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1、实用案例4HCM：建设一个强大的客户信息中心一、公司概况日立工程机械公司(HCM)是日立公司的子公司，是世界上最大的挖掘机制造厂商。HCM在日本有员工大约4500人，在世界上占有20以上的液压挖掘机市场和40以上的液压矿用铲车市场。从最小的建筑工地，到全球要求最挑剔的全天候运行采石场、煤矿、金矿，到处都能看到HCM的机械。尽管公司的市场地位令人羡慕，但HCM也面临着主导地位被削弱、被取代的多方面威胁。在过去的10年里，日本受到经济衰退的困扰，对工程机械的需求骤减，各建筑公司都裁减了资本投资。HCM需要想办法来恢复和提高市场对自己产品的需求。根据日立工程机械公司国内业务组系统开发部经理新井满的意
2、见，第一，公司需要进一步了解其客户以及什么问题对他们最重要；第二，公司需要获取知识并把其运用到系统销售的运作过程中去。为此，HCM需要一套高科技的电子商务系统来加强业务运作，使得下属的7个国内子公司、56个分支机构和98个营销办事处能充分利用系统中的信息来更好地服务客户，增加收益。二、全球基础的个性化销售HCM使用一套非常个性化的，一对一的销售方式。当交易快拍板的时候，个体营销代表与客户决策者面对面谈判。然而，HCM的工作对象是漫无边际的建筑工程，在销售过程的初期需要的是团队销售方式。因此，要能把所有的客户信息，包括在一对一个人销售访问中得到的信息，很方便地让所有HCM销售大军的1000个成员
3、都知道，这是至关重要的。最初，HCM使用账簿统计表软件以及文件共享技术，让营销代表共享信息。但是这要花很多时间才能把数据变成其他营销代表都能利用的形式，速度太慢了，而公司需要的是实时的电子商务解决方案。HCM为了实施电子商务解决方案，找到了SiebelSales。这套应用软件具有开放式结构，因为HCM可以很方便地把它揉进现有的系统里。SiebelSales可以量体裁衣地定做来满足公司现有的业务需要。用户界面的直观性也是保证公司能广泛使用此应用软件的决定性因素。使用SiebelSales的方便性保证了所有的营销代表可以立即使用这套系统。SiebelSales各销售单位可以打破地理的、时区的、货币
4、的和规模的界限进行合作销售，以满足最大限度的全球性部署的需要。使用SiebelSales，现场专业人员可以精确地预告未来的业务，创建定做的产品展示和有关建议，很方便地与客户进行通讯联络。例如做个人请帖、感谢信、信函等。各销售单位可以使用Siebel Sales在各销售队伍、销售管理层之间共享信息，迅速创建行情报告，提出建议，把产品和服务形象化以满足各个客户的不同需要，并提供超级的售后服务和支持。信息进一步共享提高了公司对客户的反应能力自从Siebel Sales在HCM投入使用后，公司的销售成果和客户服务收益见长。由于交易集中管理，每项业务谈判的信息立即就能给其他营销人员提供参考。Siebel
5、 Sales为公司在现场活动的代表提供支持，保证把其所收集到的数据传输到HCM总部，并立即成为所有营销人员都可以共享的信息。在HCM的客户记录继续按照正常的秩序进行时，营销代表也可以利用Siebel Sales的灵活性，随时加入每个客户的特有数据。这些个性化的意见和情况反映也可以让HCM内部的其他人员了解，在交易拍板的过程中常常能起关键性的作用。三、满足客户需要，增加销售Siebel Sales所提供的中央信息库也可以让HCM的市场战略变得更加客户至上，这和公司关于振兴销售的主要目标是一致的。值得一提的是，有了围绕每个客户而建立起来的信息库，如果有营销人员工作发生调动，对整个运作完全不会有影响
6、。公司的任何营销人员都可以和任何一个没见过面的客户继续约会，讨论业务，就像老熟人一样了解情况。由于Siebel Sales的结构是开放型的，若干相关的信息系统，包括可以让HCM从他们内部电脑集成制造(CIM)系统得到精选信息的数据库系统，以及带有能向客户创建“现场展示”的工具和进入产品目录的促销软件，都可以整合为一体。将来，随着HCM国际互联网上销售活动潜力的进一步开发，该公司还准备根据需要推出有更具吸引力的特色。Siebel Sales的电子商务解决方案是公司未来电子商务发展工作中的关键因素。目前有了Siebel Sales，日立工程机械公司的市场状况好了，销售快了，服务客户也比过去任何时候都好。案例测评根据上述案例，请回答以下问题：1.从此案例可以看出，HCM建立电子商务系统的目的是( )A.进一步了解客户及服务客户B.利用系统信息进行销售C.提高办事效率D.增强企业知名度2.Siebel Sales软件的特点( )A.信息进一步共享B.让HCM市场战略更加客户至上C.开放型结构，若干个信息系统D.围绕每个客户建立信息库
