的课程数量和实用性是否满意 X5你对网上学生活动方式和内容（包括摄影大赛、棋类大赛、网上校园文化活动、网上开学典礼等）是否满意 X6你对网络教学服务（包括阳光热线、博学论坛、留言板、热线电话（8473880）、（教务、招生、院长）信箱、短信服务）是否满意 X7你对远程辅导教师的工作态度、专业问题的回复率和回复质量是否满意 X8你对东北财经大学网络教育学院网站的信息丰富性、信息发布及时性是否满意 X
3、9你对东北财经大学网络教育学院网站的正常使用状况是否满意 X10感知价值1你认为参加东北财经大学网络课程学习是否物有所值 Y1与学费基本相同的其他大学相比，东北财经大学网络教学和服务的质量如何 Y2学生满意2你感受到的网络教学的综合质量与你的预期相比如何 Y3总体而言，你对东北财经大学的网络教学和服务是否满意 Y4学生忠诚3你是否愿意向朋友或同事推荐东北财经大学网络教育学院 Y5毕业之后，你是否还愿意参加东北财经大学网络教育学院的专业证书培训或者高级培训班的网络课程的学习 Y6学生抱怨4东北财经大学网络教育学院对你所提意见和问题进行反馈和受理的情况如何 Y7东北财经大学网络教育学院是否提供了畅
4、通的反馈意见和投诉的渠道 Y8（二）测评指标的量化顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化，即所谓的“量表”。由于数字型量表可以表达强度等级，因此非常适于满意度调查。从统计的观点看，量表的级数越多，就可以获得较大数目的答案类别。有了5个以上的级数，收集的答案会开始接近正态分布，可以用作更严谨的参数统计试验。但是，如果级数过多，顾客在回答问卷时会耗费很多的时间，也会感到厌烦。一般而言，7分制已经足够容纳相当广泛的顾客意见，而且比较容易为人们所接受。因此本课题将采用7级李克量表。（三）学生满意度与ISO9001：2000顾客满意
5、意味着所提供的产品和服务满足顾客的要求，这一要求通过诸多特性指标来体现，即是一般所说的“质量”这一概念。因此，顾客满意度的理念与ISO9001：2000的基本原则是一脉相连的。东北财经大学网络教育学院开展ISO9001：2000认证工作，根据上文的分析，在东北财经大学网络教育学院进行ISO9001：2000的核心目的之一就是保证学生满意度，因此就需要对学生（顾客）满意度进行测评研究。二、东财网院2008年学生满意度指数（一）总体满意情况小结：从总体情况来看，考试预约、专业课程、教学服务、辅导教师、网站信息、网站状况、课程价值、质量满意、总体满意、愿意推荐、继续学习、反馈受理、投诉渠道、教材配送
6、得分均比较高，反映了学院在课程策划、学生满意、学生忠诚和处理学生抱怨方面做的比较突出，教务部的考试预约、教材配送，学生服务中心的教学服务、远程辅导，以及学院的网站信息和工作状况几个方面也得到了学生的认可；另一方面，学生期望、课件质量、讲授内容、网上活动几个方面得分相对较低，尤其是网上活动这一项，得分过低，表明基本没有得到学生的认可和满意。 （二）总体满意度水平满意度忠诚度满意度指数5.87785.987581.30%小结：满意度指数大于80%，符合东北财经大学网络教育学院进行ISO9001：2000认证的要求。（三）性别情况女性男性满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数5.71245.8
7、10278.54%5.8635.935681.05%小结：男性学员满意度、忠诚度及满意度指数均高于女性学员。（四）年龄情况25岁以下25岁至30岁31岁至35岁满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数5.68595.645878.10%5.76835.870479.47%5.8745.977181.23%36岁至40岁40岁以上满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数5.92866.035782.14%5.95165.951682.53%小结：学员的年龄与满意度指数成正向相关。（五）专业情况电子商务会计英语满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满
8、意度指数5.8755.833381.25%5.89585.863881.60%5.37395.065272.90%财务管理国际贸易旅游管理满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数5.69235.715478.21%5.57925.697976.32%5.51255.12575.21%行政管理工程管理法律满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数6.02736.169783.79%5.96496.175482.75%5.92865.982.14%金融满意度忠诚度满意度指数5.35.3571.67%小结：相较而言，电子商务、会计、行政管理、工程管理
9、、法律五个专业的满意度指数较高，基本上达到80%的标准，而英语、财务管理、国际贸易的学生满意度指数仍相对较低。旅游管理、金融两个专业由于样本数量有限所得出满意度指数并不能代表其专业的学生满意水平，事实上，在有限的问卷样本中，这两个专业的总体得分还是比较高的。（注：为了使满意度指数的公式更有意义，我们将样本数量过少的专业进行了一定的数据修订，而此修订也将更好的对纵向年度满意度指数的变化进行评测。）（六）学历情况高起专高起本专升本满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数5.77655.928279.61%6.03496.220983.92%5.95425.988582.5
10、7%小结：高起本的忠诚度和满意度指数最高，而专升本的满意度指数也完全达到要求。（七）地域情况东北地区华北地区华南地区满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数5.84076.035480.68%5.74235.86679.04%5.4715.55874.52%西南地区华东地区满意度忠诚度满意度指数满意度忠诚度满意度指数5.90765.919581.79%5.67275.70577.88%小结：西南地区和东北地区的满意度指数最高，而华南地区的满意度指数并不理想。三、东财网络教育学院2006-2008年学生满意度情况比较分析（一）总体满意情况小结：1）从06-08三年来的数
11、据对比来看，2008年满意度水平总体上有较高幅度的增加，其中专业课程、学生满意、学生忠诚和处理学生抱怨的增长水平较为明显，而教材配送、教学服务、网站信息、网站状况的满意水平也相对06、07年有了大幅增长；2）讲授内容、及学员对东财网院的感知价值方面（课程价值和网院价值）增幅并不显著，像讲授内容的满意度水平还略有下滑；3）学生期望的满意水平较07年有了大幅的下滑；4）考试预约情况的满意度一如既往的维持在较高水平，而网上活动的满意度也一如既往的最差，得分始终最低。（二）总体满意度水平2006年2007年2008年80.03%80.27%81.30%小结：从原始样本数据的分析来看，2006年与200
12、7年的学生满意度指数并未达到80%的的要求，2007年的满意度指数还略有下降。但2008年的满意度指数大幅提升三个百分点以上，完全达到80%满意度指数的要求。（三）性别情况女性男性2006年2007年2008年2006年2007年2008年76.74%77.84%78.54%81.17%78.70%81.05%小结：06-08年男性学员的总体满意度水平均高于女性学员，但女性学员的满意度指数逐年提升水平比较明显，每年均有近1个百分点左右的提高，而男性学员的满意度指数相对于06年水平并未有显著提升。（四）年龄情况25岁以下25岁至30岁31岁至35岁2006年2007年2008年2006年2007
13、年2008年2006年2007年2008年77.03%75.73%78.10%79.04%78.56%79.47%79.58%78.78%81.23%36岁至40岁40岁以上2006年2007年2008年2006年2007年2008年81.28%83.83%82.14%72.40%83.71%82.53%小结：从06年-08年，25岁以下学员的满意度指数始终较低，且未有明显改善；而25-30岁及31-35岁年龄段学员的满意度水平均有了一定幅度的提升；36岁以上学员的满意度水平较好，尤其是40岁以上学员，满意度指数由2006年的72.40%提升了10个百分点以上。（五）专业情况电子商务会计英语2006年2007年2008年2006年2007年2008年2006年2007年2008年69.24%79.37%81.25%69.24%78.41%81.20%-81.88%72.90%财务管理国际贸易旅游管理2006年2007年2008年2006年2007年2008年2006年2007年2008年74.09%76.16%78.21%69.01%73.96%76.32%-75.46%75.218%行政管理
